浙江財經(jīng)學(xué)院東方學(xué)院 鄭磊克

零售連鎖企業(yè)核心競爭力是什么，從沃爾瑪?shù)陌l(fā)展歷史不難得出，強大的信息網(wǎng)絡(luò)對于沃爾瑪?shù)娘w速發(fā)展起著舉足輕重的作用。山姆沃頓曾說過，如果不能看到每件商品進出的財務(wù)記錄及數(shù)據(jù)分析情況，這就不是真正意義的零售。對于一個巨大的零售連鎖企業(yè)來說，有效的信息管理系統(tǒng)才是核心競爭力，而且必須強調(diào)企業(yè)的“3S”，即簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。但是我國很多企業(yè)在實現(xiàn)企業(yè)信息化進程中僅僅是為了信息化而進行純粹的信息化，甚至一些不適宜企業(yè)的模塊都沒有進行處理，一些管理人員也認(rèn)為實施了信息化管理就不再需要實施流程管理，認(rèn)為信息化可以替代一切，甚至一些人將信息化與流程管理混為一談，認(rèn)為兩者就是一個概念。這都是沒有真正地認(rèn)識信息化。德國第二大管理軟件公司IDS Scheer創(chuàng)始人Scheer首先提出了“基于業(yè)務(wù)規(guī)則的管理流程信息化”的理念，并已經(jīng)在國際上引起了強烈的反響，得到了很多國際知名企業(yè)的認(rèn)同。該理念的核心思想就是企業(yè)信息化管理作業(yè)首先要依據(jù)業(yè)務(wù)流程，而業(yè)務(wù)流程則要先在信息化系統(tǒng)中建立“業(yè)務(wù)規(guī)則”。因此本文首先探討了流程管理與信息化的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提出了基于流程管理的零售連鎖企業(yè)信息化策略。

1 流程管理與企業(yè)信息化的內(nèi)涵

1.1 流程管理的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程管理也簡稱為BPM，是指企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略構(gòu)想，對一些關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)化的設(shè)計，并根據(jù)實際工作不斷將其完善，從而形成一套標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的管理過程。有效的流程管理就是要求能夠?qū)ζ髽I(yè)的主要流程進行有效管理、維護并持續(xù)改進優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)水平，節(jié)約企業(yè)成本，在現(xiàn)代市場競爭中能夠作為企業(yè)的核心競爭力，從而使得企業(yè)得以生存并不斷發(fā)展。零售連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)流程通?？梢园ú少?、倉儲、配送和銷售，業(yè)務(wù)流程管理就是要對這些環(huán)節(jié)進行全面管理，優(yōu)化各個環(huán)節(jié)的操作流程，并結(jié)合其他環(huán)節(jié)進行改進，從而真正實現(xiàn)流程管理。從國際零售巨頭我們也不難發(fā)現(xiàn)流程管理帶來的巨大成功，這些流程管理通常包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一退還、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一管理。

1.2 企業(yè)信息化內(nèi)涵

企業(yè)信息化就是借助現(xiàn)代計算機軟件技術(shù)，對經(jīng)營和管理過程中的信息進行集中管理，以此提高管理效率應(yīng)對信息化社會發(fā)展需要的一項戰(zhàn)略決策。零售連鎖企業(yè)在經(jīng)營管理過程中會產(chǎn)生豐富的信息資源，這些信息不僅是企業(yè)經(jīng)營活動的組成部分，而且還是企業(yè)進行管理決策的重要依據(jù)。零售連鎖企業(yè)信息會形成一股信息流，規(guī)模越大的零售連鎖企業(yè)信息流就越復(fù)雜，對經(jīng)營管理提出了挑戰(zhàn)，為了更好地對這些信息流進行管理，使其達到制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，企業(yè)通常就會采用信息管理系統(tǒng)，并根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展情況不斷對這些系統(tǒng)進行升級，真正實現(xiàn)企業(yè)信息化管理。從管理角度分析，連鎖零售企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)成一般分為四個部分：總部管理信息系統(tǒng)、配送中心管理信息系統(tǒng)、門店管理信息系統(tǒng)和遠程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。借助這些系統(tǒng)企業(yè)可以第一時間獲取市場、銷售、物流配送及庫存等相關(guān)信息并對這些信息進行及時有效的處理，并可以實現(xiàn)各個營業(yè)網(wǎng)店資源共享，達到統(tǒng)一管理，對于構(gòu)建企業(yè)核心競爭力至關(guān)重要。

2 流程管理與企業(yè)信息化的關(guān)系

2.1 流程管理依賴于企業(yè)信息化

零售連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)流程通?？梢苑譃橹饕獦I(yè)務(wù)流程和職能支持流程。主要業(yè)務(wù)流程一般包括采購、倉儲、配送、銷售和出貨五個支流程。職能支持流程主要包括人力資源管理、財務(wù)管理等輔助性流程。首先從流程本身來看，每一個流程都需要大量的信息來支持決策，以采購流程分析為例，其包括以下幾個子流程：供應(yīng)商管理、詢價管理、訂單處理管理和產(chǎn)品基本管理。供應(yīng)商管理需要商品基本信息，如價格、品質(zhì)、聲譽和市場份額等等，其次還需要供應(yīng)商合同信息、供應(yīng)商資料變動信息和供應(yīng)商往來賬戶信息。這些隨時會發(fā)生變動的龐大信息處理脫離信息系統(tǒng)是不可能的。另外從流程執(zhí)行的次數(shù)來進行分析，當(dāng)每個子流程都不止一次地被執(zhí)行時，產(chǎn)生的信息就會非常龐大。例如假設(shè)供應(yīng)商管理流程每月被執(zhí)行20次，并且商品基本信息表，包括供應(yīng)商合同報告、商品銷量排行表等有10份的情況下，每月產(chǎn)生的報表就會有200張，這樣龐大的信息量如果僅用人工處理非常困難，而且這些表格只是一些數(shù)據(jù)的不同，內(nèi)容基本大體相同，不同的重復(fù)勞動也是對人力資源的浪費，此時信息系統(tǒng)便能發(fā)揮明顯的作用，使流程管理變得簡單可行。

2.2 企業(yè)信息化不能脫離流程管理

企業(yè)信息化如果脫離了流程管理的需要，則信息系統(tǒng)中提供的信息就失去了本身的意義。很多企業(yè)真正在系統(tǒng)中運行的流程往往只是企業(yè)流程中的一部分而并非全部，在實踐中經(jīng)常會碰到一些“這個業(yè)務(wù)是否要進系統(tǒng)”這樣的問題[4]，這時如果信息化系統(tǒng)與流程脫鉤，信息系統(tǒng)與實際運行的流程不能完全相符時，信息系統(tǒng)就不能很好地解決問題。另外一些企業(yè)往往有著非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系往往要用到ERP、CRM和OA等各個信息化管理系統(tǒng)，如果這些系統(tǒng)沒有很好地與業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)進行很好地融合，往往會出現(xiàn)兩個系統(tǒng)中流程不一致的情況，造成這種情況的原因就是信息系統(tǒng)設(shè)計時從理論上是按照業(yè)務(wù)流程來進行開發(fā)，但是流程管理平臺不能直接導(dǎo)入到該系統(tǒng)，在進行系統(tǒng)建設(shè)時修改流程往往在信息系統(tǒng)中改，而忽略了在流程管理平臺上修正，慢慢地這種差異會越來越大，以致沒有人真正清楚差異是怎么產(chǎn)生的。管理中需要的信息也就不能很好地從信息系統(tǒng)中獲得，信息系統(tǒng)也就失去了建設(shè)的初衷?？傊畠烧咧g是一種互相依存的關(guān)系，沒有信息化就沒有流程管理，沒有流程管理同樣也就無法實施信息化。

3 基于流程管理視角的零售連鎖企業(yè)信息化策略

3.1 構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)流程

根據(jù)Scheer教授提出的“信息化管理作業(yè)首先要在信息化系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)規(guī)則，然后再基于這些業(yè)務(wù)規(guī)則制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，信息化管理只是落實這些流程”理念，可以看出沒有企業(yè)基本的管理流程，信息化建設(shè)也就無從談起。在前幾年有一句經(jīng)典的話“上ERP是找死，不上ERP是等死”[3]很好地詮釋了這個理論。這里的ERP就是指信息化。這句話的通俗的意思是中國的企業(yè)如果流程沒有建立處于混亂狀態(tài)，上ERP就會拖垮企業(yè)最后導(dǎo)致破產(chǎn)，而面對日益競爭的國際市場，如果企業(yè)不上ERP那企業(yè)在競爭中也會被淘汰。從這里不難看出構(gòu)建業(yè)務(wù)流程是信息化成功的必要條件。企業(yè)界以及理論界都在探討B(tài)PM，也即流程管理，意義也就在消除目前企業(yè)中存在的流程混亂，為企業(yè)信息化建設(shè)打好基礎(chǔ)。大型的零售連鎖企業(yè)商品種類繁多，供應(yīng)商也會經(jīng)常變動，因此如何做好采購、倉儲、配送、銷售和送貨等環(huán)節(jié)直接影響到流程管理的好壞。要做好這些環(huán)節(jié)必須利用信息化，但是要實現(xiàn)信息化必須要先梳理出供應(yīng)商和商品選擇、商品采購等這些環(huán)節(jié)的工作流程，確保每個環(huán)節(jié)銜接流暢。另外只有在構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程的前提下，才能夠根據(jù)ERP系統(tǒng)提供的模塊選擇出適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的模塊，去掉一些不必要的模塊，不僅使業(yè)務(wù)流程能夠更好地體現(xiàn)在信息化中，也能夠節(jié)約信息化建設(shè)成本，建設(shè)出一個高度適合企業(yè)流程特色的信息系統(tǒng)。

3.2 以流程為導(dǎo)向開展信息化建設(shè)

在企業(yè)建立了基本規(guī)范的業(yè)務(wù)流程之后，必須以流程為導(dǎo)向開展信息化建設(shè)。流程的建立就是為了信息化建設(shè)創(chuàng)造條件，如果企業(yè)開展信息化脫離了企業(yè)已經(jīng)建立的業(yè)務(wù)流程，那么信息系統(tǒng)也就沒有意義。企業(yè)外部環(huán)境經(jīng)常會發(fā)生劇烈變化，外部環(huán)境的變化隨之往往引起企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的變化，而企業(yè)的流程體系設(shè)計出發(fā)點就是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，有效的流程管理則應(yīng)該是根據(jù)外部環(huán)境隨時調(diào)整業(yè)務(wù)流程，這時企業(yè)信息系統(tǒng)同樣要能夠同步調(diào)整，達到與業(yè)務(wù)流程的最佳融合。在零售連鎖企業(yè)中包含很多流程管理系統(tǒng)，比如采購管理系統(tǒng)、內(nèi)部控制管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)和銷售管理系統(tǒng)，操作者在執(zhí)行一項程序時往往不能參考一個流程系統(tǒng)，例如在執(zhí)行倉儲過程中不可能先去查看采購、配送等各方面系統(tǒng)之后再操作，一些流程往往都會有著共同的特征信息，其他流程的一些信息往往也能更好地幫助該流程的操作，因此信息系統(tǒng)必須考慮到各個流程之間的內(nèi)在聯(lián)系以及存在的差異，從企業(yè)層面對一些系統(tǒng)進行集成或者分層，更具有針對性地為業(yè)務(wù)流程服務(wù)。另外信息化建設(shè)過程中往往很難使管理層體會到信息化帶來的收益，信息系統(tǒng)提供的一些指標(biāo)如庫存降低數(shù)量、存貨周轉(zhuǎn)率提高值、采購中運輸成本下降比率也很難讓管理者相信是信息化管理系統(tǒng)帶來，原因在于管理層不清楚這些指標(biāo)變化有多大比例是由管理信息化所帶來的。為了解決這個問題就必須明確企業(yè)信息化是以企業(yè)流程為導(dǎo)向，專門為企業(yè)管理者打造的，這也是企業(yè)信息化的本質(zhì)所在[2]。

3.3 信息化過程中規(guī)范數(shù)據(jù)處理流程

數(shù)據(jù)從一個流程向另一個流程傳輸時必須規(guī)范，否則各個流程中獲得的數(shù)據(jù)可能都會出現(xiàn)不一致的情況，規(guī)范的操作能夠保證數(shù)據(jù)在整個系統(tǒng)的共享，提高了管理的效率。全球最大的零售連鎖企業(yè)沃爾瑪采用商品條碼取代員工手工勞動，大大縮短了顧客付款時間，更有利于計算機對庫存、配送和送貨整個系統(tǒng)的全程跟蹤；另一方面其利用全球統(tǒng)一的供應(yīng)鏈信息化系統(tǒng)對全球各個分店進行配送管理，使得總部能夠?qū)φ麄€企業(yè)經(jīng)營狀況準(zhǔn)確了解，還使得沃爾瑪?shù)呐渌统杀驹谛袠I(yè)內(nèi)具有不可比擬的優(yōu)勢。家樂福同樣也有著自己的企業(yè)專網(wǎng)，對采購等一系列環(huán)節(jié)信息的傳輸起到了重要作用，這些系統(tǒng)包括總部與各分店及各個供應(yīng)商共享的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確地在這些系統(tǒng)進行傳遞。各個分店還擁有著相同的EDI條碼系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)等等[1]。數(shù)據(jù)的規(guī)范處理能夠保證各個流程順利交接，提高流程管理效率。

3.4 量化信息化管理流程績效

量化信息化管理流程績效能夠分析各個流程給公司帶來的利益以及企業(yè)經(jīng)營管理存在的問題，從而也能側(cè)面反映出信息化流程管理中可能存在的問題及優(yōu)化方向。沃爾瑪在這方面同樣是零售連鎖行業(yè)中的領(lǐng)跑者，其將全球范圍內(nèi)經(jīng)營都用流程績效分析，從供應(yīng)商供貨到最終銷售整個流程都是用指標(biāo)說話。沃爾瑪通過其內(nèi)部衛(wèi)星系統(tǒng)對各個地區(qū)分店進行監(jiān)控，對每個流程進行控制，使得其在行業(yè)中具有明顯的競爭優(yōu)勢。流程管理本質(zhì)上就是流程的輸入與輸出，零售連鎖企業(yè)的輸入主要體現(xiàn)為數(shù)據(jù)的特點，輸出則是顧客追求的價值，某種意義上輸入決定了輸出，因而量化流程管理績效能夠提高管理水平，也有利于企業(yè)的信息化。

[1]沈詩理.從流程管理看零售連鎖企業(yè)信息化[J].信息與電腦,2011(5).

[2]王磊.信息化與流程管理[J].微型機與應(yīng)用,2007(8).

[3]張國祥.流程管理—零售連鎖企業(yè)信息化的助推石[J].信息與電腦,2011(5).

[4]IDS Scheer.流程管理—BPM對于企業(yè)信息化的價值[J].中國金融通報,2006(12).