□文/中國石化經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究院首席專家 舒朝霞

一直以來，客戶管理被視為企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，而大客戶管理則是客戶管理工作的重中之重。由于化工產(chǎn)品市場的完全競爭，使得石化企業(yè)更加重視大客戶資源，注重營銷體制的整合，持續(xù)推進(jìn)和不斷完善大客戶管理工作。

大客戶通常是下游行業(yè)的龍頭企業(yè)，在區(qū)域市場上有一定的代表性。大客戶離我們的距離，根本上取決于我們對大客戶的態(tài)度，取決于我們是否真正以客戶為中心，來設(shè)計(jì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，建設(shè)客戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)和企業(yè)文化。

管理客戶重在管理大客戶。管理大客戶是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇，大客戶是企業(yè)的核心外部資源，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)；管理大客戶是企業(yè)發(fā)展的要求，企業(yè)依托大客戶構(gòu)建自身的營銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，獲取效益，得到發(fā)展。只有加強(qiáng)大客戶管理，才能讓營銷更實(shí)效，才能提升企業(yè)和大客戶的群體競爭力。若企業(yè)單方面追求自身利益的提高，而忽視大客戶的利益，則企業(yè)將難以持續(xù)發(fā)展。在資源不具備壟斷的條件下，客戶的選擇是多樣的，只有形成忠誠的大客戶群體，才能有效應(yīng)對市場的變化，保障整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的健康、持續(xù)發(fā)展。

大客戶管理究竟管什么？怎么管？這不但是本期案例提出的思考，也是眾多企業(yè)營銷管理者必須面對的課題。如何才能正確實(shí)施大客戶管理，石化企業(yè)紛紛做出了探索。就化工產(chǎn)品銷售行業(yè)而言，中國石化、中國石油等大型石化企業(yè)，通過成立專業(yè)化的銷售公司，按市場要求不斷深入開展工作，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，維系了良好客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了效益目標(biāo)，獲得了穩(wěn)固的市場份額，做出了有益的探索，取得了一定經(jīng)驗(yàn)和較好成績。

本案例闡述了中國石化化工銷售業(yè)務(wù)大客戶管理工作的發(fā)展過程，從實(shí)現(xiàn)銷售體制改革的初期，中國石化積極探索實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制，逐步建立了大客戶管理的構(gòu)架，通過企業(yè)體制、機(jī)制的創(chuàng)新，帶動大客戶和中國石化實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！逼髽I(yè)高層管理人員將焦點(diǎn)關(guān)注于以大客戶為主的外部資源，建立市場導(dǎo)向的組織，統(tǒng)一經(jīng)營理念，把以客戶為中心的文化潛移默化地傳遞給企業(yè)內(nèi)部組織的每一個(gè)員工，使員工充分認(rèn)識并參與，使得企業(yè)的每一個(gè)部門的工作都能圍繞著客戶來開展，如順應(yīng)變化制定營銷政策，針對性開展服務(wù)管理活動，整合信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供支持，使得大客戶管理工作的開展具有可操作性、系統(tǒng)性和適用性。

在進(jìn)行有效探索、取得成績的同時(shí)，案例也為我們分析了一些問題，如在客戶經(jīng)理管理體制方面，現(xiàn)行大客戶管理還跟不上企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展的需要，特別是今后國際化營銷的發(fā)展。在管理模式上，如管理流程的設(shè)計(jì)、客戶經(jīng)理的權(quán)責(zé)方面也存在一些問題；從實(shí)際業(yè)務(wù)看，通過客戶經(jīng)理一個(gè)人來為大客戶提高全方位解決方案，并非最有效的方式，更多的時(shí)候需要產(chǎn)供銷研各方面一起合作。這也有員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、思維意識方面的問題，如客戶經(jīng)理內(nèi)在素質(zhì)能力的不平衡，面對千差萬別的大客戶，難以真正有效培育優(yōu)質(zhì)大客戶群體，制約了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)驗(yàn)來之不易，思考彌足珍貴。案例結(jié)合實(shí)際情況，思考了如何建設(shè)新型的客戶管理模式，以期實(shí)現(xiàn)對接全面，溝通高效，互動及時(shí)，從而實(shí)現(xiàn)上下產(chǎn)業(yè)互相依托，相互帶動發(fā)展的目的，這是來自基層的聲音，源于工作實(shí)踐的提煉，這個(gè)探討具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

企業(yè)和大客戶共同發(fā)展的要求，需要企業(yè)內(nèi)部各部門角色定位的不斷發(fā)展和演變，由單一客戶經(jīng)理為大客戶提供服務(wù)，轉(zhuǎn)化為建設(shè)專、兼職的工作團(tuán)隊(duì)形式來為大客戶提供全方位解決方案。圍繞大客戶，重塑組織架構(gòu)，保持大客戶管理的組織戰(zhàn)略目標(biāo)一致，發(fā)揮組織優(yōu)勢，分工協(xié)作，注重實(shí)效，創(chuàng)新機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)，使得資源配置和使用的效率進(jìn)一步提高。