文 董光平

零售店鋪管理：人、事、物

文 董光平

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，縱觀各城市大小眼鏡店這幾年發(fā)生的變化，都可用“巨大”來(lái)形容：凡是能夠在當(dāng)?shù)卣加幸幌氐?，幾乎都在店鋪裝修上花了大手筆，或擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，或改變風(fēng)格提高檔次，但這樣的優(yōu)勢(shì)又能保持多久？如何才能讓這種風(fēng)光從表面層層滲透，從根本上提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力呢？我認(rèn)為還是要從店鋪管理方面著手，從人、事、物的細(xì)節(jié)處落實(shí)！

人才是利潤(rùn)最高的商品，能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)才能成為最終的大贏家

任何一家企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，首先要把“人才培養(yǎng)”放在首位。在經(jīng)歷了萬(wàn)新光學(xué)集團(tuán)“萬(wàn)新學(xué)苑首期TTT培訓(xùn)班”3個(gè)模塊的歷練后，我更加明白人才培養(yǎng)的重要性。員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。只有你的員工強(qiáng)大了，你的團(tuán)隊(duì)才會(huì)變得強(qiáng)大，你的軟性競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提高，從而幫助你提升店鋪業(yè)績(jī)、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高利潤(rùn)。

在人員管理的過(guò)程中，我認(rèn)為員工心態(tài)管理是重中之重。任何一筆生意都由員工去做，而人與人之間本身可能很小的差異——積極與消極的心態(tài)，最終產(chǎn)生的結(jié)果卻是巨大的——成功和失敗。對(duì)零售店鋪而言，永遠(yuǎn)都需要去做明天的生意，員工的熱情接待和發(fā)自內(nèi)心的微笑在這個(gè)浮躁的社會(huì)中愈加難能可貴。相關(guān)調(diào)查顯示，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%～10%，而利潤(rùn)會(huì)提升25%～85%！只有當(dāng)你將店鋪員工的心態(tài)管理好了之后，你才能贏得忠實(shí)的顧客，才能一客多單，才會(huì)有好的口碑，才能有顧客給你介紹更多的顧客，才能實(shí)現(xiàn)你的店鋪連鎖經(jīng)營(yíng)。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“松下主營(yíng)育人，兼營(yíng)電器！”如果我們行業(yè)的零售企業(yè)也能做到這一點(diǎn)，這個(gè)企業(yè)就不可能做不好！

好的產(chǎn)品品質(zhì)是保證顧客滿意的前提條件

從顧客滿意度來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。要做到讓顧客滿意，除了店鋪員工熱情周到的服務(wù)之外，還需要做好產(chǎn)品規(guī)劃和陳列推廣。好的產(chǎn)品品質(zhì)是保證顧客滿意的前提條件，因此在物品管理方面就要下工夫，挑選口碑好、實(shí)力強(qiáng)大的供應(yīng)商，品種繁多的產(chǎn)品同樣也增加了消費(fèi)者的選擇范圍，能滿足不同人群的需求。恰到好處的促銷策劃方案、商品陳列同樣也很重要，能夠刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加店鋪業(yè)績(jī)。我們的目的是：讓每一位進(jìn)來(lái)的顧客都不會(huì)空手出去。只有在產(chǎn)生了購(gòu)買行為之后，顧客才能加深對(duì)店鋪的認(rèn)識(shí)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨是每一位出去的顧客都是100%的滿意。只有這樣，忠實(shí)的顧客才會(huì)像滾雪球一樣越滾越大，市場(chǎng)占有率才能提高。

可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的唯一優(yōu)勢(shì)來(lái)自于超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注

全世界沒(méi)有一個(gè)質(zhì)量差、光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。我們要做的是關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)地關(guān)注、改善，把每一件事情都當(dāng)成最重要的事情去處理，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更出色。中國(guó)做火鍋的有很多，為什么海底撈能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)贏得如此多的粉絲，秘訣就是無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)注，在你想到之前他們已經(jīng)幫你解決了。前不久，海底撈推出的“視頻火鍋”通過(guò)音視頻技術(shù)讓北京和上海的親朋好友能夠坐在“同一張桌子”上吃飯，歡聚一堂。這種新奇的想法為顧客提供了一種全新的就餐體驗(yàn)，據(jù)稱從推出以來(lái)每天都有預(yù)定。

對(duì)于我們眼鏡零售店鋪來(lái)說(shuō)，如果將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的細(xì)節(jié)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)中，不僅讓顧客滿意，甚至讓顧客感動(dòng)，如果能夠在這樣的管理細(xì)節(jié)上精益求精，并且有所創(chuàng)新，我們的企業(yè)就能夠做到基業(yè)長(zhǎng)青！

作者單位：萬(wàn)新光學(xué)集團(tuán)