自述人：張嘉，女，從業(yè)8年半，任店長(zhǎng)近5年

“危機(jī)能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛能”，這個(gè)理論之前我只是在培訓(xùn)課上聽(tīng)到過(guò)。但在2011年門店遭遇災(zāi)難而又最終恢復(fù)元?dú)?、甚至業(yè)績(jī)大幅度提升以后，我才真正體會(huì)到了這句話的含義。

突如其來(lái)的災(zāi)難

那天早晨，當(dāng)我來(lái)到門店和往常一樣準(zhǔn)備開(kāi)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)店門是虛掩的，我感覺(jué)大事不好，急忙拉開(kāi)門。只見(jiàn)收銀臺(tái)周圍狼藉一片，貨架上的很多地方都空了。

我趕緊撥打110報(bào)警，然后上報(bào)公司。這時(shí)店員們陸續(xù)趕到，我們快速清查了一下，包括國(guó)際品牌還有一些驗(yàn)光儀器，初步估計(jì)損失達(dá)10萬(wàn)元左右！

我嚇懵了，滿臉淚水無(wú)法控制，兩腿發(fā)軟，幾乎站立不穩(wěn)。團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都很著急，大家各自忙著張羅整理收拾著。當(dāng)天中午，我們?nèi)w員工都沒(méi)顧得上吃午飯，里里外外地忙了一整天，公司總經(jīng)理也趕過(guò)來(lái)，面對(duì)損失，人人心里都很難受。

接下來(lái)的幾天，我的心情都很沉重，按照公司財(cái)務(wù)制度，店長(zhǎng)有責(zé)任承擔(dān)損失的30%，也就是說(shuō)我要承擔(dān)大約3萬(wàn)元。這樣算來(lái)，我這一年的工資都泡湯了。在公司的會(huì)議上，我表態(tài)說(shuō)：“給公司造成這么大的損失，我很難過(guò)，也愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。”聽(tīng)了這番話，店員們都表示：“我們一起承擔(dān)！”在全公司人面前，我第一次感到了眼圈發(fā)紅、濕潤(rùn)，淚水不爭(zhēng)氣地滑落下來(lái)。店員們的一張張臉真誠(chéng)地呈現(xiàn)眼前，多年來(lái)一起共事的工作場(chǎng)面在我眼前層層浮現(xiàn)，我下定決心將功補(bǔ)過(guò)，以實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)此次的過(guò)失，希望能用門店業(yè)績(jī)的大幅提升來(lái)彌補(bǔ)此次被盜造成的損失。公司總經(jīng)理當(dāng)下拍板，如果大家把情緒穩(wěn)定下來(lái)，做好服務(wù)工作，若能將銷售業(yè)績(jī)提升10%以上，就將免去我個(gè)人以及店員的責(zé)任。聽(tīng)到這句話，我們驚喜交加，大家歡呼雀躍，為實(shí)現(xiàn)銷售拉動(dòng)而蓄力待發(fā)。

心態(tài)變化帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

那段日子，我開(kāi)始感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)正在發(fā)生著變化，每個(gè)人都比從前更忘我地拼命工作。

我所在的門店位于市區(qū)某大型醫(yī)院的對(duì)面，有很多成人和學(xué)生喜歡去醫(yī)院驗(yàn)光后，拿了結(jié)果來(lái)我們店咨詢、配鏡，因此，其實(shí)我店的銷售增長(zhǎng)還有不少空間。

回想以前，有時(shí)顧客從醫(yī)院過(guò)來(lái)，拿著驗(yàn)光單向我們問(wèn)東問(wèn)西時(shí)，店員看出顧客有明顯的比價(jià)心態(tài)，跑單在所難免，有時(shí)都變得不太樂(lè)意繼續(xù)跟進(jìn)，顯得比較被動(dòng)，根本沒(méi)有抓住顧客的需求，更談不上進(jìn)一步挖掘顧客的深層次需求。而發(fā)生被盜事件以后，我們不僅開(kāi)始從內(nèi)部管理上更加細(xì)致，在分工上接待顧客、跟單、驗(yàn)光、收銀等分工明確，也保證了在顧客的接待過(guò)程中都更加周到、主動(dòng)，絕不輕易放過(guò)每一筆可能的交易。

有一次，有一名顧客很明顯是從對(duì)面醫(yī)院剛驗(yàn)完光過(guò)來(lái)，他在店里猶豫著東看西看，接待人員主動(dòng)上前招呼，并通過(guò)他的驗(yàn)光數(shù)據(jù)，把驗(yàn)光單上的數(shù)據(jù)逐一解釋給他聽(tīng)。剛開(kāi)始顧客臉上的表情還有幾分淡然，但在工作人員的詳細(xì)解說(shuō)下，他越聽(tīng)越仔細(xì)，并開(kāi)始提問(wèn)，進(jìn)行了互動(dòng)。工作人員告訴他，從他的驗(yàn)光數(shù)據(jù)來(lái)看，他年齡已過(guò)50，既有近視，也開(kāi)始出現(xiàn)老花，配一副漸進(jìn)多焦點(diǎn)無(wú)疑是上佳的選擇，而之所以要配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡的原因在于可以一鏡多用，能更大程度地幫助他的日常生活。同時(shí)，也需要一些時(shí)間適應(yīng)，在適應(yīng)期里可以隨時(shí)回店進(jìn)行咨詢。為了打消顧客的疑慮，我們還指著墻上的圖示向他進(jìn)行了詳細(xì)解說(shuō)，顧客一邊聽(tīng)一邊點(diǎn)頭說(shuō)：“剛剛醫(yī)院那邊也是叫我配這個(gè)鏡片，可是醫(yī)院人太多，醫(yī)生也顧不上說(shuō)幾句話，我聽(tīng)得云里霧里的，心里也不怎么踏實(shí)。聽(tīng)你們講得這么清楚，我知道該怎么選擇了。謝謝你們。”通過(guò)推薦，顧客選擇了某知名國(guó)際品牌的鏡片，同時(shí)搭配了一款知名國(guó)際品牌的K金鏡架，完成這筆交易的那一瞬間，我看到全店員工的臉上都綻開(kāi)了笑容。像這般執(zhí)著地為顧客講解專業(yè)知識(shí)并促成交易的例子在之前幾乎沒(méi)有，而現(xiàn)在，我們不但以堅(jiān)持感動(dòng)了顧客，更以專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)贏得了顧客的心。

奇跡來(lái)自于點(diǎn)滴

我們的眼鏡店位于當(dāng)?shù)匾患掖笮歪t(yī)院的馬路對(duì)面，醫(yī)院為我們帶來(lái)不少的人流量，甚至還有許多從外地來(lái)醫(yī)院看病的患者，這是我們的先天優(yōu)勢(shì)之一。從那時(shí)起，我們大量地散發(fā)店長(zhǎng)名片，發(fā)展了不少外地會(huì)員。一些從外地來(lái)的患者不但自己配了鏡，還主動(dòng)幫我們發(fā)展新會(huì)員，業(yè)績(jī)自然也在增長(zhǎng)。

從被盜的不愉快事件之后，我和我的團(tuán)隊(duì)們以感恩之心，對(duì)顧客也抱以更加熱忱的態(tài)度，眼看著此后每天的銷售量都有突破，平均日銷售增長(zhǎng)500元以上，平均月銷售額增長(zhǎng)15%左右，打破了此店之前的歷史紀(jì)錄。這樣，我們終于將功補(bǔ)過(guò)，以飛速的業(yè)績(jī)提升彌補(bǔ)了門店被盜的損失，得到了總部的認(rèn)可。

盡管后來(lái)門店附近又陸續(xù)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，周邊的眼鏡店數(shù)量增加了好幾家，而且，周邊商圈也發(fā)生了一些變化，但是我們依然延續(xù)著不錯(cuò)的戰(zhàn)績(jī)，每個(gè)月的銷售數(shù)字穩(wěn)中小升。

在我和店員們進(jìn)行討論總結(jié)時(shí)，大家總是表示也沒(méi)有做過(guò)什么特殊的事情，就是靠著斗志完成了任務(wù)。但我想到的是，“奇跡”誕生的原因其實(shí)并不復(fù)雜，就是把門店日常點(diǎn)滴中本該做好而沒(méi)有盡心盡力去做的事做足做透了，把服務(wù)好每一個(gè)顧客的心態(tài)擺正了，把強(qiáng)烈的銷售欲望滲透到了工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。