高鳳蘭 鄭姝玲

內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古赤峰 024200

病房是病人接受治療的場(chǎng)所，是連接醫(yī)院與社會(huì)的一個(gè)大窗口。長(zhǎng)期以來(lái)，隨著護(hù)理模式的不斷變革，患者對(duì)醫(yī)院以及對(duì)護(hù)理工作的需求也在發(fā)生著變化。現(xiàn)階段優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，給每個(gè)護(hù)士提供了施展才華的平臺(tái)。所以，護(hù)士不但要有豐富的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，更要有獨(dú)到的溝通技巧。

1 護(hù)士要具備良好的職業(yè)素質(zhì)

1.1 注意外在形象

在人際交往中，好的外表形象和舉止對(duì)于建立良好的第一印象至關(guān)重要。在臨床護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)注意個(gè)人的儀容、儀表、精神面貌等對(duì)患者可能造成的影響，在接待病人時(shí)要態(tài)度積極熱情，舉止要端莊大方，語(yǔ)言要和藹親切，爭(zhēng)取給病人留下好的印象，以贏得患者的信任和好感，減輕病人對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感，從而改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)患者的滿意度。

1.2 尊重病人

尊重病人是建立良好護(hù)患關(guān)系的起點(diǎn)。要尊重每一位病人，據(jù)其職業(yè)、年齡、性別、文化背景等選擇合適的稱呼，稱呼時(shí)要落落大方，不可做作，以消除病人的緊張心理。同時(shí)又是取得病人信任的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1.3 熟練的操作技能

過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)于增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)理人員的信任度和好感起著十分重要的作用，是維系護(hù)患之間溝通效果的紐帶。護(hù)士在為病人進(jìn)行各種治療和護(hù)理操作時(shí)，要具有嫻熟的操作技能。

2 語(yǔ)言溝通

2.1 善于抓住交談時(shí)機(jī)

臨床護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，語(yǔ)言是護(hù)患之間進(jìn)行溝通和情感交流的主要方式。在與病人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)注意溝通的技巧，語(yǔ)言要求清晰、親切通俗易懂，同時(shí)要注意講話的方式，善于抓住交談時(shí)機(jī)。可以在首次接待病人時(shí)，關(guān)切地問(wèn)一下病情，還可從中了解其心理狀態(tài)，在為病人做治療和護(hù)理時(shí)，可以邊操作邊交談。這樣一方面既能對(duì)病人進(jìn)行有針對(duì)性的健康宣教，另一方面又能在一定程度上分散了病人的注意力，緩解病人的緊張情緒。

2.2 談話要有科學(xué)性、藝術(shù)性

現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)士不但要掌握?？评碚摷白o(hù)理技術(shù)，還必須了解和不斷學(xué)習(xí)其他各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)。有了淵博的知識(shí)，才能對(duì)病人提出的各種問(wèn)題做出有科學(xué)依據(jù)的回答，取得病人的信任。凡是陌生知識(shí)領(lǐng)域的問(wèn)題，人容易接受暗示，在工作中我們要運(yùn)用積極的暗示，避免不良暗示。如在做某些過(guò)敏試驗(yàn)和應(yīng)用某些特殊藥物過(guò)程中，為了避免不良暗示，護(hù)士不要對(duì)病人說(shuō)：“如果您感覺(jué)有頭暈、頭痛、胸悶、局部有癢感等就告訴我們。”而應(yīng)對(duì)病人說(shuō)：“您如果感覺(jué)有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們說(shuō)?！?/p>

2.3 要安慰、鼓勵(lì)病人

住院病人，不但飽受病痛的折磨，還要面對(duì)全新的環(huán)境，家境不好的則擔(dān)心住院費(fèi)用問(wèn)題。此時(shí)，病人最想得到護(hù)士的安慰和鼓勵(lì)。對(duì)于老年人及感情脆弱的病人，要多用安慰性語(yǔ)言。對(duì)渴望親情關(guān)懷的病人，護(hù)士要盡量多抽時(shí)間看望、關(guān)心、問(wèn)候，比如：我可以幫您做些什么嗎？以此來(lái)穩(wěn)定病人的情緒。晨間的一聲“問(wèn)候”，晚間的一聲“晚安”，會(huì)給病人帶來(lái)莫大的安慰。

3 傾聽

傾聽體現(xiàn)對(duì)人的尊重和關(guān)注，它對(duì)于良好的人際關(guān)系的建立起著重要的作用。在臨床護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員要注意學(xué)會(huì)耐心傾聽病人的傾訴，體會(huì)他們的痛苦和心情，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如點(diǎn)頭，適時(shí)地說(shuō)“嗯”“是”“對(duì)”等，讓患者感到心理安慰和認(rèn)同感。一個(gè)好的傾聽者應(yīng)做到：①愿意花時(shí)間去傾聽。②學(xué)習(xí)如何在交流過(guò)程中集中精力。③不隨便打斷別人所說(shuō)的話。④不要因?qū)Ψ降恼f(shuō)話形態(tài)等分心。⑤不要過(guò)早做出判斷。⑥仔細(xì)聽出“話外話”。

4 非語(yǔ)言性溝通

在進(jìn)行各種治療和護(hù)理活動(dòng)時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。非語(yǔ)言性溝通的形式有體語(yǔ)、空間效應(yīng)、反應(yīng)時(shí)間、類語(yǔ)言、環(huán)境因素等。其中體語(yǔ)包括軀體的外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸、眼睛運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)和觸摸等。一致性的溝通，是護(hù)患溝通的最高層次，是達(dá)到分享彼此感覺(jué)的最高境界。護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，也是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，只有掌握了與病人溝通的技巧，才能在臨床工作中為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高病人滿意度和臨床護(hù)理質(zhì)量。

[1]肖根秀.門診注射室護(hù)士與病人溝通技巧[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（5）：381.

[2]王平，梅碧琪，王文剛.護(hù)師急救包[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2011.