高娟趙莉

隨著社會的發(fā)展，人們的物質和精神生活水平的不斷提高，廣大患者法制意識不斷強化，自我保護意識越來越強，對醫(yī)療保健需求越來越高，使護患糾紛呈逐年上升的趨勢。就我院門急診輸液室2010年1月至12月發(fā)生的12起護患糾紛進行原因分析并提出對策，對進一步減少護患糾紛，提高護理服務質量都是十分有益的。

1.臨床資料

1.1 一般資料 我院輸液室為24小時開放的門急診輸液室，隸屬急診科管理。輸液患者來自全院各科門急診，涉及面廣，流動性大。2010年1月至12月平均日輸液量約(300～350)人次/天，高溫高峰季節(jié)增至平均(450～500)人次/天，平均輸液(2～3)瓶/人次。據(jù)統(tǒng)計，2010年1月至12月，共處理與輸液有關的糾紛12起。

1.2 發(fā)生原因 12起護理糾紛發(fā)生原因中:服務態(tài)度差3例，工作責任心不強2例，護理技能不熟練1例，與患者缺乏溝通2例，液體外滲3例，患者等候時間長1例。主要涉及12名護士，其中主管護師2名，護師3名，護士7名，均為大專學歷。

2.原因分析

2.1 服務觀念滯后 表現(xiàn)為個別護士服務態(tài)度冷漠，缺乏熱情，語言表達不當，在工作中使用服務忌語，不注意說法方式。

2.2 工作責任心不強 有的護士缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在工作場合下說笑，造成配錯藥、打錯針，液體有問題未查出，不按要求調節(jié)輸液速度，不按時巡視患者，應鈴反應遲鈍，致使液體滴空或液體滲漏。

2.3 業(yè)務技能水平不高 某些低年資護士工作時間短，經(jīng)驗欠缺，護理技術水平低再加上心理素質差，對于血管條件差的患者，一次成功率低，或做過敏試驗時藥液漏出，需要再次穿刺，增強患者的痛苦，而引起患者及家屬的不滿情緒。

2.4 與患者缺乏溝涌 由于工作任務繁重，護士無法與患者進行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理?；颊咴谥委熯^程中提出疑問，有的護士不耐心解釋，工作不到位時沒有向患者誠心道歉。

2.5 不按操作規(guī)程要求工作 在輸液患者多，而護士人力不足，工作繁忙時，只追求“數(shù)量”而忽略了質量。或者在單獨值班時，慎獨精神不夠，有些護士便自行削減操作程序。如輸液不簽名和時間，操作前不解釋，操作后亦不交待注意事項，注射易致敏藥物前不按常規(guī)詢問過敏史等。

2.6 等候輸液時間長 一般患者來醫(yī)院后都要經(jīng)過掛號、看病、檢查、劃價、交費、取藥等一系列診治過程，花費了大量時間，心情煩躁。而科室方面，有時由于工作量增大而護士相對不足，造成患者等候時間延長，患者及家屬的不滿情緒有時就會發(fā)泄在護士身上。

3.防范措施

3.1 更新護理觀念，增強服務意識 科室每月召開1次護士例會，為引起糾紛的事件找出原因，提出整改措施。應用激勵獎懲機制，對于工作中表現(xiàn)突出的個人給予精神和物質上的獎勵。如開展“每月輸液之星”評比活動，以及全院實行星級服務，星級考核并配帶星級上崗。

3.2 加強工作責任心，提高護士整體素質 教育每位護士認真落實各項規(guī)章制度，嚴格遵守各項操作規(guī)程。不管在什么場合，什么情況下，護理人員都要嚴于律已。對不遵守規(guī)程的行為要及時、堅決制止。工作質量與經(jīng)濟掛鉤，做到獎罰分明，發(fā)生護理糾紛者年底評獎評功實行一票否決，使護士從根本上認識到護理糾紛給醫(yī)院及個人帶來的危害，自覺增強責任意識。

3.3 加強業(yè)務培訓，提高護理技能 嫻熟的技術是取得患者信任，建立和維持良好的護患關系的重要環(huán)節(jié)。通過“溫馨輸液”活動開展崗位練兵，激勵護士努力提高技術操作水平，減少反復靜脈穿刺次數(shù)并注重掌握無痛技術，增強患者及家屬的滿意程度及安全感。每天晨會交班后利用一定時間學習藥物知識和常見病的護理常規(guī)。每月組織業(yè)務學習1次，了解國內外護理發(fā)展的新動向，不斷更新和拓寬專業(yè)知識，適應護理技術的發(fā)展，滿足患者需求。

3.4 加強與患者的溝涌、交流，主動化解矛盾 護士主動與患者進行溝通交流，了解患者的內心感受，解答患者的問題，體會患者的痛苦，并盡量給患者以安慰和幫助。

3.5 合理利用人力資源，實行彈性排班 患者就診高峰期即9:00～13:00和19:00～22:00易產(chǎn)生護理糾紛，在此時間段安排加強班，患者少時安排護士休息，急救區(qū)或監(jiān)護區(qū)在不忙情況下也可派護士過去幫忙;這樣有效緩解了輸液室工作壓力，縮短了患者等候時間，保障患者得到及時治療，平時護士長還注重新老護士的工作搭配，從而確保了醫(yī)療安全和護理質量。

3.6 進一步完善制度 建立健全《輸液室查對制度》、《輸液護士操作規(guī)程》、《輸液患者巡視制度》、《輸液患者健康教育制度》等。

通過分析輸液室護患糾紛的常見原因，針對性的制定了一系列的防范措施，護士轉變了服務觀念，能熱情主動的為患者服務，技術上精益求精，而且時刻將安全輸液放在第一位，2011年上半年患者滿意度穩(wěn)定并達95%以上，我院將不斷完善各項措施，使護患關系進入良性循環(huán)，減少護患糾紛的發(fā)生。

1 席淑英，周立，嚴愛萍，等.加強急診護士法律與服務意識，防護理糾紛［J］. 中華護理雜志，2001，36(11):11.

2 曾立芬，楊燕.加強醫(yī)院自律與維權，防范處理醫(yī)療糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22(6):15.

3 劉明溱，孫光研.加強防范措施，減少醫(yī)療糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2000，20(5):40.