文 王炳凱

化危機(jī)為勝利
——顧客抱怨處理

文 王炳凱

所謂抱怨，就是顧客對(duì)商家的信賴以及期待度沒(méi)有達(dá)到顧客的理想程度。而解決抱怨就是要盡量滿足顧客的需求，最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的愿望，幫助他們解決問(wèn)題。

顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨呢？對(duì)于零售店來(lái)講，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨有各種各樣的原因，如：品質(zhì)不良、商品標(biāo)識(shí)不清、服務(wù)措施不到位、營(yíng)業(yè)員自身的行為不良、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳、營(yíng)業(yè)員的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉等等，都會(huì)引起顧客的抱怨，削弱其對(duì)眼鏡店的信賴感。有的員工一遇到客戶的投訴就會(huì)顯得很緊張，生怕受到相關(guān)處罰，員工都不太愿意面對(duì)抱怨的顧客，對(duì)于投訴更是避之不及，這種逃避的工作方式往往成為眼鏡店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一大問(wèn)題，其實(shí)顧客的抱怨并沒(méi)有想象中的復(fù)雜與難以處理，如果我們能夠換位思考，站在顧客的角度想一想問(wèn)題，也許就不難解決了。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，抱怨就是指顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難，不要以為我們銷售的商品只要質(zhì)量?jī)?yōu)良、性能超強(qiáng)，而且全程為顧客提供了優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù)，我們就不會(huì)受到顧客的投訴以及抱怨。事實(shí)并非如此簡(jiǎn)單，再怎么完美的服務(wù)和產(chǎn)品也會(huì)遇到有人挑剔，所以對(duì)顧客抱怨的處理顯得尤為重要。若是我們從另一個(gè)角度來(lái)看，反而是有信任才有抱怨。

反向思考一下，在顧客的心目中，越是一流的專賣店，顧客越會(huì)期待享有、獲得與其期望相符合的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。所以說(shuō)，即使眼鏡店所經(jīng)營(yíng)的商品和所提供的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了一流的程度，但是只要與顧客以前的期望有所出入，他們就會(huì)產(chǎn)生抱怨的心情。同樣的商品、同樣的服務(wù)，有些顧客可能并沒(méi)覺(jué)得有什么不妥，而有些人則會(huì)希望以更合理的方案解決。其實(shí)，顧客產(chǎn)生抱怨也從另一個(gè)角度表明了對(duì)這家零售店有信賴感。正是由于顧客對(duì)這家店有著相當(dāng)高的期望值，因此才會(huì)有強(qiáng)烈的抱怨。

有的顧客在對(duì)我們所銷售的產(chǎn)品以及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)選擇悄然離開(kāi)，甚至可能永遠(yuǎn)不會(huì)告訴你，這樣的做法會(huì)讓眼鏡店再也沒(méi)有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，如果顧客把不滿意的感受傳達(dá)給其親朋好友則更糟。

要想增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須處理好這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨，妥善處理顧客的抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多好處。

1. 能夠培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)顧客

若我們能對(duì)顧客的抱怨處理恰當(dāng)，讓顧客感到滿意，就能夠重新建立并加深顧客與企業(yè)之間的感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

2. 使顧客對(duì)企業(yè)更加信賴

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免出現(xiàn)這樣或那樣的小紕漏，當(dāng)妥善處理好顧客的抱怨以后，就能使顧客對(duì)眼鏡店增強(qiáng)信賴感。

3. 能查漏補(bǔ)缺

經(jīng)由顧客抱怨事件的處理，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)營(yíng)上的薄弱之處，便于企業(yè)及時(shí)查漏補(bǔ)缺，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。