李玉環(huán) 翟淑娟 張小青

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療市場竟?fàn)幱蛹ち?，除醫(yī)療技術(shù)水平外服務(wù)質(zhì)量的好壞也是患者選擇就醫(yī)的主要方面，筆者就怎樣提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免護(hù)患糾紛，提高患者的滿意度，談?wù)劥譁\的看法。

1 營造舒適溫馨的輸液環(huán)境

為了讓患者在輸液室有個(gè)良好的輸液環(huán)境，必須保持室內(nèi)清潔、整齊，空氣清新，每日進(jìn)行紫外線空氣消毒2次，定時(shí)開窗通風(fēng)，地面濕式清掃，做到溫、濕度適宜，嚴(yán)格消毒隔離制度，避免交叉感染，為患者設(shè)置自動(dòng)滑輪點(diǎn)滴架，沙發(fā)，窗臺上放置一些花盆，報(bào)刊夾上擺放一些健康、養(yǎng)生雜志，還可根據(jù)患者需要播放一些衛(wèi)生宣教的電視節(jié)目，以緩解由于病痛的折磨所帶來的焦慮、緊張、煩燥情緒，為老、弱、病、殘、孕設(shè)置觀察床，我們本著以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，使患者在輸液治療時(shí)感到放心、舒適，以最佳的生理、心理狀態(tài)來接受治療，以達(dá)到最佳的治療效果。

2 提高護(hù)士自身素質(zhì)

2.1 強(qiáng)烈的事業(yè)心 護(hù)士要熱愛護(hù)理事業(yè)，忠于職守，樹立救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義信念和崇高的奉獻(xiàn)精神，樹立一切以患者為中心的服務(wù)思想，為適應(yīng)新形勢下對護(hù)士的要求，必須不斷地學(xué)習(xí)護(hù)理新知識，新技術(shù)、新方法，同時(shí)還應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)道德修養(yǎng)等有關(guān)學(xué)科的知識，豐富自己的大腦。

2.2 高度的責(zé)任心 由于門診的患者流動(dòng)量大，病情復(fù)雜多樣，因此護(hù)士要有高度的責(zé)任心。輸液前要詳細(xì)地告訴患者輸液須知，輸液過程中要隨時(shí)巡視病房，密切觀察患者輸液情況。工作中一切要以嚴(yán)字當(dāng)頭，即嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)密觀察病情變化，嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，對患者盡職盡責(zé)。

2.3 過硬的護(hù)理技術(shù) 門診護(hù)士要苦練基本功，提高靜脈穿刺成功率熟練掌握。過敏性休克;心肺復(fù)蘇等搶救技術(shù);常用搶救藥物的作用、副作用、劑量、用法。在搶救患者時(shí)做到緊張有序、及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤。

2.4 心理素質(zhì) 由于生活節(jié)奏和工作節(jié)奏的加快，護(hù)士在生活、工作，以及精神方面都會不同程度地承受著心理壓力，因此護(hù)士要學(xué)會把握自己的情緒，自我調(diào)節(jié)、減壓，上班時(shí)精神飽滿，儀表端莊、文雅、美而不艷，護(hù)士只有具備良好的心境，積極而穩(wěn)定的情緒才能最大限度地發(fā)揮臨床技能，產(chǎn)生最佳護(hù)理效果和水平，使患者感到滿意。

3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好心理護(hù)理

良好的護(hù)患溝通能增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系、相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

護(hù)士在接待患者時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹地與患者做適當(dāng)?shù)慕徽?，?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同采用不同的交談方式，比如與文化層次較高的對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅，與醫(yī)學(xué)知識少的一般患者，特別是農(nóng)村患者交談時(shí)，則要用通俗易懂的語言，與老年人交談時(shí)要視為長輩，對他們即要尊重，又不能急躁，與同齡人交談時(shí)要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹，總之護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的患者，不同的病情，不同的心態(tài)使用不同的語言進(jìn)行溝通，通過溝通、了解患者的需求和心理特征，幫助患者減輕病痛，消除其煩躁，恐懼、痛苦的心理，使患者心情愉快，獲得最佳的治療效果。

4 健康教育

由于輸液室的患者流動(dòng)量大、范圍廣，相對停留時(shí)間短，病情復(fù)雜，幾乎涉及到各個(gè)科室的護(hù)理健康宣教，所以健康教育要因事而異，因人而異。形式:①語言教育，護(hù)士在對患者輸液時(shí)進(jìn)行口頭的健康指導(dǎo)，并隨時(shí)解答患者提出的疑問。②電化教育，輸液室放置電視機(jī)，循環(huán)播放健康教育節(jié)目和宣傳本院的先進(jìn)檢查、治療儀器，各科專家等錄像資料。③文字教育，向患者及家屬贈送健康教育處方，內(nèi)容包括內(nèi)、外、婦、兒等各種常見病、多發(fā)病的病因、病癥、防治、營養(yǎng)健康，預(yù)防保健等，利用黑板、櫥窗等形式開展健康教育專欄，定期更換內(nèi)容。

門診是醫(yī)院的大門，面向社會的窗口，門診護(hù)士的服務(wù)留給患者的印象，就是患者評價(jià)醫(yī)院以及護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)［1］。因此，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診文化，提高患者滿意度，不僅可以創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，還可以為醫(yī)院帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，以及良好的聲譽(yù)。

［1］劉春芳.如何提高門診靜點(diǎn)室病人的滿意度.中國民族民間醫(yī)藥雜志，2008，24.