趙 燕

（寧?？h新聞中心,浙江 寧海 315600）

信息社會(huì)，大眾傳媒日益成為政府與百姓之間建立良性關(guān)系的最重要的信息橋梁。媒體這座信息橋梁的通行是否便捷、暢達(dá)，信息傳遞是否準(zhǔn)確、高效，直接影響著政府公信力。媒體作為“社會(huì)公器”的作用日益顯現(xiàn)，不少媒體以欄目為載體，通過(guò)橋梁溝通作用實(shí)現(xiàn)政府、媒體與百姓三者的良性互動(dòng)，更好地履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“三貼近”。寧海新聞網(wǎng)聯(lián)合效能辦推出的便民服務(wù)欄目“百姓事馬上辦”，便是這樣的一個(gè)“三貼近”欄目。

2004年7月，浙江省寧海縣效能辦與縣新聞中心合作，在《今日寧海》和寧海新聞網(wǎng)推出了“百姓事馬上辦”專欄。欄目安排專人受理群眾通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、電話、傳真、電子郵件等形式的投訴、咨詢和建議，對(duì)群眾反映和要求解決的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記和跟蹤采訪，并通過(guò)新聞監(jiān)督和效能監(jiān)察進(jìn)行限期督辦，及時(shí)將百姓的問(wèn)題傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。欄目從老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題與國(guó)家大政方針的結(jié)合點(diǎn)上做好民生新聞，內(nèi)容涵蓋百姓生活的主要方面，包括勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、教育收費(fèi)、食品安全、安全生產(chǎn)、司法公正、收入分配、企業(yè)改制、環(huán)境保護(hù)、城市拆遷、土地征用等?！鞍傩帐埋R上辦”熱線開(kāi)通以來(lái)，截至2011年5月底，共受理群眾各類(lèi)咨詢投訴10437次，接待群眾來(lái)訪1658人次，刊發(fā)稿件711期782篇，幫助百姓解決問(wèn)題4623件。欄目問(wèn)計(jì)民生，政通民意，取得了不錯(cuò)的效果，大大拉近了政府、媒體與百姓的距離，成為當(dāng)?shù)貫槔习傩照f(shuō)話講理的品牌欄目。

一、政府、媒體與百姓互動(dòng)關(guān)系

在政府公共關(guān)系的管理實(shí)踐中，政府、媒介、公眾三個(gè)基本要素中的政府一直發(fā)揮著主體作用，公眾和百姓則是客體，而以大眾傳播媒體為主要實(shí)現(xiàn)方式的媒介是其主要手段。政府、媒體、百姓的關(guān)系不僅僅是政府新聞宣傳工作和公共關(guān)系管理工作的核心問(wèn)題，而且也是正確引導(dǎo)新聞?shì)浾摵蜕鐣?huì)輿論的關(guān)鍵所在。

（一）政府通過(guò)與媒體協(xié)同贏得百姓

政府代表著社會(huì)公共權(quán)力。實(shí)施公共關(guān)系管理是政府的社會(huì)職能，是政府常態(tài)工作機(jī)制下不可或缺的內(nèi)容，這要求政府與公眾構(gòu)建良性關(guān)系，做好政府新聞傳播工作。從管理學(xué)的角度看，政府公共關(guān)系管理是政府借助傳媒手段與公眾進(jìn)行雙向交流和溝通，以期得到理解、認(rèn)同與合作的一系列活動(dòng)。政府協(xié)同媒體傳播溝通進(jìn)行公共關(guān)系管理包括兩個(gè)方面內(nèi)容，一方面要將自身的作為和形象通過(guò)媒體展現(xiàn)在公眾和百姓面前，力求在公眾中建立、塑造和維護(hù)政府的優(yōu)良形象；另一方面，又要借助于媒體輿論傾聽(tīng)民聲、匯集民智、吸納民意，不斷地調(diào)整和改善政府的決策和工作。

在政府公共關(guān)系管理中，政府手握“指揮棒”掌握著大量公共信息資源，相對(duì)于公眾和其他社會(huì)組織而言無(wú)疑具備優(yōu)越的傳播條件，但在實(shí)際操作中如果不注重與媒體的溝通，就不一定能達(dá)到最理想的傳播效果。因此政府需要通過(guò)與媒體協(xié)同，充分發(fā)揮媒體可以廣泛影響社會(huì)和大眾的作用，依照新聞傳播規(guī)律及輿論發(fā)展規(guī)律，暢通信息渠道，接受公眾監(jiān)督。首先應(yīng)構(gòu)建政府與媒體間的良性互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)積極、有效的媒體溝通，贏得公眾理解、信任和支持，構(gòu)建政府、媒體與公眾的良性互動(dòng)關(guān)系。政府同時(shí)也贏得了百姓的支持，提高了公信力、影響力以及控制力。

（二）媒體架起政府與百姓互動(dòng)的橋梁

在當(dāng)代政府公共關(guān)系管理中，強(qiáng)調(diào)的是“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”。媒體具有雙重角色,“既是政府信息傳播和引導(dǎo)公眾輿論的宣傳工具，同時(shí)又是百姓對(duì)政府表達(dá)意見(jiàn)和實(shí)施監(jiān)督的重要渠道，成為政府與百姓進(jìn)行信息交往的平臺(tái)和樞紐，直接影響著政府與百姓之間的信任關(guān)系?！盵1]媒體作為“雙面人”就像美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政治學(xué)院教授大衛(wèi)·格根曾說(shuō)過(guò)的“新聞界既不是朋友，也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡”。[2]因此，媒體作為政府與公眾和諧良性關(guān)系的協(xié)同對(duì)象在現(xiàn)代政府公共關(guān)系管理中發(fā)揮著重要的作用，一方面，媒體受控于國(guó)家和政府，是政府手中的傳播工具，政府的想法和信息都將通過(guò)媒體向百姓進(jìn)行傳播和解釋，對(duì)國(guó)家信息生產(chǎn)、傳播、交流，乃至政治穩(wěn)定和國(guó)際影響力都具有重要作用，因而必須遵循政府的輿論引導(dǎo)要求；另一方面，新聞媒體必須堅(jiān)守新聞?wù)鎸?shí)性的原則，要在市場(chǎng)規(guī)律的作用下最大限度地滿足百姓的需要，切實(shí)將百姓的想法和信息向政府進(jìn)行傳播和表達(dá)，使政府和百姓構(gòu)建起雙向溝通與平衡以及信息對(duì)稱的和諧關(guān)系。媒體只有認(rèn)識(shí)到這雙重角色，才能真正把政府與百姓互動(dòng)起來(lái)。

（三）百姓參與是三者互動(dòng)的中心環(huán)節(jié)

從理論上看，國(guó)家其實(shí)是人民建立起來(lái)為全體公民提供公共服務(wù)的一個(gè)組織，政府就是履行國(guó)家為人民提供公共服務(wù)責(zé)任的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也就是說(shuō)政府是人民的政府，是“為人民服務(wù)的”，人民則是國(guó)家的“主人”，因此廣大老百姓的事就是“國(guó)家大事”。政府的為民舉措及制定的公共政策是用來(lái)“處理或解決公共問(wèn)題或公共目標(biāo)”[3]的，是“通過(guò)對(duì)社會(huì)中各種利益進(jìn)行選擇與整合，在追求有效增進(jìn)與公平分配社會(huì)利益的過(guò)程中制定的行為準(zhǔn)則”[4]。一方面，百姓作為公共政策運(yùn)行的主體，在政府行為以及公共政策的制定和執(zhí)行中是發(fā)揮主導(dǎo)作用的，政府公共政策為民所想，施政者與百姓密切合作才能做出成效，得不到百姓支持和認(rèn)同的政策是不可能順利得以實(shí)施和運(yùn)行的。另一方面，公共政策問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決需要公眾的參與，百姓參與是政府公共政策本質(zhì)屬性的要求，百姓參與政府行為和政府公共政策的制定過(guò)程可以彌補(bǔ)政府失靈，查缺補(bǔ)漏，以增進(jìn)全社會(huì)的公共利益，增進(jìn)老百姓的福利。百姓的參與堅(jiān)持了政府公共政策的公共利益價(jià)值取向，能確保符合廣大百姓利益的黨和政府各項(xiàng)惠民便民政策的出臺(tái)與實(shí)施，因此，廣大百姓參與是政府與百姓關(guān)系的中心環(huán)節(jié)。

現(xiàn)如今，百姓是媒體的消費(fèi)者、批評(píng)者和監(jiān)督者，百姓參與對(duì)權(quán)力的監(jiān)督很大程度上都需借助于媒體。媒體通過(guò)調(diào)查采訪等方式發(fā)表新聞作品和相關(guān)言論，或提供一定版面和窗口，讓廣大百姓直接表達(dá)自己的意見(jiàn)和心聲，藉此成為廣大百姓的“代言人”。每一位負(fù)責(zé)任的公民都擁有參與政府公共政策的權(quán)利，廣大百姓只有真正參與到媒體的工作中去，通過(guò)媒體這個(gè)便捷高效的平臺(tái)與政府進(jìn)行坦誠(chéng)對(duì)話，才能做到政府、媒體與百姓的良性互動(dòng)。

二、媒體協(xié)同：“百姓事馬上辦”實(shí)現(xiàn)了政府與百姓的良性互動(dòng)

現(xiàn)媒介的發(fā)展已進(jìn)入整合力時(shí)代，“百姓事馬上辦”欄目正是電視、電臺(tái)、報(bào)刊的整合出擊，以追求傳播效果更大化。在具體的實(shí)踐中，欄目以一“點(diǎn)”、一“線”、一“面”為操作平臺(tái)，為百姓開(kāi)展全方位、互動(dòng)式的服務(wù)。一“點(diǎn)”，即“點(diǎn)”擊寧海新聞網(wǎng)文峰論壇“百姓熱線”專欄進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話；一“線”即“百姓事馬上辦”熱線，傾聽(tīng)百姓呼聲，解決百姓難題；一“面”，即《今日寧?！钒婷嫔系摹鞍傩帐埋R上辦”欄目，該欄目主要就百姓關(guān)心的問(wèn)題公開(kāi)反饋，或追蹤報(bào)道，做到“有訴必理，有理必果”。電視、電臺(tái)、報(bào)刊三位一體，在“百姓事馬上辦”和百姓之間架起了一條暢通無(wú)阻的信息高速公路，普通百姓可以輕易地將自己要解決的事反映到“百姓事馬上辦”。也正因?yàn)槿绱?，在寧海，有事找“百姓事馬上辦”已然成了大家的習(xí)慣。

“百姓事馬上辦”針對(duì)的是普通百姓，因此縣效能辦和縣新聞中心關(guān)注的重點(diǎn)是如何探索新形式，讓它更好地貼近百姓需求，周到服務(wù)。通過(guò)熱線接聽(tīng)、網(wǎng)上對(duì)話等途徑，認(rèn)真受理百姓投訴、咨詢，使群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決。特別值得一提的是，從2007年夏季開(kāi)始，“百姓事馬上辦”又開(kāi)通“夏令民生熱線”，邀請(qǐng)百姓反映問(wèn)題較多的建設(shè)、電力、環(huán)保、教育、衛(wèi)生、供水等10余個(gè)職能部門(mén)“一把手”與百姓對(duì)話，并在寧海新聞網(wǎng)上同步進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟帖解答，相關(guān)部門(mén)能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題以最快的速度妥善解決，取得了良好的社會(huì)效果?！鞍傩帐埋R上辦”成員單位從原有的32家擴(kuò)大到51個(gè)與民生相關(guān)的職能單位和18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），總數(shù)達(dá)到69個(gè)，受理地域和受理范圍大為擴(kuò)大。

在宣傳政策、解答咨詢、受理投訴、聽(tīng)取建議的基礎(chǔ)上，“百姓事馬上辦”欄目又在引導(dǎo)百姓“參政議政”和服務(wù)縣委、縣政府中心工作上作了進(jìn)一步探索，新開(kāi)辟了“實(shí)事重點(diǎn)工程大家談”、“人大代表、政協(xié)委員接聽(tīng)‘百姓熱線’”等新形式，把老百姓的呼聲帶上“兩會(huì)”，就政府工作與網(wǎng)民開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)溝通，讓老百姓的意見(jiàn)和建議成為政府決策的重要依據(jù)。另外，在政策保障方面，寧海縣委、縣政府、縣機(jī)關(guān)效能辦建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組先后刊發(fā)了《“百姓事馬上辦”實(shí)施辦法》、《“百姓事馬上辦”實(shí)施方案》，對(duì)熱線職責(zé)分工、受理范圍和考核獎(jiǎng)懲作出明確規(guī)定。明確由縣新聞中心負(fù)責(zé)對(duì)“百姓事馬上辦”熱線與欄目運(yùn)作的具體操作；縣效能辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、檢查各機(jī)關(guān)部門(mén)、單位對(duì)百姓的承諾、投訴事項(xiàng)的落實(shí)情況。這樣的運(yùn)作方式，充分利用媒體將報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)結(jié)合起來(lái)，注重反饋和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了新聞監(jiān)督和效能督查的結(jié)合，促進(jìn)了欄目的良性發(fā)展。此外欄目運(yùn)行以公開(kāi)報(bào)道與內(nèi)參相結(jié)合，靈活性大為提高。

通過(guò)媒體協(xié)同，樹(shù)立了政府在百姓中的良好形象，也實(shí)現(xiàn)了政府與百姓之間的信任和責(zé)任關(guān)系，取得了良好的社會(huì)反響。

三、“百姓事馬上辦”的啟示：政府、媒體、百姓三者良性互動(dòng)之道

首先，政府與媒體之間需建立良性的溝通，以形成互相間的傳播協(xié)同，使政府能更好地為人民服務(wù)。政府須主動(dòng)與媒體協(xié)同，充分利用媒體的信息傳播、新聞監(jiān)督和輿論引導(dǎo)等社會(huì)功能，借助媒體廣泛的傳播力、溝通力和影響力，傾聽(tīng)民聲、反映民意、關(guān)注民情和解決民憂，樹(shù)立和鞏固政府良好形象，實(shí)現(xiàn)以人為本、為民謀利和科學(xué)發(fā)展、長(zhǎng)治久安的工作目標(biāo)。

其次，媒體作為溝通政府政治體系與百姓的信息通道，在每個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)都為表達(dá)“公共利益”而發(fā)揮著重要作用。“媒介之于公共領(lǐng)域的意義在于提供溝通的場(chǎng)域或平臺(tái)，使參與者之間的互動(dòng)實(shí)踐成為可能，以達(dá)到相互理解、共享知識(shí)、理性辯論和形成共識(shí)。”[5]媒體應(yīng)在確保獨(dú)立性的前提下充分發(fā)揮其在政府與百姓之間的溝通和傳遞功能，真正為政府和百姓辦實(shí)事。

另外，百姓要積極參與到公共政策的制定和公共關(guān)系的管理中來(lái)，增強(qiáng)公民意識(shí)和民主意識(shí)，提高媒介素養(yǎng)?！靶侣剛髅酵ㄟ^(guò)輿論引導(dǎo)、輿論監(jiān)督的方式，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中發(fā)揮積極作用?！盵6]但是，構(gòu)建和諧社會(huì)不僅要依靠政府機(jī)關(guān)和媒體機(jī)構(gòu)努力，更需要全體百姓的廣泛參與和共同奮斗。

實(shí)踐證明，百姓的事“馬上辦”，是改變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率，化解矛盾，密切干群關(guān)系的有效舉措。為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，是愛(ài)民親民為民的執(zhí)政理念的必然要求。百姓的事“馬上辦”，體現(xiàn)了為群眾辦事的雷厲風(fēng)行作風(fēng)。多一些“馬上辦”，群眾就會(huì)少一些煩惱憂愁，多一份稱心；多一些“馬上辦”，群眾的困難和實(shí)際問(wèn)題就能隨時(shí)得到解決，群眾就會(huì)少一些怨聲，多一份安心和放心。

“政府、公眾、傳媒三者之間的關(guān)系，三者之間的博弈，是傳媒業(yè)永恒的主題。”[7]發(fā)揮好傳媒業(yè)的作用，則有利于三者的良性互動(dòng)，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如今，“百姓事馬上辦”竭力打造傾聽(tīng)民聲、反映民意、關(guān)注民情和解決民憂的“民聲通道”，是政府聯(lián)系媒體和百姓的一個(gè)新載體、新機(jī)制。這項(xiàng)惠民善舉走進(jìn)了千家萬(wàn)戶，以民為本，實(shí)事求是，注重實(shí)效，為塑造服務(wù)型政府、效能政府的形象，為實(shí)現(xiàn)政府、媒體與百姓三者之間的良性互動(dòng)意義重大，促進(jìn)了政府權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行、媒體公信力建設(shè)和百姓輿論的和諧發(fā)展。

[1]曹勁松.媒體協(xié)同在政府公共關(guān)系管理中的作用[J].傳媒觀察,2008（9）：8.

[2]媒體協(xié)同在政府公共管理中的作用[EB/OL].（2008-09-26）[2011-08-21].http://policy.xhby.net/system/2008/09/26/010345608.shtml.

[3]張世賢，陳恒鈞.公共政策——政府與市場(chǎng)的觀點(diǎn)[M].臺(tái)北：商鼎文化出版社，1997.

[4]陳慶云.公共政策分析[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006.

[5]梅瓊林，聶靜虹.新媒介環(huán)境中的公共政策制定[J].探索與爭(zhēng)鳴，2009（6）:65.

[6]丁柏銓.論輿論監(jiān)督在和諧社會(huì)構(gòu)建中的作用[J].中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào),2006（3）:32.

[7]李良榮.公共利益是中國(guó)傳媒業(yè)立足之本[J].新聞?dòng)浾?2007(8):4.