楊 婧

（山東女子學院圖書館 山東 濟南 250300）

0 引言

高校圖書館是高校育人的重要場所， 是學校的文獻信息中心。 圖書館的流通部門是圖書館的窗口，是讀者涉足最多的地方。 圖書館流通服務工作是展示圖書館工作質量的主要窗口， 同時也是衡量一個圖書館的讀者服務工作水平高低的重要標志，流通部直接面對讀者，是學校師生評價圖書館服務工作的焦點。 為了更好地為師生服務，必須合理分析高校圖書館流通服務所面臨的主要問題,尋求有效的解決方法, 積極調整流通服務的工作方式與策略, 使之跟上時代的步伐。

1 流通服務工作中存在的矛盾及問題

1.1 流通工作中的矛盾分析

圖書館流通工作是根據圖書館的任務和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻以供讀者利用的服務活動。 與讀者的交往中，存在著多種矛盾，其主要表現在以下幾個方面：

1.1.1 由于主觀原因引起的矛盾

主要表現在：讀者對館員的期望過高與工作人員實際服務水平、業(yè)務技能水平的矛盾；館員服務方法與讀者需要的矛盾； 工作人員為讀者提供的服務于讀者滿意程度的矛盾；館員與讀者的語言行為交往的矛盾；流通服務與讀者信息知識不足的矛盾等方面。 以上這些矛盾是客觀存在的，其中，圖書館工作人員應該是矛盾的主體，如果館員能盡量從自身尋找問題，努力滿足讀者需要，就能化解矛盾，使服務達到滿意的效果。

1.1.2 某些客觀原因產生的矛盾

圖書館在建設與發(fā)展過程中總會出現一些非人為的因素，如館藏信息資源不足、技術設備不完善、規(guī)章制度的限制、閱讀環(huán)境不理想等，這些客觀原因就造成流通服務工作中的矛盾沖突：文獻資料不完整，館藏資源不能完全滿足各類讀者的需求；由于經費限制，復本量少，對不同層次的讀者規(guī)定了相應的借閱權限；同時，為加快文獻資源的流通率，借閱時限做了限制，在一定程度上不能滿足讀者要求；讀者對規(guī)章制度的不理解，就會引發(fā)各類矛盾。 這類矛盾不可能是圖書館工作人員或讀者任何一方單方面產生的，但是如果每一個館員在與讀者發(fā)生沖突時， 能夠首先從自身分析原因，避開矛盾，并且盡最大努力去幫助讀者，滿足讀者的需求，那么各種程度的矛盾沖突都能夠最小化，乃至完全化解，最終使圖書館的流通服務得到各方滿意。

1.2 流通工作中現存的主要問題

1.2.1 圖書錯架或者亂架。 現在流通部門普遍采用了開架式借閱, 雖然圖書館為讀者提供了代書板, 但有些讀者怕麻煩而不用代書板, 從架上取出圖書翻閱后, 如果發(fā)現不是他所要尋找的圖書, 便隨手將書往書架上一插， 在工作人員提醒后，仍然不聽勸告，使得原本有序的圖書變得無序,致使后面的讀者查找困難。

1.2.2 軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定。 高校圖書館流通系統(tǒng)， 在借還圖書的高峰期運行時經常會出現故障, 有時甚至會出現 “死機”。目前大多數高校圖書館的流通系統(tǒng)中沒有預約、或催還的功能, 即便是有， 也沒有能很好的實施, 使得讀者無法預約，讀者的圖書超期了, 也不能及時得到提醒或提示。

1.2.3 輔助設備或設施的不完善。 ①高校圖書館流通系統(tǒng)中大部分采用的是手持掃描儀, 經過長時間使用, 有時在掃描條碼時會出現誤讀,條形碼由于長期使用容易造成破損、模糊等, 也直接影響掃描儀閱讀的準確性。 ②高校圖書館各借閱室出口處監(jiān)測儀的工作質量直接影響到書庫的安全管理。 目前, 有些監(jiān)測儀的性能不太穩(wěn)定, 有時夾帶圖書從監(jiān)測的出入口經過時也并不產生鳴叫。

2 化解矛盾，尋求解決方法，用心打造優(yōu)質服務

2.1 正確認識、理解與讀者之間的關系

讀者是圖書館服務的對象，每一位讀者都是圖書館工作人員服務的對象，即使某些讀者道德修養(yǎng)差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，他們仍然是館員的服務對象。 遇到這類讀者，館員就應該理解他們，盡量不要產生厭煩情緒，要有冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務去教育讀者。 這樣才能保證圖書館的服務質量和榮譽， 避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。

2.2 為讀者服務，注重服務細節(jié)

在高校圖書館流通服務中，細節(jié)服務是指通過細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿意的服務，它是一種超常規(guī)的個性化服務，是貫穿圖書館整個服務過程的服務。 實行細節(jié)管理，注重“細微末節(jié)”，把服務做細，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，從而推動整個圖書館事業(yè)的和諧發(fā)展。

2.2.1 環(huán)境布置注重細節(jié)：高校圖書館建筑位置要位于教學區(qū)的中央，要突出特色建筑，體現出精神、物質、美學的三種內涵，體現出自然環(huán)境與人工環(huán)境的和諧統(tǒng)一，使讀者能夠身心愉悅，圖書館內的設施環(huán)境，要整潔優(yōu)雅，使人心神安寧，給讀者良好的視覺效果，激勵了讀者享用知識財富的愿望。

2.2.2 區(qū)分重點與非重點的讀者服務群體：高校圖書館本科生是一個非常大的讀者群，對于這一群體服務首先要進行圖書館基礎知識教育，讓他們先了解圖書館，如圖書館結構布局，圖書分類，檢索方法等，再如何利用圖書館。 剛入學的新生，閱讀需求發(fā)生了很大變化，他們恨不得一夜之間就將自己喜歡的書籍通讀一遍。 這時候，圖書館指導閱讀服務就非常重要，圖書館員必須耐心細致的為他們服務，解決新生獵奇和刺激性讀書心理，正確引導他們的閱讀習慣，使新生一到校，就對圖書館產生興趣，為他今后學習生活奠定良好的基礎。

2.3 與讀者平等交流，加強溝通

在人與人的交往中， 溝通能拉近人與人之間的距離，它貫穿于流通服務工作的全過程。 流通工作中，許多矛盾沖突發(fā)生的原因都是因為缺乏溝通。 大部分大學生讀者，他們有強烈的自我意識和優(yōu)越感，有對館員存在不尊重、輕視圖書館工作的思想。 這時就要與他們進行交流，使他們了解圖書館工作的重要性，與學生和諧、平等的交流就會拉近人與人的距離，就會相互理解，這樣就會使我們工作達到最佳的服務效果。

文明語言是圖書館工作人員與讀者溝通交流的橋梁，一句“你好，請問需要什么書？ ”雖然只是簡簡單單的一句話, 但它縮短了館員與讀者之間的距離, 增強了館員與讀者的親和力, 一種真誠友好、良性互動的人際關系便由此開始。 相反，如果館員態(tài)度傲慢、語言蠻橫，極有可能使讀者不悅，其至發(fā)生爭執(zhí)、矛盾。溝通方式是多樣的。但最有效的方式往往是直接用語言、行為來交流和溝通。 充分的溝通能消除乃至避免許多矛盾，最終體現出和諧、平等的服務價值。

3 提升服務質量，適應新形勢下流通服務工作發(fā)展

3.1 更新服務理念，提高服務意識

圖書館要提高服務質量，關鍵是要樹立“讀者第一，服務至上”的理念。 當代高校圖書館要求其從事流通服務工作的圖書館員要更新服務思想， 提高服務意識， 在思想方面及工作上要體現“一切為讀者” 的工作作風，這是圖書館服務工作的根本原則， 每一個工作人員都應具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、服務育人。 同時還應有較高的專業(yè)水平和業(yè)務素質。在開展流通服務工作時， 要理解和支持讀者， 要想讀者所想和急讀者所急， 設身處地的為讀者考慮， 真誠和熱情的對待讀者， 讓讀者乘興而來滿意而歸。

3.2 開展個性化服務

在網絡時代， 讀者對于信息的個性化要求越來越強烈。高校圖書館根據各館的自身條件為讀者提供個性化服務。 根據讀者在年齡，性別，學科，職業(yè)，需求等許多方面的不同，有針對性的采取不同的服務策略。 例如為科研人員開展科研前查新，科研中追蹤和科研后果轉化及技術推廣；為畢業(yè)生學生讀者提供就業(yè)和考研信息；為對某個專業(yè)有特殊喜好的讀者， 提供相關專業(yè)學科目錄， 方便其查閱， 并為其制定適合的讀書計劃；對高校搞課題、科研的教職工讀者， 為他們提供專題、定題服務等等。 這些都是“以人為本”在讀書服務中的真正體現，在當今網絡環(huán)境下，提供個性化服務是創(chuàng)新讀者工作，提升服務質量的重要方面。

4 結束語

綜上所述，高校圖書館流通工作應該始終堅持“以人為本”的服務理念，要積極提升服務質量，注重服務效果。 讀者服務應在“精”上做文章，在“細”上下工夫。 高校圖書館的職能最終必須通過文獻與讀者的結合來實現，因此，高校圖書館的流通服務工作， 必須加強與讀者的溝通與聯(lián)系， 最終才能達到使讀者滿意的效果。

［1］王保華.對做好高校圖書館流通工作的幾點思考[J].前沿,2006(4).

［2］孟敬琪.高校圖書館服務質量探討[M].圖書館業(yè)務建設與學術研究,2010(12).

［3］李彬.淺談讀者服務中應注意細節(jié)問題[M].圖書館業(yè)務建設與學術研究,2010(12).

［4］許芹.高校圖書館核心競爭力影響因素及發(fā)展對策研究[J]//中國圖書館學會年會論文集.2010(7).