王文娟 （同濟(jì)大學(xué) 中德學(xué)院，上海 200092）

艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)1.87億人，占中國PC網(wǎng)民的41.6%。2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為7 735.6億元，網(wǎng)絡(luò)購物呈高速增長態(tài)勢。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)介入到電子商務(wù)領(lǐng)域。而電子商務(wù)順利進(jìn)行的一個(gè)關(guān)鍵因素就是物流配送的效率。電子商務(wù)的快捷與方便在線上很容易體現(xiàn)出來，但是作為完整的電子商務(wù)活動(dòng)，還需要高效的線下處理能力，物流配送是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)交易的最終保證。

1 電子商務(wù)的概念

電子商務(wù)是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù) （買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對(duì)面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù) （包括現(xiàn)金）進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易（買賣）。它包含了信息流、資金流、物流和商流的整合，通過相關(guān)信息的獲取與利用、網(wǎng)上支付與結(jié)算、商品從生產(chǎn)地到使用地的實(shí)體流動(dòng)，最終完成商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

上述概念包含如下含義：

電子商務(wù)是一種采用先進(jìn)信息技術(shù)的買賣方式。

電子商務(wù)造就了一個(gè)虛擬的市場交換場所。

電子商務(wù)是 “現(xiàn)代信息技術(shù)”和 “商務(wù)”的集合。

電子商務(wù)是一種理念，而非簡單地采用電子設(shè)施完成商務(wù)活動(dòng)。

2 電子商務(wù)環(huán)境下物流配送存在的問題

電子商務(wù)帶給人的是全新快捷與便利的消費(fèi)方式，但是只有商品真正傳遞到消費(fèi)者的手中才算是真正完成了訂單的交易。線上交易的快捷與簡便使得電商銷售的機(jī)會(huì)很大，購買者不僅僅局限于某一個(gè)地方，而是分散在全國各地的消費(fèi)者，使得潛在的受眾越來越多。但是電商在增加機(jī)會(huì)的同時(shí)，必然也就存在著風(fēng)險(xiǎn)。如果送貨不及時(shí)，貨物在物流配送中出現(xiàn)質(zhì)量問題，對(duì)消費(fèi)者的提問出現(xiàn)遲疑怠慢情況，或者配送人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)技能尚需提高，這些情況均能夠影響消費(fèi)者對(duì)電商的評(píng)定以及選擇。而現(xiàn)階段物流配送中存在很多需要解決的問題。

2.1 物流配送與電子商務(wù)環(huán)節(jié)缺乏有效聯(lián)系

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展要求有先進(jìn)的現(xiàn)代物流配送與之相稱，否則電子商務(wù)所特有的快捷與便利也只是媒體的極力鼓吹和人們的美好想象。但是很多調(diào)查顯示，在電子商務(wù)與物流配送的聯(lián)系環(huán)節(jié)中存在很多問題，并且這些問題正在制約著電子商務(wù)的更快發(fā)展。

消費(fèi)者對(duì)物流配送過程中缺乏及時(shí)透明的信息通知，大量訂單堆積的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)物流倉庫爆倉的情況。很多消費(fèi)者甚至要等半月20天才能收到自己在網(wǎng)絡(luò)上訂購的東西，物流配送在這個(gè)時(shí)候?qū)﹄娮由虅?wù)的影響是致命的。根據(jù)筆者在淘寶網(wǎng)上對(duì)多家店鋪進(jìn)行的調(diào)查以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)物流配送的快慢的忍耐度非常低，訂單高峰時(shí)候 （如淘寶商城的 “雙十一”、 “雙十二”、促銷嘉年華）基本上等過15天以上的顧客在下次進(jìn)行訂單選擇時(shí)，不會(huì)考慮該商家。并且在參與到供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)評(píng)分時(shí)，會(huì)打低分給相關(guān)的顧客進(jìn)行參考。

對(duì)于中小型商家，自建物流成本過高，但是集中依賴第三方物流會(huì)導(dǎo)致物流會(huì)成為影響市場覆蓋率的關(guān)鍵指標(biāo)。并且很多第三方物流配送范圍的城鎮(zhèn)覆蓋率很低，導(dǎo)致隔絕一些地區(qū)的買家。如何在訂單下達(dá)后，第一時(shí)間將貨物配送到消費(fèi)者手中，如何將電子商務(wù)與物流配送緊密有效地結(jié)合起來，這是供應(yīng)商亟待解決的問題。信息的流暢與共享是電商在信息時(shí)代的王牌。

2.2 第三方物流發(fā)展滯后

第三方物流是指企業(yè)為集中企業(yè)搞好自己的核心業(yè)務(wù)，將自身的物流活動(dòng)外包給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)。同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和管制的一種物流運(yùn)作與管理方式。

2011年我國社會(huì)物流總費(fèi)用為8.4萬億元，同比增長18.5%。但是目前我國的第三方物流在物流市場所占的比例僅為18%，與歐洲30%的比例、美國57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市場競爭力的大型專業(yè)的第三方物流企業(yè)，在1.8萬家第三方物流企業(yè)中，沒有一家企業(yè)能占到4%以上的市場份額，面對(duì)越來越大的物流需求規(guī)模，我國的第三方物流市場的規(guī)模小，運(yùn)輸能力、倉儲(chǔ)配送能力、服務(wù)范圍有限，大多數(shù)第三方物流企業(yè)僅提供單項(xiàng)、低層次的服務(wù)，所提供的服務(wù)僅局限于供應(yīng)鏈中的一小部分，不能為客戶提供全套規(guī)劃設(shè)計(jì)和完整的物流解決方案，造成服務(wù)成本相對(duì)較高。2011年社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率為17.8%，同比持平，社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的物流成本仍然較高，如此造成規(guī)模效益難以實(shí)現(xiàn)。

在大量訂單堆積的時(shí)候，第三方物流還容易出現(xiàn)爆倉以及運(yùn)送不及時(shí)到達(dá)的情況，第三方物流城鎮(zhèn)覆蓋率低，先進(jìn)技術(shù)推廣困難，嚴(yán)重制約了電子商務(wù)優(yōu)勢的發(fā)揮與發(fā)展。

2.3 物流配送協(xié)同程度低

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，卻缺乏相應(yīng)的物流配送聯(lián)盟來保證電子商務(wù)優(yōu)勢的發(fā)揮，以物流戰(zhàn)略為紐帶組成企業(yè)聯(lián)盟的協(xié)同化的物流一體化程度低，沒有將生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)、銷售企業(yè)以及最終消費(fèi)者組成的供應(yīng)鏈條上的資源進(jìn)行有效整合，沒有實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體化與系統(tǒng)化，不能將實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條上的各個(gè)物流企業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)，不能為客戶提供專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的物流服務(wù)。

物流一體化是物流業(yè)發(fā)展的一個(gè)高級(jí)和成熟的階段。只有當(dāng)物流業(yè)高度發(fā)達(dá)，物流系統(tǒng)日趨完善，物流業(yè)成為社會(huì)生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，才能夠?yàn)樯鐣?huì)提供全方位的物流服務(wù)。而現(xiàn)階段我國物流配送的現(xiàn)狀還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)要求。

2.4 缺乏先進(jìn)的智力支持

西方先進(jìn)的物流實(shí)踐表明，要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展，一方面需要先進(jìn)的物流管理理論，使其為先進(jìn)的物流體系的建立提供足夠的智力支持。我國電子商務(wù)起步較晚，與西方發(fā)達(dá)的物流教育體系相比，我們還沒有形成有規(guī)模的物流教育系統(tǒng)，物流人才嚴(yán)重缺乏。同時(shí)，雖然目前國際上對(duì)于物流管理理論和實(shí)踐已形成了一套完整的理論體系，但是我國對(duì)于物流管理理論的研究滯后于物流業(yè)的實(shí)踐，許多先進(jìn)的理論還有待于進(jìn)一步的吸收，缺乏對(duì)物流理論系統(tǒng)和深入的研究。由于缺乏足夠的智力支持，使得我們?cè)谘芯侩娮由虅?wù)與現(xiàn)代物流的協(xié)同發(fā)展時(shí)還有所欠缺。

3 消費(fèi)者滿意度調(diào)查

筆者發(fā)起的一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者在對(duì)賣家評(píng)分的依據(jù)上面，發(fā)現(xiàn)在同等價(jià)格與質(zhì)量的情況下，物流配送的效率與物流配送的質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而影響到下次消費(fèi)是否選擇該電商。結(jié)果顯示，物流配送的速度越快，包裝的質(zhì)量越好 （包括內(nèi)部物品的包裝整潔，無包裝破損和人工造成的損傷），配送專員的服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度越好，回答問題越專業(yè)與規(guī)范，消費(fèi)者在下次進(jìn)行購物時(shí)，選擇此電商的幾率會(huì)越高。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不等同于一次性消費(fèi)，消費(fèi)者得到完整優(yōu)秀的服務(wù)，不僅僅會(huì)自己會(huì)選擇該電商，而且會(huì)推薦給自己身邊的人。這樣消費(fèi)者的反饋越好，電商的營業(yè)額與產(chǎn)品覆蓋率就會(huì)越高，相應(yīng)的利潤越高，這樣電商把利潤中的一部分再用來提供更好的服務(wù)，如此反復(fù)，良性循環(huán)。

在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的滿意度直接影響到電商的銷售利潤。很多電商 （如淘寶店鋪、凡客誠品、淘寶商城、京東商城、易迅網(wǎng)等等）都會(huì)在網(wǎng)站上開通打分與評(píng)價(jià)報(bào)告，物流配送越快，產(chǎn)品包裝越完整無損壞，配送人員服務(wù)越恰當(dāng)，商品相對(duì)打分會(huì)越高，評(píng)價(jià)語也會(huì)傾向于向其他消費(fèi)者推薦此商品與此店家。通過這種方式店家也能積累人氣和回頭客，并且現(xiàn)代社會(huì)溝通的暢通加之門戶網(wǎng)站的報(bào)道，會(huì)使得優(yōu)秀的電商更加脫穎而出，人氣積累越旺，顧客越多，銷售額會(huì)越來越高，利潤也會(huì)自然提升。

4 建立高效的物流配送體系

通過以上對(duì)消費(fèi)者的研究與行為來看，在保證產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的情況下，電商只有建立高質(zhì)高效的物流配送體系，才是在競爭激烈的現(xiàn)代社會(huì)市場環(huán)境中保證市場份額與銷售利潤的關(guān)鍵。

4.1 實(shí)時(shí)信息平臺(tái)的建立

通過此平臺(tái)，用戶可以跟電商有更加直接的互動(dòng)，加強(qiáng)信息的公開度與透明度。用戶在此平臺(tái)上，可以通過實(shí)時(shí)查詢準(zhǔn)確獲知貨物的狀態(tài)以及最新的信息。此平臺(tái)融合商品信息流、資金流、貨物流以及實(shí)時(shí)更新信息。并且，電商可以根據(jù)實(shí)際需要，在平臺(tái)上重點(diǎn)推介消費(fèi)者相關(guān)產(chǎn)品，這樣既滿足了客戶的需要，又可以催生新的產(chǎn)品需求。在此平臺(tái)上增加消費(fèi)者反饋一覽，定期整理與總結(jié)消費(fèi)者在實(shí)際操作中所遇到的問題，及時(shí)找到相應(yīng)的解決方案。只有從消費(fèi)者角度考慮，才能贏得消費(fèi)者的信賴。

4.2 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確更新

確?？蛻艨梢酝ㄟ^快捷的方式準(zhǔn)確快速的獲悉自己需要的信息。

考慮到消費(fèi)者的不同要求，由于消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品信息以及相關(guān)的服務(wù)并不如電商了解全面，所以客服人員是一個(gè)很重要的服務(wù)途徑。通過網(wǎng)絡(luò)咨詢，熱線服務(wù)或者其他途徑解答消費(fèi)者困惑的問題，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)知識(shí)牢固，會(huì)給消費(fèi)者留下業(yè)界專業(yè)電商的印象。同類產(chǎn)品比價(jià)格，同價(jià)產(chǎn)品比質(zhì)量，同質(zhì)產(chǎn)品比服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，最終拼的是服務(wù)這一軟實(shí)力。在加強(qiáng)硬件的同時(shí)，軟實(shí)力的塑造最終能獲得消費(fèi)者的青睞，在激烈的競爭中分得一杯羹。

4.3 發(fā)揮自建物流的功效

考慮到市場擴(kuò)展，消費(fèi)者群體占領(lǐng)以及一些其他因素，一些電商已經(jīng)開始在興建自建物流。自建物流的優(yōu)勢是顯而易見的，更快的配送速度，更專業(yè)與貼心的服務(wù)，實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)倉庫以及消費(fèi)者滿意度的大幅提升。國內(nèi)很多B2C電商有自己的物流團(tuán)隊(duì)，比如大家熟知的京東商城、易迅網(wǎng)等，更是推出上午訂貨，下午配送到客戶手中的迅捷服務(wù)，消費(fèi)者只需要在網(wǎng)上輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)就可以輕松獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自建物流的巨大功效可見一斑。

4.4 大力發(fā)展第三方物流

由于高昂的固定資產(chǎn)投資，并不是所有的電商都有資金與實(shí)力去建立屬于自己的物流配送。而第三方物流由于獨(dú)有的專業(yè)性以及高效性，成為很多電商在物流配送的首選。

由于目前我國的第三方物流還處于一個(gè)比較低的水平，很多第三方物流的實(shí)時(shí)信息傳遞并不及時(shí)，并且配送范圍有很大的局限性，很多邊遠(yuǎn)地區(qū)根本不能輻射到。大力發(fā)展第三方物流，積極推廣先進(jìn)技術(shù)如條形碼技術(shù)、人工智能或者電子數(shù)據(jù)交換等，增強(qiáng)物流技術(shù)與物流設(shè)備的技術(shù)含量，可以使得電商專注于自己的核心事業(yè)，專業(yè)的物流外包可以有效降低企業(yè)的物流成本，并且對(duì)于訂單的有效完成有很大的促進(jìn)作用。國家與政府需要大力扶植第三方物流企業(yè)的發(fā)展與壯大。

4.5 提高物流配送人員的專業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量

物流配送的最終落實(shí)過程是到人的。因此對(duì)于物流配送人員的專業(yè)技能也必須有一定的要求，增強(qiáng)配送人員的專業(yè)技能可以在新的技術(shù)新的信息到來的時(shí)候物流人員能夠更快更好地了解與參與，并且能夠有效提高效率。

對(duì)于最新技術(shù)，企業(yè)要展開統(tǒng)一培訓(xùn)，做到每個(gè)人要熟悉熟記熟練運(yùn)用。特定崗位上的人員要經(jīng)過嚴(yán)格的篩選制度，對(duì)于培訓(xùn)不合格的人員要采取分明的獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)。

物流配送人員的服務(wù)質(zhì)量影響客戶對(duì)配送的滿意度，因此親切詢問，禮貌問候，有禮有節(jié)，使客戶在服務(wù)質(zhì)量上有新的體驗(yàn)。

綜上，在電子商務(wù)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，物流配送越來越成為制約電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。如何在競爭中贏得更多的顧客，如何增強(qiáng)顧客滿意度，如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何使得市場占有率與利潤逐步上升？線上快捷與線下的便利如何集成與優(yōu)化？本文做了一些探討，當(dāng)然這些也是每個(gè)電商都需要知曉并且尋求出最佳答案的問題。

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