劉 榮，丁仕華，董 平［上海市（復旦大學附屬）公共衛(wèi)生臨床中心藥劑科，上海201508］

人文管理是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的新趨勢和新發(fā)展，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理理論體系中的重要組成部分。人文管理的核心是“以人為本”和“以文化人”［1］。醫(yī)院員工是以醫(yī)療專業(yè)技術人員為主的群體，醫(yī)護人員的個人形象代表了醫(yī)院的整體形象，醫(yī)護人員的技術水平和服務水平直接反映了醫(yī)院的整體醫(yī)療和服務水平，醫(yī)院的發(fā)展有賴于醫(yī)院全體員工智慧和力量的發(fā)揮，所以人文性是醫(yī)院文化的重要特征之一。上海市（復旦大學附屬）公共衛(wèi)生臨床中心靜脈用藥調配中心（PIVAS）在建立之初，就將人文管理的理念貫穿于日常的管理工作中，經過3年多的探索和實踐，已經形成了一套成熟的管理體系。PIVAS也已成為藥劑科的管理標兵，涌現(xiàn)了一批服務明星，成為藥劑科的優(yōu)質品牌團隊。

1 本院PIVAS概況

本院PIVAS于2008年9月建成，建筑面積400m2，擁有水平層流臺5臺，生物安全柜3臺，可以同時供13名專業(yè)技術人員在局部百級條件下進行輸液無菌配置工作。目前PIVAS承擔全院80%以上病區(qū)的輸液配置任務，每日配置輸液800～ 1 000袋。由于本院地處上海遠郊，交通極為不便，常規(guī)的PIVAS工作模式在本院并不適用。因此，本院的PIVAS在運行之初，就在ISO9001管理體系的基礎上，融入了人文管理的理念，取得了良好的管理效果。

2 人文管理的實施

PIVAS的人文管理主要是通過個人管理和團隊管理兩個不同的管理層次將每位員工都納入到人文管理中，讓員工充分體會管理的過程，提高工作熱情，發(fā)揮潛能。（1）個人管理：個人管理包括情感管理、自主管理和人才管理［2］。人的工作狀態(tài)往往不是絕對理性的，因此情感管理必不可少。PIVAS的工作環(huán)境相對狹小而封閉，工作量大，工作形式單一，服務對象集中，責任重。員工很渴望在工作中獲得情感上的回報，特別是同事、醫(yī)生和護士的認可、贊許，以及領導的褒獎。自主管理是員工根據(jù)工作安排自我確定工作態(tài)度和自我控制工作目標。人才管理是善于發(fā)現(xiàn)和合理使用人才，保護和激勵人才的積極性和創(chuàng)造性。（2）團隊管理：團隊管理包括民主管理和文化管理［2］。民主管理就是集思廣益，讓所有員工都參與到各項制度的制定和實施、科室質量目標的達成等各個管理環(huán)節(jié)中。文化管理是人文管理的最高境界，要求所有員工能夠認同PIVAS的管理理念，從而擁有共同的價值觀和行為規(guī)范，形成PIVAS的風格和特色。為了達到上述兩個管理層次的要求，PIVAS采取以下5個方面的具體措施。

2.1 樹立品牌意識［3］人文管理的核心就是要求團隊中的所有成員對PIVAS的價值取向有認同感。在PIVAS建立之初，科室領導就決心將其打造成科室的品牌，以“構建一個學習型的和諧團隊”為目標，因此精心挑選了責任心強、能力突出、團隊合作意識好的人員組建核心團隊，以此為基礎構造PIVAS的人員配備。要求PIVAS的每一個成員都要有很強的集體榮譽感，并以進入PIVAS而感到自豪。每年在院報上都有數(shù)篇宣傳PIVAS員工先進事跡的文章刊登。經過3年多的實踐，PIVAS的優(yōu)質服務得到了病區(qū)醫(yī)護人員的廣泛贊譽，PIVAS提出的輸液質量標準已經成為醫(yī)院護理部檢查臨床輸液質量的標準之一，PIVAS整理的本院藥物配伍禁忌和相互作用表也成為醫(yī)院醫(yī)師案頭必備的實用工具之一。

2.2 強化制度管理［4］制度文化是PIVAS核心價值觀和人文管理精神的集中體現(xiàn)，是精神文化的物化反映。制度管理是人文管理的行為基礎，只有將價值觀念融入到PIVAS各項規(guī)章制度并落實到實際管理工作中，才能真正體現(xiàn)人文管理的實質內容。本院早在2006年就通過了ISO9001質量體系認證，藥劑科也建立了《藥劑科質量手冊》，明確了各項制度和工作流程。PIVAS成立以后，針對實際情況，對《藥劑科質量手冊》進行了補充和完善。在制定PIVAS的質量目標時，充分發(fā)揮民主，聽取全體成員的意見，提出了適合于PIVAS現(xiàn)狀的質量目標。針對發(fā)生的問題和出現(xiàn)的差錯，PIVAS全體成員在每月的部門學習中討論質量目標的落實情況，完善制度和流程的疏漏。在3年多的工作實踐中，PIVAS的各項制度已經經過5次修改完善，質量目標逐年提高。

2.3 堅持全員培訓 想要將人文管理理念深入到PIVAS的每一個員工心里，讓每位員工接受品牌意識和制度文化并成為其自身的品質，系統(tǒng)化的全員培訓必不可少。PIVAS建立了一套完整的全員培訓體系，包括崗前培訓、在崗培訓和拓展培訓。崗前培訓是針對新職工和輪轉人員，為期2個月，形式為理論學習和一對一帶教結合。培訓結束時，將進行理論和操作考試，并對帶教人員和培訓師進行考評?？荚嚭细癫旁试S上崗，考試不合格者繼續(xù)進行培訓，并對帶教人員的能力重新進行評估。在崗培訓每月1次，主要包括專題講座、配置差錯分析、不合理醫(yī)囑分析、菌檢情況通報、論文交流以及基礎業(yè)務知識考試等。每半年還要進行一次無菌操作技能的全員比武，優(yōu)勝者得到獎勵。拓展培訓主要是有針對性地進行論文寫作、課題申報、溝通技巧等多方面的個體化培訓，一般由院內相關專家擔任培訓師。對于本科學歷的藥師，可以結合其性格、愛好，進行個性化的職業(yè)規(guī)劃，在內部培訓、臨床查房、論文撰寫和課題申報等方面進行重點培養(yǎng)。通過3年多的人才培養(yǎng)，目前本院PIVAS擁有1名臨床藥師和1名內部培訓師，并在核心期刊上發(fā)表過研究論文［5］。通過3個層次的培訓體系，PIVAS逐漸形成了一支從大專到碩士，學歷結構比較合理的人才隊伍，推動PIVAS工作向更高水平發(fā)展。

2.4 健全創(chuàng)新激勵機制 與藥劑科的其他部門相比，PIVAS的日常耗材用量較大，如何科學管理耗材，減少物料損耗，是重要的問題。PIVAS每天工作量較大，工作時間集中，形式單一、重復，如何避免差錯，也是要解決的難題。研究發(fā)現(xiàn)，一個沒有受到激勵的人在工作中僅能發(fā)揮其能力的20%～30%，而受到充分激勵后其能力可發(fā)揮80%～90%［6］。本院PIVAS一直鼓勵員工發(fā)揮主觀能動性，進行創(chuàng)新性的工作，并對有突出貢獻的人員進行物質和精神上的獎勵。對于操作比武的優(yōu)勝者，不僅在院報上進行宣傳，在年終考核時也評為優(yōu)秀員工予以獎勵。對于能夠指出工作流程上的缺點和不足并進行有效改進的員工，給予“金點子獎”。曾有員工針對排藥工序差錯易發(fā)的情況，提出合理化建議，修改了排藥流程，從而大大降低了差錯發(fā)生率［7］。經過多次流程改進，PIVAS現(xiàn)在的一次性針筒消耗比控制在0.14以下，2011年各項物料損耗均控制在合理范圍內，開源節(jié)流的效果良好。

2.5 營造安全、舒適的工作環(huán)境 PIVAS的工作環(huán)境比較特殊，員工長期與抗菌藥物和細胞毒性藥物接觸，進行單調、重復的操作，還有機器噪音污染，極易產生職業(yè)疲勞、聽力下降等問題。為了使員工保持較好的工作狀態(tài)，PIVAS所有的設備和凈化環(huán)境必須保持正常并且應嚴格監(jiān)測懸浮粒子數(shù)、氣壓差、溫度、濕度、物體表面菌落數(shù)和凈化間菌落數(shù)等各項指標。醫(yī)院感染控制科定期對PIVAS的菌落數(shù)進行檢測，同時PIVAS的檢測人員也對塵埃粒子和沉降菌進行檢測，并將檢測結果與感染控制科的檢測結果進行比對，將工作環(huán)境對員工的損害降到最低。由于PIVAS工作時間較為集中，工作強度大，為了充分調動員工的工作積極性，PIVAS制定了彈性工作時間，要求每人每周只工作36h，忙的時候多安排人上班。并且科室還在獎金分配上對配置抗菌藥物和細胞毒性藥物的人員有所傾斜，對值早班的員工給予一定補貼，這都體現(xiàn)了管理層面的人文關懷。

2.6 管理效果 通過深入實施人文管理，本院PIVAS員工的工作積極性和創(chuàng)造性都大幅提高，使團隊有了極高的認同感和歸屬感。工作中，大家分工更加明確，差錯率明顯下降［7］。同時，團隊成員對于管理的滿意度也大幅度提升，從而帶動員工的服務態(tài)度轉變，病區(qū)醫(yī)護人員對于PIVAS的滿意度也上升。3年來，盡管PIVAS的工作量每年增加30%以上，但是員工保持穩(wěn)定，離職率為0。目前PIVAS已經成為藥劑科的模范班組，有多人被授予“醫(yī)院先進個人”、“優(yōu)秀員工”、“品質衛(wèi)士”等榮譽稱號；還有1人被上海市藥學會評為“上海市優(yōu)秀青年藥師”。經過不斷探索，PIVAS做到了耗材的精細化管理，不僅平衡了高昂的運營成本，還為醫(yī)院節(jié)約了消耗成本。PIVAS員工還積極學習國內外的先進經驗，進行一些科研探索。3年來，PIVAS員工共發(fā)表學術論文近10篇，其中核心期刊論文4篇，承擔中心課題1項，全國藥學學術會議錄用論文15篇。PIVAS已經成為藥師走向臨床的有利平臺。

3 討 論

實施人文管理可以最大限度地調動員工的主觀能動性，使團隊成員產生凝聚力。PIVAS在中國只有短短10多年發(fā)展，由于其工作的特殊性，傳統(tǒng)的醫(yī)院藥學管理模式并不適用于PIVAS。各個醫(yī)院也在探索適合自身PIVAS的管理方式。本院PIVAS從運營以來一直推行“制度＋激勵”的模式，為所有員工營造一個安全、舒適的工作環(huán)境，構建和諧、積極的人文環(huán)境，使員工能感到自己始終參與PIVAS管理的全過程，變被動管理為主動管理，使管理效果能夠長期保持下去，最終達到提高管理水平的效果，實現(xiàn)管理者和被管理者雙贏的局面。

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