何 燦 張景順 李 果

(中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院，北京102488)

一、問(wèn)題的提出

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民群眾收入水平的不斷提高，人們的金融服務(wù)需求日益增加，所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。近年來(lái)，我國(guó)各地頻繁出現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)多、等待時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，增加了客戶的時(shí)間成本，客戶滿意度較低。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題不僅被媒體不時(shí)報(bào)導(dǎo)，也為銀行業(yè)監(jiān)管部門所關(guān)注。

當(dāng)前，在提升服務(wù)能力、緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力方面，各商業(yè)銀行也采取了很多措施，包括優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、調(diào)整窗口服務(wù)組合、加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)、加大客戶分流力度、增加自助服務(wù)設(shè)備、簡(jiǎn)化甚至取消部分銀行業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等。這些措施的總體特征是引導(dǎo)客戶少去網(wǎng)點(diǎn)，減少客戶和柜員互動(dòng)的機(jī)會(huì)與時(shí)間，在一定程度上減輕了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，取得了一定的效果。但是，當(dāng)客戶辦理諸如開立銀行賬戶、大額存款等必須在網(wǎng)點(diǎn)處理的業(yè)務(wù)時(shí)，上述各種措施的成效就大打折扣。因此，對(duì)于那些不能通過(guò)電子渠道分流，必須由柜員與客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，如何才能提高業(yè)務(wù)處理效率成為研究的重點(diǎn)。

二、研究現(xiàn)狀

對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)能力和服務(wù)效率問(wèn)題，特別是當(dāng)前商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，近年來(lái)不少學(xué)者進(jìn)行了研究，提出了很多緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力的建議。伍建志和黃曉宇(2011)認(rèn)為商業(yè)銀行要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)器的應(yīng)用，合理安排窗口服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。李華敏和張輝(2011)提出商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)行客戶分流管理，大力發(fā)展電子渠道，實(shí)行彈性工作制，以緩解營(yíng)業(yè)廳高峰時(shí)的工作壓力。嚴(yán)蓋(2011)認(rèn)為商業(yè)銀行服務(wù)流程與控制存在缺陷、服務(wù)渠道與系統(tǒng)缺乏有機(jī)組合，建議加強(qiáng)服務(wù)流程管控，做好渠道分流，特別是加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，減輕網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力。隋兵(2011)提出可以通過(guò)對(duì)客戶的分類，形成差異化的服務(wù)窗口，并根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)設(shè)置，從而最大限度發(fā)揮銀行窗口服務(wù)能力。吳國(guó)平和吳勝(2012)認(rèn)為合理采用排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，大力發(fā)展電子銀行，加大銀行員工培訓(xùn)力度可以有效緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力。鄭紅(2012)建議通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)系統(tǒng)、加強(qiáng)電子渠道建設(shè)、加大客戶分流力度、合理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局來(lái)減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力。

從各位學(xué)者的研究成果來(lái)看，學(xué)者們主要基于“網(wǎng)點(diǎn)分布、窗口分型、客戶分流”的宏觀分析邏輯，普遍認(rèn)為需要加強(qiáng)商業(yè)銀行電子渠道建設(shè)與客戶分流、加大網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用、合理設(shè)置商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口管理，但對(duì)微觀層面的分析，即商業(yè)銀行交易流程優(yōu)化卻缺乏具體的有針對(duì)性的高效服務(wù)研究。

三、虛擬柜員服務(wù)模式設(shè)計(jì)

無(wú)論是商業(yè)銀行已經(jīng)采用的提升服務(wù)能力的舉措，還是學(xué)者們的研究，都很少涉及具體銀行交易流程優(yōu)化，都將銀行業(yè)務(wù)的處理邏輯和辦理時(shí)間作為常量來(lái)研究如何緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力。實(shí)際上，銀行業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化可以有效降低單筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，增加單位營(yíng)業(yè)時(shí)間的業(yè)務(wù)處理能力。本文以銀行單筆交易流程優(yōu)化為依托，提出了一種基于自助服務(wù)終端和銀行門戶網(wǎng)站的虛擬柜員服務(wù)模式。

(一)基本理念

銀行交易可以分為非金融性交易和金融性交易，非金融性交易主要包括開折、開卡等賬戶管理類交易，該類交易必須在柜臺(tái)辦理。金融性交易以賬務(wù)處理交易為主，包括存款、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等多類交易，該類交易可受理的渠道相對(duì)廣泛。

對(duì)于具體某項(xiàng)銀行交易業(yè)務(wù)而言，其交易細(xì)節(jié)包括柜員對(duì)具體的客戶信息的操作。一般而言，客戶信息可劃分為客戶基本信息(身份信息、賬戶信息等)和客戶交易信息(交易類型、交易金額、交易日期等)。非金融性交易主要包含客戶基本信息。金融性交易一般同時(shí)包含客戶基本信息和客戶交易信息。

目前，隨著電子銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，各商業(yè)銀行為廣大客戶提供了多種電子銀行服務(wù)渠道(ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等)。這些電子銀行服務(wù)渠道雖然可以實(shí)現(xiàn)對(duì)賬務(wù)處理和理財(cái)投資等金融性交易的“柜面替代”，但仍然有很多非金融性交易，特別是以賬戶開立和業(yè)務(wù)初次申辦為代表的非金融性交易仍必須由客戶前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。對(duì)于這些不能利用電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)分流的交易，降低其業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，加快其業(yè)務(wù)處理效率，可減輕網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力。

虛擬柜員服務(wù)模式將銀行交易分為信息錄入和信息復(fù)核兩部分，并把信息錄入的操作前移，變柜員錄入為客戶通過(guò)自助服務(wù)終端或銀行門戶網(wǎng)站自助錄入，柜員僅負(fù)責(zé)信息復(fù)核。柜員完成信息復(fù)核后，相關(guān)交易即辦理完畢。虛擬柜員服務(wù)模式既不需要柜員進(jìn)行信息錄入，剔除柜員錄入耗費(fèi)的時(shí)間，又能把一部分信息合法性檢查工作交由系統(tǒng)處理，減輕了柜員的信息完整性校驗(yàn)工作量，從而最終減少交易的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，加快業(yè)務(wù)處理速度，提升銀行服務(wù)能力，最終減輕銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力。

圖1 虛擬柜員服務(wù)模式基本架構(gòu)

(二)交易流程

銀行應(yīng)用虛擬柜員服務(wù)模式辦理客戶交易時(shí)，將按照工作流程的處理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，具體流程設(shè)計(jì)如圖2:

具體業(yè)務(wù)處理邏輯為:

1.客戶通過(guò)銀行自助服務(wù)終端或門戶網(wǎng)站錄入客戶基本信息和交易信息(客戶身份證件類型、證件號(hào)碼、交易金額、交易賬戶等)。

圖2 虛擬柜員服務(wù)模式交易流程

2.銀行自助服務(wù)終端或門戶網(wǎng)站對(duì)錄入信息進(jìn)行有效性驗(yàn)證(比如身份證號(hào)碼必須為15位或18位，且符合一定規(guī)則，有效性驗(yàn)證是為了保證錄入信息的正確)，將客戶基本信息與交易信息送回銀行核心系統(tǒng)儲(chǔ)存且設(shè)定儲(chǔ)存期，生成客戶服務(wù)號(hào)，提醒客戶去柜臺(tái)辦理該筆交易所必須攜帶的證件和辦理時(shí)間?？蛻艨纱蛴』虮４嫫滗浫氲男畔?。

3.客戶前往銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，提交有效身份證件、必須的交易憑據(jù)以及客戶服務(wù)號(hào)。柜員審核客戶身份證件真實(shí)有效。

4.銀行柜員通過(guò)輸入客戶服務(wù)號(hào)，調(diào)出客戶所要進(jìn)行的交易，對(duì)柜面顯示的客戶錄入信息進(jìn)行復(fù)核。如需刷銀行卡或存折，則提示刷卡或存折并驗(yàn)證密碼。

5.柜員按照交易流程，完成交易，打印相關(guān)憑證，系統(tǒng)將服務(wù)號(hào)置為已使用。

四、虛擬柜員服務(wù)模式應(yīng)用分析

(一)服務(wù)對(duì)象

虛擬柜員服務(wù)鎖定的客戶群體是具有一定金融和計(jì)算機(jī)知識(shí)，對(duì)等待服務(wù)時(shí)間比較敏感，對(duì)銀行服務(wù)有一定粘性，但資產(chǎn)不符合VIP要求的客戶。這類客戶群體在大中型城市廣泛存在，這也是大型商業(yè)銀行城市零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中需要挖掘的主要客戶。

(二)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

在虛擬柜員服務(wù)的設(shè)計(jì)中，將柜員操作環(huán)節(jié)的信息錄入與信息復(fù)核分開，柜員有可能沒(méi)有正確復(fù)核客戶已錄入信息，從而形成風(fēng)險(xiǎn)事件。為防范風(fēng)險(xiǎn)，在虛擬柜員服務(wù)設(shè)計(jì)與真實(shí)柜員操作中，必須注意以下幾點(diǎn):

1.必須保證銀行自助服務(wù)終端或門戶網(wǎng)站提供的交易入口安全可靠，相關(guān)客戶信息的傳遞應(yīng)該進(jìn)行加密，防止病毒侵入。

2.客戶錄入信息后，相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行完整性和合法性校驗(yàn)。

3.客戶前往柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行柜員需驗(yàn)證客戶身份證件，銀行卡、存折及密碼，客戶服務(wù)號(hào)等交易相關(guān)憑據(jù)。

4.銀行在使用虛擬柜員服務(wù)模式辦理具體業(yè)務(wù)時(shí)，客戶仍必須前往銀行柜臺(tái)辦理。柜員按照一個(gè)完整的交易流程進(jìn)行操作，唯一的區(qū)別是該交易中原來(lái)需要柜員錄入的信息已由客戶自助錄入，柜員僅負(fù)責(zé)信息的復(fù)核。

(三)經(jīng)濟(jì)效益

虛擬柜員服務(wù)模式表面上占用了客戶自身的時(shí)間，但對(duì)客戶來(lái)講，在銀行自助服務(wù)終端或門戶網(wǎng)站上進(jìn)行一筆信息錄入所占用的時(shí)間遠(yuǎn)少于在銀行柜臺(tái)通過(guò)手工填單—排隊(duì)—等待柜員錄入所需的時(shí)間，而且客戶可以利用其在網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間完成相關(guān)信息的錄入。對(duì)于已在網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)等待的人來(lái)說(shuō)，在自助服務(wù)終端完成部分業(yè)務(wù)操作也是減少其在網(wǎng)點(diǎn)駐留時(shí)間的有效途經(jīng)。

對(duì)于客戶，減少了客戶網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間，更多的客戶可以及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于柜員，經(jīng)過(guò)虛擬柜員服務(wù)預(yù)處理的交易減少了柜員手工輸入客戶信息的時(shí)間，相對(duì)增加了柜員在單位時(shí)間內(nèi)可辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)，既可以提高其工資收入，又能減輕其工作壓力。對(duì)于銀行，同樣的服務(wù)時(shí)間可以提供更多的服務(wù)，緩解了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，履行銀行的社會(huì)責(zé)任，提高了包括社會(huì)效益的銀行效益。

(四)可用性評(píng)估

虛擬柜員服務(wù)模式的著眼點(diǎn)是將一個(gè)完整的交易拆分成信息錄入和信息復(fù)核兩部分，前者由客戶完成，后者由柜員完成?？蛻舨荒芡ㄟ^(guò)銀行自助服務(wù)終端或門戶網(wǎng)站完成一筆完整的交易，這是其與網(wǎng)上銀行、ATM、電話銀行的主要區(qū)別。雖然上述渠道可以完成一筆完整的交易，但是對(duì)于不能進(jìn)行“柜臺(tái)替代”的交易無(wú)能為力。簡(jiǎn)化申請(qǐng)表或客戶“免填單”著力點(diǎn)是減少客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，從而減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。虛擬柜員服務(wù)模式是在客戶“免填單”的基礎(chǔ)上，將那些客戶免填但實(shí)質(zhì)上柜員必須錄入的要素由客戶在自助服務(wù)終端或銀行門戶網(wǎng)站上完成，將做加法變?yōu)樽鰷p法，從而有效減少柜員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高銀行服務(wù)能力。

表1 柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間對(duì)比

五、結(jié)論

虛擬柜員服務(wù)模式將相關(guān)交易劃分為信息錄入和信息復(fù)核兩部分，信息錄入納入客戶自助處理環(huán)節(jié)，信息復(fù)核由柜員完成。在沒(méi)有破壞銀行風(fēng)險(xiǎn)防控體系的情況下，能減少柜臺(tái)單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，增加營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)，有效減輕網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，使客戶、銀行、柜員三方均受益。

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