朱治國，吳連勇，孫 毅

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司 北京 100033）

1 研究背景

IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不是單純的主觀評價(jià)，它不單依賴于顧客的感知，還有很多客觀的評價(jià)指標(biāo)。業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)不但要考慮業(yè)務(wù)的整體效率性能，還要考慮用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求。傳統(tǒng)IT運(yùn)行評價(jià)體系存在諸多問題。

首先，傳統(tǒng)IT運(yùn)行評價(jià)體系不能全面反映客戶體驗(yàn)。質(zhì)量指標(biāo)體系局限于設(shè)備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務(wù)端到端的運(yùn)行質(zhì)量和客戶實(shí)際使用感知。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或反向關(guān)聯(lián)，通過提高傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。

第二，傳統(tǒng)IT運(yùn)行評價(jià)體系不適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)收入中的比重越來越大，由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)具有種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復(fù)雜及顯著的時(shí)間突發(fā)性、空間聚集性等特點(diǎn)，用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手段維護(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)很難達(dá)到令人滿意的結(jié)果。

可見，傳統(tǒng)的質(zhì)量評價(jià)方法只能反映網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能，不能兼顧客戶體驗(yàn)和反映所承載業(yè)務(wù)的質(zhì)量。隨著多QoS等級的增值業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，為了滿足所有業(yè)務(wù)的質(zhì)量評價(jià)需求，需要提出通用的業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、細(xì)粒度、動態(tài)、自動化和可擴(kuò)展的定量業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)，盡快建立適應(yīng)我國IT運(yùn)維服務(wù)市場需求的IT系統(tǒng)運(yùn)行評價(jià)體系成為迫在眉睫的需求。因此，建立IT運(yùn)維質(zhì)量的運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)，有助于第一時(shí)間掌握IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況，為運(yùn)維管理提供依據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，給企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2 系統(tǒng)總體目標(biāo)及設(shè)計(jì)原則

2.1 總體目標(biāo)

IT系統(tǒng)在現(xiàn)運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)對業(yè)務(wù)質(zhì)量評估的主要目標(biāo)是利用主觀、客觀或主客觀結(jié)合的方法，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，得出業(yè)務(wù)質(zhì)量好壞的評估結(jié)論。

（1）運(yùn)維管理評價(jià)要整合多種安全技術(shù)

運(yùn)維管理評價(jià)過程中要用到多種技術(shù)手段，如入侵檢測、系統(tǒng)審計(jì)等，需要更好地將這些技術(shù)整合到一起，提供綜合性的風(fēng)險(xiǎn)分析工具。

（2）運(yùn)維管理評價(jià)結(jié)果要具有預(yù)測性

運(yùn)維管理評價(jià)要在狀態(tài)分析、趨勢分析和性能分析方面具有更好的預(yù)見性。

（3）運(yùn)維管理評價(jià)方法要逐步向智能化的決策支持系統(tǒng)發(fā)展

運(yùn)維管理評價(jià)不是單純地按照定制的控制措施為用戶提供解決方案，而是根據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推理分析后給出最佳的、具有創(chuàng)新性質(zhì)的控制方法，能夠?yàn)槠胀ㄓ脩粼诿鎸Ω鞣N安全事故時(shí)提供專家級的解決方案。

（4）向定量化方向發(fā)展

目前運(yùn)維管理評價(jià)的量化主要對性能重要性和風(fēng)險(xiǎn)大小等進(jìn)行排序，提示用戶重大風(fēng)險(xiǎn)需要首先處理，但對系統(tǒng)性能水平和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)會帶來多大的經(jīng)濟(jì)損失尚不能量化，而管理人員所關(guān)心的正是經(jīng)濟(jì)損失的問題。因此，運(yùn)維管理評價(jià)方法應(yīng)向定量化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測方向發(fā)展。

2.2 設(shè)計(jì)原則

2.2.1 性能指標(biāo)

服務(wù)響應(yīng)能力可以通過服務(wù)響應(yīng)異常判斷規(guī)則 （8個(gè)規(guī)則）、服務(wù)響應(yīng)穩(wěn)定性判斷 （極差圖）、Cp（capability of precision）（服務(wù)響應(yīng)過程精密度指數(shù)）、Ca（capability of accuracy）（服務(wù)響應(yīng)過程準(zhǔn)確度）進(jìn)行精確量化。

系統(tǒng)吞吐能力可以通過趨勢圖進(jìn)行對比分析和趨勢預(yù)測。

服務(wù)可用性可以通過Ppk（服務(wù)過程性能指數(shù)）、1-P圖（服務(wù)可用率控制圖）進(jìn)行量化和評價(jià)。

系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行能力通過Cpk（持續(xù)運(yùn)行過程能力指數(shù)）進(jìn)行量化和評估。

系統(tǒng)故障診斷和恢復(fù)能力通過Pareto圖分析法、散布圖因果分析法、業(yè)務(wù)流程診斷法、探測驗(yàn)證診斷法、關(guān)聯(lián)分析診斷法、業(yè)務(wù)仿真診斷法等多種方法進(jìn)行問題原因分析、故障診斷和恢復(fù)。

2.2.2 主要設(shè)計(jì)原則

IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)原則如下。

（1）科學(xué)、準(zhǔn)確的IT系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行能力評價(jià)

系統(tǒng)可提供多種性能評測指標(biāo)，全面評測系統(tǒng)的運(yùn)行能力和服務(wù)質(zhì)量。針對不同的評測指標(biāo)，給出不同的、具有完全針對性的評測方法，提供基于數(shù)值的、定量的評測方法；能夠根據(jù)客戶評價(jià)需求，動態(tài)調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)參數(shù)，具有良好的靈活性；可以實(shí)現(xiàn)多種粒度的質(zhì)量評價(jià)；具有良好的擴(kuò)展性。對于新業(yè)務(wù)類型的出現(xiàn)，用戶只要定義該業(yè)務(wù)的KQI模板和業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)模板就能進(jìn)行新業(yè)務(wù)類型的質(zhì)量評價(jià)。

（2）消除系統(tǒng)潛在隱患，準(zhǔn)確評估IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度

系統(tǒng)評估系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，判斷系統(tǒng)運(yùn)行是否存在異常，評估當(dāng)前IT系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度，能夠根據(jù)問題和故障事件發(fā)生的頻度、系統(tǒng)的健康度、薄弱環(huán)節(jié)的綜合影響度，得出當(dāng)前IT系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度，能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中潛在問題和評估故障發(fā)生的概率。

（3）全面排查問題和故障原因，迅速完成故障恢復(fù)

系統(tǒng)能夠判斷IT系統(tǒng)存在的主要問題、影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的主要因素；能分析服務(wù)流程中的主要缺陷形式、影響服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵工序；能夠分析影響服務(wù)品質(zhì)的主要和次要原因及其影響度如何；利用實(shí)例邏輯上的關(guān)聯(lián)、業(yè)務(wù)上相關(guān)的業(yè)務(wù)操作關(guān)聯(lián)等各種關(guān)聯(lián)進(jìn)行問題和故障的溯源；可提供一個(gè)完整的業(yè)務(wù)仿真方案。

（4）優(yōu)化系統(tǒng)服務(wù)流程，提供決策支持

系統(tǒng)能夠根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量特性與變化因素之間的相關(guān)關(guān)系，確定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段；能通過對以往問題的統(tǒng)計(jì)分析、故障原因的深入挖掘，判斷系統(tǒng)性能和安全瓶頸，給出系統(tǒng)改善方案；能全程跟蹤服務(wù)流程、判斷服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提出流程改進(jìn)的方案；能根據(jù)IT系統(tǒng)性能指標(biāo)的評測結(jié)果，給出系統(tǒng)優(yōu)化方案。

3 系統(tǒng)主要功能及性能

本文提出了一種新集成IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理流程進(jìn)行科學(xué)和有效的評價(jià)。

IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)包含多項(xiàng)性能指標(biāo)的評價(jià)體系，包括服務(wù)響應(yīng)能力、系統(tǒng)吞吐能力、服務(wù)可用性、系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行能力、系統(tǒng)問題分析和故障診斷能力。

3.1 服務(wù)響應(yīng)能力

在業(yè)務(wù)處理過程中，對于一個(gè)業(yè)務(wù)請求有響應(yīng)時(shí)間的限制。一方面，需要工作人員協(xié)同合作，在處理服務(wù)請求的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念；同時(shí)也要求系統(tǒng)能實(shí)時(shí)地監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間；如果該事件的響應(yīng)或解決超過了時(shí)限，需要系統(tǒng)做相應(yīng)的記錄，以備服務(wù)響應(yīng)能力評估之用。

服務(wù)響應(yīng)能力評價(jià)性能指標(biāo)包括：服務(wù)響應(yīng)異常判斷、服務(wù)響應(yīng)穩(wěn)定性判斷、服務(wù)響應(yīng)過程精密度、服務(wù)響應(yīng)過程準(zhǔn)確度。

（1）服務(wù)響應(yīng)異常判斷

服務(wù)響應(yīng)異常判斷主要通過繪制服務(wù)響應(yīng)控制圖，并根據(jù)8個(gè)判斷異常的規(guī)則進(jìn)行判定。

· 2/3A原則：3點(diǎn)中有2點(diǎn)在A區(qū)或A區(qū)以外。

· 4/5B原則：5點(diǎn)中有4點(diǎn)在B區(qū)或B區(qū)以外。

·6連串：連續(xù)6點(diǎn)持續(xù)地上升或下降。

·8缺C原則：有8點(diǎn)在中心線的兩側(cè)，但C區(qū)并沒有點(diǎn)。

· 9單側(cè)原則：連續(xù)9點(diǎn)在C區(qū)或C區(qū)以外。

·14升降原則：連續(xù)14點(diǎn)交互著一升一降。

·15C原則：連續(xù)15點(diǎn)在中心線的上下兩側(cè)的C區(qū)。

· 1界外原則：有1點(diǎn)在A區(qū)之外。

（2）服務(wù)響應(yīng)穩(wěn)定性判斷

IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)從提高客戶的網(wǎng)絡(luò)滿意度出發(fā)，建立新型的基于客戶感知的業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量評估體系，能科學(xué)地反映與用戶使用和感知最密切的服務(wù)質(zhì)量情況，使運(yùn)營商能根據(jù)客戶實(shí)際需求提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和廣大客戶獲得雙贏，同時(shí)也有利于繁榮海淀區(qū)乃至北京市的經(jīng)濟(jì)，推動以擴(kuò)大內(nèi)需為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

為使現(xiàn)場的質(zhì)量狀況達(dá)到目標(biāo)，均需加以管理。這里所說的“管理”作業(yè)，一般用檢測產(chǎn)品的質(zhì)量特性來判斷“管理”作業(yè)是否正常。而質(zhì)量特性會隨著時(shí)間產(chǎn)生顯著高低的變化。那么，到底高到何種程度或低到何種狀態(tài)才算所說的異常？故設(shè)定合理的高低界限，作為分析現(xiàn)場制程狀況是否符合“管理”狀態(tài)，即是控制圖的基本根源。

（3）服務(wù)響應(yīng)過程精密度

過程精密度計(jì)算式和分級如表1所示。

（4）服務(wù)響應(yīng)過程準(zhǔn)確度

過程準(zhǔn)確度計(jì)算式和分級如表2所示。

3.2 系統(tǒng)吞吐能力

系統(tǒng)的吞吐能力對應(yīng)服務(wù)的業(yè)務(wù)量，主要是通過趨勢圖分析業(yè)務(wù)吞吐量和吞吐能力的走勢以及未來趨勢的預(yù)測，需要顯示一定時(shí)期的運(yùn)行和發(fā)展趨勢，有利于同類數(shù)據(jù)對比。同類數(shù)據(jù)用“層別法”處理后，圖1所示為不同層別對比情況。

表1 過程精密度計(jì)算式和分級

表2 過程準(zhǔn)確度計(jì)算式和分級

3.3 服務(wù)可用性

系統(tǒng)考核指標(biāo)：服務(wù)過程性能分析、服務(wù)可用率控制圖分析。

（1）服務(wù)過程性能分析

服務(wù)過程性能分析有助于識別、測量和分析各種噪聲引起系統(tǒng)偏差的原因，從而采取措施減少和防范這種偏差，使過程趨于穩(wěn)定。穩(wěn)定的過程中，它的可度量特征或過程性能的基礎(chǔ)分布是始終如一的。

對服務(wù)過程性能的度量與分析是實(shí)現(xiàn)過程有效管理、實(shí)施過程改進(jìn)的重要途徑之一，也是業(yè)界研究的熱點(diǎn)之一。服務(wù)過程性能計(jì)算式和分級如表3所示。

（2）服務(wù)可用率分析（1-P 圖）

服務(wù)可用率計(jì)算式如表4所示。

3.4 系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行能力

系統(tǒng)考核指標(biāo)：系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度評估、持續(xù)運(yùn)行過程能力。

系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度評估是指系統(tǒng)正常運(yùn)行中，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)度的估計(jì)，它是衡量系統(tǒng)穩(wěn)定性的一個(gè)標(biāo)志。持續(xù)運(yùn)行過程能力是指正常狀態(tài)下，業(yè)務(wù)服務(wù)過程提供達(dá)到預(yù)定服務(wù)水平的能力。它是衡量服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)志。對服務(wù)過程能力進(jìn)行分析，可隨時(shí)掌握服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)保證服務(wù)質(zhì)量的能力，從而為保證和提高服務(wù)質(zhì)量提供必要的信息和依據(jù)。

持續(xù)運(yùn)行過程能力指數(shù)計(jì)算式和分級如表5所示。

3.5 系統(tǒng)問題分析和故障診斷能力

（1）Pareto圖分析法

Pareto圖可以指出改進(jìn)的重點(diǎn)，適用于各個(gè)行業(yè)、各類工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動。這種方法應(yīng)用的主要形式有：分析服務(wù)流程中的主要缺陷形式、影響服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵工序以及影響服務(wù)品質(zhì)的主要和次要原因等。

（2）散布圖因果分析法

散布圖是分析研究兩個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的圖形。圖中以縱軸表示結(jié)果，以橫軸表示原因，用點(diǎn)表示分布形態(tài)，根據(jù)分布形態(tài)判斷兩者的相互關(guān)系。散布圖是以因果關(guān)系的方式來表示其關(guān)聯(lián)性的。本系統(tǒng)中用散布圖判斷質(zhì)量特性與某一變化因素之間或者兩個(gè)因素之間存在的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而確定改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量因素的有效手段。

表3 服務(wù)過程性能計(jì)算式和分級

表4 服務(wù)可用率計(jì)算式

表5 持續(xù)運(yùn)行過程能力指數(shù)計(jì)算式和分級

（3）業(yè)務(wù)流程診斷法

業(yè)務(wù)流程診斷法針對業(yè)務(wù)流程化處理過程中發(fā)生的相關(guān)故障告警，通過業(yè)務(wù)流監(jiān)控視圖定位業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)是否存在告警或異常，從而判斷可能的故障原因。同時(shí)，也可預(yù)測針對相關(guān)環(huán)節(jié)的影響，從而采取相應(yīng)的措施避免故障的發(fā)生。

（4）探測驗(yàn)證診斷法

探測驗(yàn)證診斷法是通過固化以往處理故障的措施和方法推斷本次故障發(fā)生的原因。在發(fā)生一個(gè)故障后，通常的做法是檢查相關(guān)的設(shè)置、指標(biāo)值或通過腳本驗(yàn)證自己的判斷。探測驗(yàn)證診斷法可以事先將這些檢查腳本、驗(yàn)證方法存入系統(tǒng)，在故障發(fā)生時(shí)依次執(zhí)行以判斷是哪種情況導(dǎo)致了本地的故障。

（5）關(guān)聯(lián)分析診斷法

關(guān)聯(lián)分析診斷法是指利用實(shí)例邏輯上的關(guān)聯(lián)、業(yè)務(wù)上相關(guān)的業(yè)務(wù)操作關(guān)聯(lián)、實(shí)體生命周期事件等各種關(guān)聯(lián)找到可能的根源故障或事故原因，建立在SID（security identifier）的統(tǒng)一實(shí)體模型基礎(chǔ)上的模型框架，可以很方便地建立實(shí)體之間的通用關(guān)聯(lián)關(guān)系以及特定業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。

（6）業(yè)務(wù)仿真診斷法

能夠模擬用戶在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作過程，自動地訪問各個(gè)頁面，并記錄各頁面系統(tǒng)處理和響應(yīng)時(shí)間以及處理結(jié)果等信息。通過模擬仿真，可以查看服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量包括（服務(wù)響應(yīng)能力、服務(wù)可用性），有利于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中潛在的問題和查找故障的原因。

根據(jù)以上分析，可知本系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)如下。

·將質(zhì)量管理體系的異常判斷規(guī)則、穩(wěn)定性判定原則、過程精密度（Cp）計(jì)算和過程準(zhǔn)確度（Ca）計(jì)算引入IT系統(tǒng)運(yùn)行評價(jià)體系，使對IT系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)能力的評價(jià)更加嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，使得通過服務(wù)響應(yīng)能力的評估中，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)響應(yīng)能力更全面系統(tǒng)的考察。

· 將服務(wù)過程性能指數(shù)Ppk和服務(wù)可用率分析圖（1-P圖）引入IT系統(tǒng)運(yùn)行評價(jià)體系，使服務(wù)可用性的評價(jià)更加直觀、準(zhǔn)確。

·將服務(wù)過程能力概念引入IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)體系，通過服務(wù)過程能力指數(shù)Cpk的計(jì)算，可以精確地判定IT系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行能力。

·提出系統(tǒng)運(yùn)行健康度和系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度概念。

· 系統(tǒng)故障診斷中引入Pareto圖分析法、散布圖問題原因分析法、業(yè)務(wù)流程診斷法、探測驗(yàn)證診斷法、關(guān)聯(lián)分析診斷法、業(yè)務(wù)仿真診斷法等多個(gè)方法，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、多粒度、不同維度的直觀故障分析診斷。

4 與其他系統(tǒng)的優(yōu)勢對比

IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)是集運(yùn)行評價(jià)、問題分析和故障診斷、流程的優(yōu)化和改進(jìn)為一體的軟件系統(tǒng)，其與國內(nèi)外同類項(xiàng)目系統(tǒng)的主要功能比較如表6所示。

5 結(jié)束語

本文提出了一種新集成IT系統(tǒng)在線運(yùn)行評價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對IT系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理流程進(jìn)行科學(xué)和有效的評價(jià)，使其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略能夠和IT戰(zhàn)略有效地整合，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)作與服務(wù)水平的持續(xù)提高以及IT戰(zhàn)略的可持續(xù)發(fā)展；達(dá)到保障企業(yè)IT系統(tǒng)資源高可用性、降低IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)度、改善服務(wù)管理水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低企業(yè)IT系統(tǒng)總運(yùn)營成本、提高企業(yè)IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度和提高客戶服務(wù)滿意度的目的。

表6 本系統(tǒng)與國內(nèi)外同類系統(tǒng)的主要功能比較

1 周憲，余隋懷，黃婷等.面向委托設(shè)計(jì)的多目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng).科學(xué)技術(shù)與工程，2006（12）

2 李艷紅.信息系統(tǒng)敏捷性及其相關(guān)技術(shù)的研究.大連理工大學(xué)博士學(xué)位論文，2002

3 邊文浩.綜合評價(jià)決策支持系統(tǒng)開發(fā).吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005

4 Stallings W．Wireless Communications and Networks．北 京 ： 電 子工業(yè)出版社，2010

5 陳云．接口與通信技術(shù)原理與應(yīng)用．北京：中國電力出版社，2009

6 Klaus Finkenzeller K著.吳曉峰，陳大才譯．射頻識別技術(shù)．北京：電子工業(yè)出版社，2006

7 Kimball R，Ross M著.譚明金譯.數(shù)據(jù)倉庫工具箱：維度建模的完全指南(第二版)．北京：電子工業(yè)出版社，2009

8 Inmon W H著.王志海，林友芳等譯．?dāng)?shù)據(jù)倉庫（原書第三版）．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010