趙力帥，董昭

（中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司，北京 100080）

1 概述

客戶服務(wù)呼叫中心是運營商最為重要的營銷服務(wù)渠道之一。目前，國內(nèi)電信運營商大多分省建設(shè)客服呼叫中心，統(tǒng)一為用戶提供業(yè)務(wù)處理、主動營銷等服務(wù)。

近年來，為了進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)的一致性，部分運營商逐步建設(shè)了客服專席基地，初步達(dá)到了全網(wǎng)服務(wù)集中化運營目標(biāo)。但目前仍存在部分問題，比如一線客服代表無法了解專席基地的接續(xù)情況，專席基地?zé)o法從屬地省獲取呼叫服務(wù)信息、客戶信息、客戶狀態(tài)、服務(wù)歷史、訂購關(guān)系等，還存運營管理、服務(wù)管理等問題，制約了專席的服務(wù)能力。

2 系統(tǒng)現(xiàn)狀

2.1 運營商客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

各電信企業(yè)在建立呼叫中心時，一般以省或大地市為單位整體建設(shè)，投資大，技術(shù)設(shè)備先進(jìn)。同時，利用逐漸成熟的NGN下一代網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，強(qiáng)化呼叫中心的多媒體統(tǒng)一通信應(yīng)用功能。截至2009年底，電信業(yè)呼叫中心市場總值達(dá)到126億元，座席總數(shù)超過10萬個。市場規(guī)模占整個呼叫中心市場的26.85%，座席數(shù)量占整個呼叫中心市場座席數(shù)量的21.46%。

2.2 運營商客服專席基地現(xiàn)狀

集中專席運營模式是指把特定服務(wù)內(nèi)容從各公司熱線服務(wù)范圍中獨立劃分出來進(jìn)行全網(wǎng)集中處理的新型服務(wù)模式。提供某類專席集中服務(wù)的呼叫中心稱為該專席的服務(wù)基地，簡稱專席基地。這種模式有利于提升資源利用效能、服務(wù)專業(yè)水平和業(yè)務(wù)管理能力，是公司服務(wù)模式的一種嶄新的嘗試，也是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新。

目前，中國移動在開展客服專席業(yè)務(wù)方面發(fā)展較快，自2008年起陸續(xù)建設(shè)了積分專席基地、終端專席基地和互聯(lián)網(wǎng)專席基地。

中國聯(lián)通有小規(guī)模的客服專席建設(shè)，主要包括3G客服專席、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席等。中國電信尚沒有開展客服專席業(yè)務(wù)。

集中專席運營是熱線服務(wù)模式的新嘗試，在實際運營中，一般遵循以下原則：

(1) 集中化。集中專席是將各省分散提供的專席服務(wù)集中起來統(tǒng)一提供。專席基地建立以后，原則上屬地公司無須在本省設(shè)置相應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品專席。

(2) 專業(yè)化。集中專席客服代表須具備有專業(yè)化服務(wù)能力，服務(wù)能力應(yīng)不低于現(xiàn)有產(chǎn)品的二線客服。

(3) 協(xié)同化。專席基地的運營必須和屬地公司、產(chǎn)品基地緊密協(xié)同。

(4) 獨立性。專席基地必須獨立于產(chǎn)品基地，運營上直接對集團(tuán)總部負(fù)責(zé)。

(5) 高效性。專席基地作為專業(yè)性服務(wù)的客戶接觸最終服務(wù)部門，必須要能夠快速、有效地解決客戶的問題。

3 相關(guān)協(xié)議與技術(shù)

排隊機(jī)在客服系統(tǒng)中是移動通信網(wǎng)與客服中心之間的話路和信令的接入網(wǎng)關(guān)。客服中心主要采用兩種排隊機(jī)：TDM窄帶排隊機(jī)和IP化的寬帶排隊機(jī)。TDM窄帶排隊機(jī)主要采用ISUP信令，通過TDM中繼連接交換網(wǎng)。寬帶排隊機(jī)主要采用BICC、SIP等協(xié)議，通過IP方式連接軟交換網(wǎng)。

3.1 相關(guān)信令與協(xié)議

(1) ISUP信令。七號信令系統(tǒng)是PSTN網(wǎng)絡(luò)上普遍采用的一種局間信令系統(tǒng)，而ISUP(ISDN User Part)是七號信令系統(tǒng)的用戶部分中的一種，它為支持綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)中話音和非話音用途的基本承載業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù)提供所需的信號功能。

(2) BICC（Bearer Independent Call Control)協(xié)議是在骨干網(wǎng)中使用的與承載無關(guān)的呼叫控制信令協(xié)議。BICC協(xié)議是在窄帶ISUP協(xié)議的基礎(chǔ)上發(fā)展來的，理論上，BICC協(xié)議可部署在各種各樣的信號傳輸協(xié)議棧之上，提供與具體業(yè)務(wù)承載無關(guān)的呼叫控制。

(3) SIP協(xié)議。會話初始化協(xié)議SIP（Session Initiation Protocol)是IETF制定的多媒體通信系統(tǒng)框架協(xié)議之一，是一個基于文本的應(yīng)用層控制協(xié)議，獨立于底層協(xié)議，用于建立、修改和終止IP網(wǎng)上的雙方或多方多媒體會話。SIP是下一代互聯(lián)網(wǎng)中的核心協(xié)議之一，能夠提供IP多媒體業(yè)務(wù)，能將蜂窩系統(tǒng)與Internet應(yīng)用領(lǐng)域融合在一起。它借鑒了Internet的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議的設(shè)計思想，堅持簡潔、開放和可擴(kuò)展的原則，同時也考慮了Internet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的安全問題。同時，他還能夠支持傳統(tǒng)的各種PSTN業(yè)務(wù)。

3.2 NGCC技術(shù)

傳統(tǒng)呼叫中心對運營商業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的支持能力明顯不足：不同廠商平臺在業(yè)務(wù)實現(xiàn)機(jī)制和能力上差異較大；對遠(yuǎn)端座席的部署要求苛刻；沒有規(guī)范的接口；對寬帶多媒體業(yè)務(wù)的支持能力不足。

NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）基于交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，提供話音及多媒體信息接入、人工和自動業(yè)務(wù)服務(wù)等多方面的呼叫中心應(yīng)用。NGCC支持IP話音處理、支持多種受理渠道的統(tǒng)一受理、支持平臺間的話務(wù)調(diào)度處理。其基本特征就是話音接入和處理IP化，可以有效提高呼叫的處理能力。

4 專席基地組網(wǎng)方案

4.1 建設(shè)要求

運營商客服專席基地的建設(shè)需要滿足以下要求：

(1) 話務(wù)轉(zhuǎn)接。一線坐席與基地坐席之間的話務(wù)呼轉(zhuǎn)；坐席狀態(tài)查詢，話務(wù)呼轉(zhuǎn)前一線業(yè)務(wù)代表可查看基地資源忙閑狀態(tài)，避免轉(zhuǎn)接失敗和等待給客戶帶來不良感知。

(2) 信息傳遞。隨路信息傳遞，各省呼叫中心通過客服樞紐將話務(wù)路由到專席基地呼叫中心同時，傳遞必要、關(guān)鍵的信息(例如客戶接觸全網(wǎng)唯一ID）。專席基地根據(jù)關(guān)鍵信息從屬地省CRM系統(tǒng)獲取呼叫服務(wù)信息、客戶信息、客戶狀態(tài)、服務(wù)歷史、訂購關(guān)系等信息。

(3) 運營管理。服務(wù)質(zhì)量控制。一線和總部需要掌握轉(zhuǎn)接后基地的服務(wù)情況，獲知全程服務(wù)狀況；統(tǒng)計結(jié)算。全網(wǎng)轉(zhuǎn)接話務(wù)的話單管理，省和基地之間的結(jié)算。

4.2 交換網(wǎng)組網(wǎng)方案

交換網(wǎng)組網(wǎng)方案即省公司一線客服通過交換網(wǎng)將客戶的呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服專席基地。如圖1所示，當(dāng)客戶呼叫客服時，首先接入省公司一線客服，話務(wù)員根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容決定是否將話務(wù)轉(zhuǎn)接到專席基地。如需轉(zhuǎn)接，則一線客服坐席通過流程釋放轉(zhuǎn)呼專席基地，同時座席釋放，呼叫被轉(zhuǎn)接到專席基地坐席，由專席話務(wù)員為客戶提供服務(wù)。

圖1 交換網(wǎng)組網(wǎng)方式

采用此方案時，各省公司均可采用現(xiàn)網(wǎng)客服呼叫中心平臺的信令/協(xié)議，包括ISUP、BICC、SIP等。

交換網(wǎng)組網(wǎng)方案組網(wǎng)方式簡單，便于實施，但存在如下問題：

(1) 話務(wù)呼轉(zhuǎn)方面。轉(zhuǎn)接過程中一線客服代表無法了解專席基地的接續(xù)情況，可能造成客戶感知不好。

(2) 信息傳遞方面。交換網(wǎng)無法解決信息攜帶問題，原始被叫字段為可選項，轉(zhuǎn)接過程中可能發(fā)生丟失，需重復(fù)詢問客戶。專席基地?zé)o法從屬地省獲取服務(wù)相關(guān)信息(服務(wù)信息、客戶信息、客戶狀態(tài)、服務(wù)歷史、訂購關(guān)系等信息等），制約了專席的服務(wù)能力。

(3) 運營管理方面。一線和總部不知道轉(zhuǎn)接后基地的服務(wù)情況，無法獲知全程服務(wù)狀況。對于長途呼轉(zhuǎn)的計費，各省支撐系統(tǒng)需要針對呼轉(zhuǎn)短碼的內(nèi)容都做批價處理，不計費，相對復(fù)雜。

因此，交換網(wǎng)組網(wǎng)方案組網(wǎng)簡單，實施方便，但僅能滿足話音呼轉(zhuǎn)的基本需求，無法解決客服信息傳遞等諸多問題。

目前，中國移動客服專席基地采用交換網(wǎng)組網(wǎng)方案，各省公司根據(jù)本省呼叫中心平臺選擇所用協(xié)議，包括ISUP和BICC兩種。

4.3 混合組網(wǎng)方案

混合組網(wǎng)方案采用NGCC架構(gòu)，在總部建設(shè)一級IWC3F，各省公司和專席基地建設(shè)省級IWC3F，各級IWC3F經(jīng)過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)，隨路數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)傳遞；話音從屬地省的呼叫中心平臺經(jīng)過交換網(wǎng)呼轉(zhuǎn)至基地省的專席接入平臺。

屬地省到基地之間的轉(zhuǎn)接方式支持兩種：

(1) 外呼固定號碼定向轉(zhuǎn)接(不需要基地平臺接入IWC3F，但無法獲知基地狀態(tài))；

(2) 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)共享隊列智能路由轉(zhuǎn)接(需要基地平臺接入IWC3F)。

具體組網(wǎng)方式如圖2所示。

混合組網(wǎng)方案的錄音方式可以采用會場錄音，也可以采用分段錄音。會場錄音方式與交換網(wǎng)組網(wǎng)方式類似，一線話務(wù)員的接續(xù)轉(zhuǎn)移至接入省電話會議中后，話務(wù)員與客戶的通話中斷，客戶自動加入到電話會議；接入省電話會議自動呼轉(zhuǎn)基地話音管理模塊，請基地服務(wù)人員加入總部電話會議；省質(zhì)檢員可以加入電話會議實時通話質(zhì)檢；也可事后聽取全程錄音質(zhì)檢。分段錄音方式呼轉(zhuǎn)前在省公司錄音，呼轉(zhuǎn)后在專席基地錄音，通過隨路數(shù)據(jù)中的全網(wǎng)客戶接觸ID保持兩地錄音文件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分段錄音不需建立電話會議，節(jié)省資源。

混合組網(wǎng)方案在信令/協(xié)議選擇方面與交換網(wǎng)組網(wǎng)方案一致，各省公司根據(jù)本省呼叫中心平臺選擇所用的交換網(wǎng)協(xié)議。

圖2 混合組網(wǎng)方式

采用混合組網(wǎng)方案時，總部需要建設(shè)一級IWC3F負(fù)責(zé)所有下級呼叫中心平臺內(nèi)部設(shè)備的狀態(tài)共享，提供話務(wù)轉(zhuǎn)移呼損處理功能，采集省公司/專席基地話單，協(xié)助專席基地服務(wù)費用結(jié)算。省級IWC3F和各基地IWC3F向一級IWC3F登錄注冊。

采用混合組網(wǎng)方案時，部分尚未建設(shè)IWC3F的省需要建設(shè)省級IWC3F，負(fù)責(zé)省內(nèi)部呼叫中心平臺的話務(wù)調(diào)度、資源共享，并向總部平臺上報其共享的設(shè)備狀態(tài)，從總部平臺獲取各基地呼叫中心的共享設(shè)備狀態(tài)。增強(qiáng)外呼能力，增加全網(wǎng)客戶接觸ID管理功能，增強(qiáng)基地客服呼轉(zhuǎn)功能、錄音功能等。

混合組網(wǎng)方案存在如下問題：

(1) 話務(wù)呼轉(zhuǎn)時，話務(wù)需要與對應(yīng)用戶的隨路信息同步到達(dá)基地話務(wù)員，話務(wù)員通過IP專網(wǎng)到省支撐系統(tǒng)查詢客戶信息，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜；

(2) 由于話務(wù)和隨路信息分別通過交換網(wǎng)和IP專網(wǎng)傳遞，對與二者的同步技術(shù)要求較高。

4.4 VPN組網(wǎng)方案

V P N組網(wǎng)方案也采用NGCC架構(gòu)，在總部建設(shè)一級IWC3F，各省公司和專席基地分別建設(shè)省級IWC3F。VPN組網(wǎng)方案需要在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上劃分基地客服VPN，在話務(wù)轉(zhuǎn)接方面，連接一級IWC3F、省級IWC3F和基地IWC3F/C3F，在該VPN中傳輸信令、媒體和隨路數(shù)據(jù)；在信息傳遞方面，連接省支撐系統(tǒng)、一級客服和基地客服系統(tǒng)，在該VPN中傳輸客戶資料、服務(wù)信息、工單信息等。具體組網(wǎng)方式如圖3所示。

VPN組網(wǎng)方案的錄音方式與混合組網(wǎng)方式類似，可以采用會場錄音，也可以采用分段錄音。

VPN組網(wǎng)方案需要在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上劃分客服VPN，因此，只能選擇寬帶軟交換協(xié)議，包括BICC、SIP等。同時，省公司客服中心平臺必須使用軟交換排隊機(jī)，具備通過軟交換協(xié)議連接交換網(wǎng)的能力。

圖3 VPN網(wǎng)方式

采用VPN組網(wǎng)方案時，總部需要建設(shè)一級IWC3F，部分尚未建設(shè)IWC3F的省需要建設(shè)省級IWC3F，省級IWC3F和各基地IWC3F向一級IWC3F登錄注冊。同時，省公司呼叫中心平臺必須滿足NGCC相關(guān)規(guī)范要求。

VPN組網(wǎng)方案存在如下問題：

(1) VPN等級問題，為客服專席劃分的VPN等級低于目前IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上的話音/信令，由此產(chǎn)生QoS保障問題。

(2) 各省客服呼叫中心必須滿足NGCC架構(gòu)要求，具備寬帶排隊機(jī)，具備軟交換網(wǎng)對接能力。

4.5 方案比較

表1對以上3個方案做了比較?？梢钥闯?，交換網(wǎng)組網(wǎng)方案實施簡單，成本較低，但無法解決客服信息傳遞等諸多問題?；旌辖M網(wǎng)方案成本居中，實施難度一般，但存在服務(wù)質(zhì)量控制無法實現(xiàn)問題和分組技術(shù)風(fēng)險。VPN組網(wǎng)方案實施稍復(fù)雜，成本較高，但可以較好的解決客服專席基地的話務(wù)呼轉(zhuǎn)、信息傳遞等問題。

5 結(jié)束語

建立熱線專席服務(wù)的集中運營模式可以充分發(fā)揮呼叫中心集中化規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)化資源配置，提升客戶問題解決能力，有利于構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化問題前臺快速解決、復(fù)雜問題專席高效解決”的熱線分層服務(wù)體系，提升客戶感知。同時，集中服務(wù)專席對于運營商開拓商業(yè)服務(wù)項目和進(jìn)入外包服務(wù)市場也有很重要的意義。對于本文提出的三種組網(wǎng)方案，具體采用何種組網(wǎng)方式需要運營商根據(jù)自身實際情況綜合考慮決定。

表1 方案比較

[1] 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告[R]. 2010,(8).

[2] 陳雷，王小雨. 下一代呼叫中心發(fā)展分析與研究[J]. 現(xiàn)代電信科技，2010.

[3] 黃永峰. 下一代網(wǎng)絡(luò)核心控制協(xié)議——SIP及其應(yīng)用[M]. 北京：人民郵電出版社，2009.

[4] 李靜林. 下一代網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議分析[M]. 北京：北京郵電大學(xué)出版社, 2010.

[5] 白田恬，邢永康. 實現(xiàn)NGCC系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)及分析[M]. 計算機(jī)技術(shù)與發(fā)展，2007.

[6] 中國移動通信集團(tuán)公司. 中國移動下一代呼叫中心(NGCC)技術(shù)規(guī)范1.0[S]. 2010.