貴州財經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院 聶貴洪

1 與顧客直接接觸的服務(wù)企業(yè)選址的意義

與顧客直接接觸的服務(wù)企業(yè)因其服務(wù)過程需要與顧客高度面對面接觸，被形象地比喻為“磚——泥型”。這種類型的服務(wù)企業(yè)有餐館、賓館、銀行分支機構(gòu)、醫(yī)院、超市、大型商店和小服裝店等。這種類型的服務(wù)企業(yè)通常擁有眾多的分散服務(wù)機構(gòu)，這些服務(wù)機構(gòu)的成功關(guān)鍵在于所選位置的銷售收入。企業(yè)選址是否科學(xué)、合理，將對這些服務(wù)機構(gòu)的銷售收入產(chǎn)生重大影響。

與顧客直接接觸的服務(wù)企業(yè)選址的意義，主要表現(xiàn)為：

首先，選址是一項長期性投資。相對于其他因素來說，它具有長期性和固定性。選址對設(shè)施布置以及投產(chǎn)后的經(jīng)營費用、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及成本都有極大而長久的影響。當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時，為了適應(yīng)環(huán)境變化，可以調(diào)整眾多經(jīng)營因素(價格、服務(wù)種類、產(chǎn)品種類等)，而選址一經(jīng)確定就難以變動，選擇得好，企業(yè)可以長期受益。

其次，選址事關(guān)企業(yè)成敗。古人就非常重視“天時”、“地利”、“人和”，“地利”與選址有關(guān)。選址得當(dāng)，就意味著享有優(yōu)越的“地利”優(yōu)勢，在同行之間，在規(guī)模相當(dāng)、經(jīng)營水平以及其他方面相同的情況下，將享有較好的經(jīng)濟效益。一般來說，如果選址好，即使經(jīng)營一般，也容易獲得成功。相對制造性企業(yè)而言，與顧客直接接觸的服務(wù)性企業(yè)的選址更為重要，其位置的好壞在很大程度上直接決定了企業(yè)的營業(yè)收入，最終決定企業(yè)的存亡。

最后，選址決策與組織的總體戰(zhàn)略緊密相關(guān)。選擇低成本戰(zhàn)略的企業(yè)通常會在勞動力或原料成本較低的地方進行選址；而以為顧客提供快捷服務(wù)為經(jīng)營特色的企業(yè)，則會考慮交通的便利性、臨近地區(qū)的發(fā)展狀況以及該地區(qū)的未來規(guī)劃等因素。因此，企業(yè)在進行設(shè)施選址的時候，必須謹慎做出決策。

隨著供應(yīng)鏈概念的引入和不斷深化，選址問題越來越成為決定供應(yīng)鏈是否優(yōu)化、是否實現(xiàn)效益最大化的重要條件。人們在考慮設(shè)施選址的時候不僅要考慮設(shè)施本身的運營成本、產(chǎn)品運輸便利程度、人員材料的費用等等，還要考慮到供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的相互關(guān)聯(lián)。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，選址問題更受到人們的重視。在衡量不同選址備選方案的優(yōu)劣時，需要評估定量和定性因素。一個常用于定量地比較不同備選方案的定性因素的方法就是后面將要介紹的因素評分法。

2 與顧客直接接觸的服務(wù)企業(yè)選址的影響因素

2.1 經(jīng)濟因素

經(jīng)濟因素包括所在國家的經(jīng)濟制度、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟發(fā)展水平、國民消費水平等。經(jīng)濟因素影響著一個國家或地區(qū)整體的健康和福利，通貨膨脹與緊縮，失業(yè)與就業(yè)、利率變化等，它們能給管理者創(chuàng)造機遇，同時也帶來威脅。

2.2 政治法律因素

政治法律因素包括當(dāng)?shù)卣畬ζ髽I(yè)所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動的鼓勵或限制的立場，當(dāng)?shù)卣尉置娴姆€(wěn)定程度，法制的完備程度，稅賦的公平程度等。這些問題在進行選址決策時不能忽視，否則會帶來嚴重后果。特別是企業(yè)在進行海外選址決策時，必須考慮政治因素，政局穩(wěn)定是發(fā)展經(jīng)濟的前提條件。

2.3 社會文化因素

社會文化因素主要有社會階層、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價值觀念、消費習(xí)俗、審美觀念等，這些會對企業(yè)的運營產(chǎn)生不同程度的影響，它影響和制約著人們的消費觀念、需求欲望及特點、購買行為和生活方式，對企業(yè)行為產(chǎn)生直接影響。人口及其變化對市場容量、格局產(chǎn)生深刻影響。一般情況下，市場需求量與人口數(shù)量成正比，人口越多，潛在市場就越大，機會就越多。在不同地區(qū)，人口密度不同，市場大小不同、消費習(xí)慣不同、購買行為也不同。

2.4 地理因素

2.4.1 交通

企業(yè)的進貨和出貨是否便捷、成本是否低廉和企業(yè)所處的地理位置息息相關(guān)。靠近港口、鐵路和機場勢必會大大提高貨物的周轉(zhuǎn)速度，同時降低運輸成本。車站附近，是過往乘客的集中地段，人群流動性強，流動量大，如果是幾個車站的交匯點，則該地段的商業(yè)價值更高。服務(wù)機構(gòu)選在這里，將給顧客提供便利條件。

2.4.2 自然環(huán)境

自然環(huán)境包括地理條件和氣候條件。地理條件是一種制約選址的客觀因素，企業(yè)應(yīng)避免在那些地質(zhì)或地勢條件不滿足要求的區(qū)域選址。

2.5 其他因素

2.5.1 供應(yīng)商

供應(yīng)商是向企業(yè)提供其所生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)(包括原材料、零部件、勞動力、能源等)所需要的資源投入的組織。管理者工作中一項重要內(nèi)容就是要保證可靠、及時地投入資源供應(yīng)。

2.5.2 分銷商

分銷商是幫助企業(yè)向消費者出售其產(chǎn)品和服務(wù)的組織，對企業(yè)績效有著重要影響。分銷商能否按時按量按質(zhì)提供所需生產(chǎn)要素，影響企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的維持和擴大，同時，分銷商還影響著企業(yè)成本。

2.5.3 顧客

顧客是購買某個企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或團體。顧客對企業(yè)來說是至為重要的，一方面，因為用戶對產(chǎn)品的總需求決定著行業(yè)的市場潛力，從而決定企業(yè)的發(fā)展邊界；另一方面，用戶討價還價誘發(fā)企業(yè)間價格競爭，影響企業(yè)的獲利能力。

2.5.4 競爭者

競爭者是指提供與某個特定企業(yè)類似的產(chǎn)品或服務(wù)的組織。競爭者之間的競爭是管理者必須面對的最有潛在威脅的因素。高度的競爭通常會導(dǎo)致價格競爭。因此，選址之前有必要研究其位置周邊競爭對手的數(shù)量和實力，以此估算可能在服務(wù)范圍內(nèi)被搶奪的客流資源。

3 與顧客直接接觸的服務(wù)企業(yè)的選址方法——因素評分法

3.1 因素評分法主要思路

因素評分法在常用的選址方法中是使用得最廣泛的一種，因為它以簡單易懂的模式將各種不同因素綜合起來。因素評分法是依據(jù)分析指標與其影響因素的關(guān)系，從數(shù)量上確定各因素對分析指標影響方向和影響程度的一種方法。因素評分法既可以全面分析各因素對某一經(jīng)濟指標的影響，又可以單獨分析某個因素對經(jīng)濟指標的影響，在財務(wù)分析中應(yīng)用頗為廣泛，這里僅介紹因素評分法在服務(wù)企業(yè)選址中的應(yīng)用，因素評分法的具體步驟如下：

第一，列出影響設(shè)施選址的主要因素。影響設(shè)施選址的因素有很多，在這里只需要列出主要的、在各選址方案上有明顯差異的影響因素(如市場位置、停車場、潛在收入等)。

第二，賦予每個因素一個評價值，即權(quán)重。權(quán)重數(shù)值的大小顯示其所代表因素的相對重要程度。各個因素權(quán)重之和等于1。

第三，按照統(tǒng)一規(guī)定的評價尺度，確定各因素的評價標準。評價標準一般用分數(shù)表示，一般給所有因素確定一個統(tǒng)一的數(shù)值范圍(0-100)，如必要可設(shè)置最小可接受分數(shù)的范圍。評價標準是結(jié)合影響因素的實際情況，明確其在不同分數(shù)下應(yīng)該具備的特征，為下一步的評價打分提供指導(dǎo)準則。

第四，請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專家為每個影響因素打分。充分利用現(xiàn)有資料，根據(jù)每一備選方案在各影響因素方面的具體情況，根據(jù)評價標準，給出評分值。

第五，將每個因素的得分與該因素的權(quán)重相乘，再將各因素的數(shù)值相加就得到了備選地點的總分。

第六，選擇其中綜合得分最高的地點，即為最優(yōu)方案。

3.2 案例分析

有一家超市準備在某城市再開一家分店，根據(jù)調(diào)查，有三個地點可供選擇，究竟選擇哪一個地點，經(jīng)理很糾結(jié)?，F(xiàn)在，根據(jù)材料可知影響超市經(jīng)營的因素、每個影響因素對超市經(jīng)營的相對重要性以及每個地點評估得分，具體情況如表1。

表1

3.3 結(jié)果及說明

從表1有關(guān)數(shù)據(jù)可以知道，地點2的總分高于其他二地點的總分，如果沒有其他情況，按照因素評分法，該超市應(yīng)選擇地點2作為分店地址。

在運用因素評分法計算過程中，由于確定權(quán)數(shù)和等級得分完全靠人的主觀判斷，只要判斷有誤差就會影響評分數(shù)值，最后影響決策的可能性，故權(quán)數(shù)和等級得分的確定非常重要。目前關(guān)于確定權(quán)數(shù)的方法很多，比較客觀準確的方法是層次分析法，該方法操作并不復(fù)雜，有較為嚴密的科學(xué)依據(jù)，在做多方案多因素評價時盡可能采用層次分析法。

對于多目標決策問題，如有多個備選方案，可以采取以下辦法進行決策。

淘汰法。如果多個備選方案中有一些方案的每項指標值(點數(shù))都不優(yōu)于某一方案對應(yīng)的指標值，則這些備選方案都可以淘汰。

設(shè)置最低指標值。對某些評價指標設(shè)置最低值，任何方案的相應(yīng)指標若低于這個最低值，則該方案淘汰。

[1]陳榮秋.生產(chǎn)與運作管理[M].高等教育出版社,2005.

[2]戴維斯.運營管理基礎(chǔ)[M].機械工業(yè)出版社,2004.

[3]王鳳彬.管理學(xué)[M].中國人民大學(xué)出版社,2008.

[4](美)威廉J·史蒂文森.生產(chǎn)與運作管理[M].機械工業(yè)出版社,2008.