長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院 付 檢新

伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)的持續(xù)、快速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)保持迅猛增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，形成了以1.3萬(wàn)多家星級(jí)酒店為主體、30多萬(wàn)家其他住宿設(shè)施為補(bǔ)充的酒店產(chǎn)業(yè)。作為勞動(dòng)力密集型行業(yè)，近年來(lái)酒店招人難問(wèn)題愈來(lái)愈普遍，已從中低檔酒店蔓延到高星級(jí)酒店，從東南沿海地區(qū)波及到中西部地區(qū)[1]。與此同時(shí)，酒店員工流動(dòng)率多年來(lái)一直居高不下，且呈逐年上升趨勢(shì)[2]。招人難，留人亦難！人力資源緊缺問(wèn)題已日益影響酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和正常經(jīng)營(yíng)，迫切需要對(duì)該問(wèn)題展開(kāi)深入研究，以提高酒店應(yīng)對(duì)人力資源緊缺問(wèn)題的能力。

基于此，作者對(duì)湖南省酒店企業(yè)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，以分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，研究問(wèn)題解決措施。

1 實(shí)證研究

1.1 研究設(shè)計(jì)

本研究選取了長(zhǎng)沙、株洲、岳陽(yáng)、常德、張家界、吉首、衡陽(yáng)、邵陽(yáng)等八個(gè)城市的65家星級(jí)酒店(含1～5星級(jí))為樣本，采用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法對(duì)酒店員工進(jìn)行調(diào)研。

問(wèn)卷包括四個(gè)部分：第一部分采集員工個(gè)人情況。第二部分調(diào)查員工入職前所從事工作，以及選擇酒店工作的原因。第三部分測(cè)量員工對(duì)酒店工作的滿(mǎn)意度，測(cè)量工具以史密斯(Smith,1969)等人對(duì)工作滿(mǎn)意度五個(gè)維度的劃分為基礎(chǔ)，結(jié)合部分研究文獻(xiàn)[3]和專(zhuān)家訪談，確定了12個(gè)指標(biāo)，并采用李克特5級(jí)量表法，對(duì)指標(biāo)從“非常不滿(mǎn)意”到“非常滿(mǎn)意”進(jìn)行分級(jí)，從1～5賦值。第四部分用來(lái)了解員工離職意向，也采用李克特5級(jí)量表法，對(duì)離職可能性從“非常不可能”到“非?？赡堋边M(jìn)行分級(jí)、賦值。數(shù)據(jù)分析采用SPSS14.0軟件。本次研究發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷2730份，回收有效問(wèn)卷2138份，回收有效率78.3%。

1.2 數(shù)據(jù)分析

1 .2.1 員工基本情況

受調(diào)查員工以一線服務(wù)人員為主，也包括工程人員以及基層與中層管理人員。其中，男性占39.8%,女性為60.2%；29歲以下年輕員工超過(guò)62%。受教育程度方面，高中及中專(zhuān)學(xué)歷占57.2%；大專(zhuān)及以上學(xué)歷占27.2%，其中，旅游酒店類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生約20%。員工店齡主要在3年以?xún)?nèi)，占55.5%，店齡不到1年的員工為17.26%。

1 .2.2 員工從事酒店工作原因

員工選擇酒店工作的原因很多，主要有四種情況：一是尚未找到更好的工作，或僅將此作為過(guò)渡工作占37%；其次是所學(xué)專(zhuān)業(yè)為旅游酒店類(lèi)，或從業(yè)多年已習(xí)慣酒店工作占32%；有14%的員工是出于興趣，或出于在酒店鍛煉的目的；約12%的員工是因?yàn)榫频觊T(mén)檻低和提供食宿而選擇酒店工作。

1 .2.3 員工酒店入職前從事工作

對(duì)員工來(lái)源的調(diào)查顯示，大部分員工為進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民和從其他酒店跳槽的員工,兩者所占比例約為58%,其次為城鎮(zhèn)待業(yè)青年、企業(yè)下崗職工、大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生等。

1 .2.4 員工工作滿(mǎn)意度

由于員工離職、流失與其工作滿(mǎn)意度密切相關(guān)，因此，對(duì)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。數(shù)據(jù)分析(表1)顯示，員工滿(mǎn)意度12個(gè)指標(biāo)的均值，都沒(méi)達(dá)到中值，表明員工對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)所體現(xiàn)的工作情況，基本上都處于非滿(mǎn)意狀態(tài),其中員工滿(mǎn)意度最低的五個(gè)指標(biāo)分別是：工資、福利、晉升與職業(yè)發(fā)展空間、工作多樣性和工作強(qiáng)度。員工離職傾向均值為3.69，接近“可能離職”狀態(tài)。工作滿(mǎn)意度指標(biāo)與離職傾向的相關(guān)分析顯示，各指標(biāo)均與離職傾向呈負(fù)相關(guān)性，即，對(duì)這些因素的滿(mǎn)意感越低，離職傾向越大，其中，與之最密切的五個(gè)因素是：工資、晉升與職業(yè)發(fā)展空間、上下級(jí)人際關(guān)系、工作認(rèn)可度和工作強(qiáng)度。

表1 研究變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及與離職傾向的Pearson相關(guān)系數(shù)(按均值升序排列)

2 酒店行業(yè)人力資源緊缺原因分析

結(jié)合湖南省酒店行業(yè)人力資源現(xiàn)狀，分析其用工緊缺問(wèn)題，從行業(yè)層面上看，與酒店行業(yè)吸引力低密切相關(guān)；從企業(yè)角度上看，則是因?yàn)榫频耆肆Y源管理不善；從勞動(dòng)力市場(chǎng)方面看，還受到勞動(dòng)力供求結(jié)構(gòu)性矛盾的影響。

2.1 酒店行業(yè)吸引力低落

2 .1.1 薪酬水平低

薪酬水平低是酒店員工最不滿(mǎn)意的因素之一，也是導(dǎo)致員工離職的重要因素。根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部勞動(dòng)工資研究所發(fā)布的最新研究報(bào)告，酒店餐飲行業(yè)的平均工資在所調(diào)查的19個(gè)行業(yè)中，連續(xù)10年位列倒數(shù)第二。作為酒店用工主體的基層員工，其平均工資往往接近或者只略高于當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平，低薪酬大大削弱了酒店行業(yè)的職業(yè)吸引力。

2 .1.2 職業(yè)發(fā)展空間小

酒店行業(yè)重經(jīng)驗(yàn)、酒店組織結(jié)構(gòu)多層級(jí)的特點(diǎn)，使酒店基層員工晉升的時(shí)間與路徑都很漫長(zhǎng)，單體酒店尤甚。目前，我國(guó)單體酒店占絕大多數(shù)，升遷渠道狹窄，員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)少。而“80后”、“90后”酒店員工對(duì)職業(yè)發(fā)展前途的注重，不亞于對(duì)薪酬的重視。

2 .1.3 工作認(rèn)可度低

作為低端服務(wù)業(yè)，酒店從業(yè)門(mén)檻低。據(jù)調(diào)查，半數(shù)以上員工從事酒店工作只是將其作為過(guò)渡性選擇，或是沒(méi)有選擇的選擇。由于技能要求單一、技術(shù)含量低，酒店員工普遍缺乏工作成就感。此外，國(guó)內(nèi)酒店機(jī)械追求“顧客滿(mǎn)意度”而犧牲“員工滿(mǎn)意度”，使酒店工作“伺候人”的傳統(tǒng)觀念得到強(qiáng)化，職業(yè)的社會(huì)地位不高，工作認(rèn)可度低。

2 .1.4 工作倦怠率高

由于全年24小時(shí)營(yíng)業(yè)，在酒店行業(yè)倒班已經(jīng)制度化，旺季加班也是常態(tài)化，因此酒店工作負(fù)荷大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大；加之工作枯燥、缺乏多樣性，極易導(dǎo)致員工心力憔悴，產(chǎn)生工作倦怠，最終導(dǎo)致員工離職，乃至從酒店行業(yè)流失。

2.2 酒店人力資源管理不善

盡管酒店業(yè)倡導(dǎo)國(guó)際化多年，酒店企業(yè)人力資源管理理念仍然落后，突出表現(xiàn)在對(duì)員工地位和作用的忽視，欠缺對(duì)員工的尊重、呵護(hù)和培養(yǎng)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2 .2.1 人性化管理缺乏

酒店普遍采用制度化管理，對(duì)員工重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)，重紀(jì)律輕激勵(lì)，缺乏對(duì)員工的人文關(guān)懷，忽略了員工的情感需求和個(gè)人發(fā)展訴求。管理者等級(jí)觀念強(qiáng)，多采用“命令式”領(lǐng)導(dǎo)方式，缺乏對(duì)員工的尊重與溝通，工作方法簡(jiǎn)單，甚至粗暴。酒店努力為客人營(yíng)造“家外之家”，但卻缺乏家庭式工作氛圍。由于缺乏人性化管理,員工對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感，也喪失忠誠(chéng)度。

2 .2.2 培訓(xùn)流于形式

由于管理層追求短期效益，酒店在用人方面大多重使用輕投入，除了新員工入職培訓(xùn)和部門(mén)崗前技能培訓(xùn)外，在職培訓(xùn)多流于形式，缺乏完善、有效的培訓(xùn)體系，存在培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不到位、培訓(xùn)師資力量薄弱、培訓(xùn)質(zhì)量不高等問(wèn)題。由于培訓(xùn)的投入與力度都不足，員工提升個(gè)人能力的要求得不到滿(mǎn)足。

2 .2.3 職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏

由于缺乏完整的人才戰(zhàn)略，在招聘、崗位選擇、培訓(xùn)、晉升等環(huán)節(jié)與階段，酒店對(duì)員工的職業(yè)生涯都缺乏規(guī)劃，員工看不到發(fā)展機(jī)會(huì)與成長(zhǎng)空間，從而也不愿將自己的人生目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系在一起。

2.3 勞動(dòng)力供求矛盾凸現(xiàn)

酒店員工以“80后”、“90后”為主體，他們受教育程度較高，對(duì)職業(yè)期望、物質(zhì)與精神需求也較高；但是，他們大多缺乏吃苦耐勞精神，酒店行業(yè)對(duì)其吸引力低，即便是酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生，畢業(yè)后從事酒店工作的也極少[4]。

另一方面，酒店員工中進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民或農(nóng)民子弟占了較大比例。但隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提速、農(nóng)村生產(chǎn)效益增加，以及我國(guó)機(jī)械制造、電子等勞動(dòng)力密集產(chǎn)業(yè)向中西部轉(zhuǎn)移，農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工的意愿不再像以往那么強(qiáng)烈，即使打工，也能找到比酒店更具吸引力的工作，這也導(dǎo)致酒店勞動(dòng)力供給大幅減少。

總之，酒店業(yè)用工難現(xiàn)象的產(chǎn)生，也折射出勞動(dòng)力供求關(guān)系的變化和當(dāng)前的結(jié)構(gòu)性矛盾。

3 酒店業(yè)應(yīng)對(duì)人力資源緊缺的措施

針對(duì)用工難問(wèn)題產(chǎn)生的原因，酒店應(yīng)建立合理的薪酬體系、實(shí)行人性化管理、加強(qiáng)職業(yè)生涯管理以及通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組，降低用工需求。

3.1 建立合理的薪酬體系

薪酬是企業(yè)對(duì)員工所付出勞動(dòng)和作出績(jī)效給予的回報(bào)和激勵(lì)，酒店不應(yīng)通過(guò)低薪酬來(lái)降低酒店經(jīng)營(yíng)成本。建立合理的薪酬體系，首先，應(yīng)適當(dāng)提高員工工資水平；其次，可通過(guò)帶薪休假、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、為員工購(gòu)買(mǎi)“五險(xiǎn)一金”等多種方式，提高員工福利待遇。

3.2 實(shí)行人性化管理

酒店業(yè)人對(duì)人服務(wù)的特殊性，以及酒店工作吸引力低落的現(xiàn)實(shí)情況，都要求酒店對(duì)員工實(shí)行人性化管理，以創(chuàng)造家庭式工作氛圍。酒店管理應(yīng)堅(jiān)持“以員工為本”的理念，善待員工，加強(qiáng)與員工的交流溝通，加大對(duì)員工的情感投入，鼓勵(lì)員工參與酒店管理，來(lái)培養(yǎng)員工歸屬感、提高員工忠誠(chéng)度。

3.3 加強(qiáng)職業(yè)生涯管理

對(duì)于新一代員工來(lái)說(shuō)，個(gè)人發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)比單純報(bào)酬更重要。加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理，應(yīng)貫穿招聘、崗位選擇、培訓(xùn)、晉升各環(huán)節(jié)。招聘時(shí)應(yīng)放寬年齡限制、用人局限，選聘合適員工；崗位選擇時(shí)應(yīng)尊重員工興趣，做到人盡其才；加強(qiáng)培訓(xùn)，特別是交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)員工“一專(zhuān)多能”，給員工選擇更多崗位的機(jī)會(huì)，增加工作多樣性；晉升時(shí)以?xún)?nèi)部提升為主，實(shí)行“等級(jí)員工制”，以克服晉升渠道狹窄的不足。通過(guò)完整的職業(yè)生涯管理，促進(jìn)員工價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀、員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)的融合，實(shí)現(xiàn)員工與酒店的雙贏。

3.4 重組業(yè)務(wù)流程，降低用工需求

在酒店勞動(dòng)力供給大幅減少的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)下，重組業(yè)務(wù)流程，降低用工需求，是酒店業(yè)應(yīng)對(duì)用工難問(wèn)題的新思路和未來(lái)的必然選擇。酒店應(yīng)通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和人力資源外包服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視和設(shè)計(jì)，精簡(jiǎn)崗位、精簡(jiǎn)員工，從而不僅可以降低用工需求，還有助于酒店專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)、留住核心員工、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]李偉.“劉易斯拐點(diǎn)”與旅游酒店行業(yè)用工機(jī)制的創(chuàng)新[J].河南城建學(xué)院學(xué)報(bào),2011(3).

[2]戰(zhàn)冬梅,占?jí)粝?黃璜.降低酒店員工高流失率的人力資源管理對(duì)策分析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2010(1).

[3]王興瓊.酒店實(shí)習(xí)生工作滿(mǎn)意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊,2008(7).

[4]付檢新.論酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生潛流失影響因素與對(duì)策[J].職業(yè)教育研究,2011(12).