趙福忠

2011年，陜西省道路運輸協(xié)會汽車維修檢測分會根據(jù)中國汽車維修行業(yè)有關通知精神，在全省范圍內再次開展創(chuàng)建汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)活動，得到了各地行業(yè)主管部門、協(xié)會和汽車維修企業(yè)的大力支持。特別是當年三月，西安汽車維修管理處和行業(yè)協(xié)會開展了以“誠信服務”為主要內容的優(yōu)質服務月活動，幫助汽車維修企業(yè)建立誠信文化，進一步規(guī)范服務。這些活動的開展又為陜西培養(yǎng)造就出一批依法經營、誠實守信的骨干企業(yè)，對推進企業(yè)進步、營造透明公正的消費環(huán)境發(fā)揮了重要的促進作用，使維修行業(yè)的整體水平有了很大的提高。

西安航空四站汽車服務有限責任公司由空軍西安航空四站裝備修理廠于1982年投資組建，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會，陜西省、西安市汽車維修管理部門的指導幫助下，現(xiàn)已發(fā)展為一家集汽車維修、整車銷售、備件經營于一體的綜合性、集團化汽車服務企業(yè)。下設北京奔馳汽車有限公司、北京汽車制造廠有限公司、南京依維柯、一汽-大眾特約服務站和東風悅達·起亞專營店。近年來，以創(chuàng)建誠信企業(yè)活動為契機，不斷完善基礎設施建設、提升維修質量和管理服務水平，成為陜西地區(qū)汽車維修行業(yè)的中堅力量，服務遍及西北各地，深受用戶歡迎，在業(yè)界享有較高知名度和信譽度。先后被評為國家級“誠信企業(yè)”、“陜西省汽車維修服務企業(yè)50強”、“陜西省改革開放30周年汽車行業(yè)功勛企業(yè)”、西安市汽車維修行業(yè)“三星級企業(yè)”、“西安市汽車維修行業(yè)質量信譽考核3A企業(yè)”。

以“航空報國，精品立業(yè)”為服務宗旨，秉承“付出精心誠心，讓顧客稱心放心”的服務理念，公司始終將誠信經營作為立足之本，誠信建設工作取得了較好的成績，社會效益和經濟效益穩(wěn)步提升。主要表現(xiàn)為以下幾點：

一、以質量求生存，把提高質量作為誠信建設的著力點

質量是企業(yè)的生命，維修質量更關系到人民群眾的生活質量、身體健康和生命安全。公司一直將提升維修質量作為促進經濟增長、創(chuàng)建誠信企業(yè)的著力點，常抓不懈。一是不斷完善質量體系和管理制度建設。公司繼2001年通過ISO9001：9002質量體系認證后， 2003年又通過了GJB9001A-2001國軍標質量體系認證。先后制定實施了《質量考核暫行辦法》和《質量獎懲辦法》，完善了質量管理制度，為公司依“法”管理質量奠定了基礎。二是嚴格落實質量標準。為保證維修質量，公司堅持使用原廠純正備件，并實施配件采購登記與檢驗制度。嚴格實行“自檢、互檢、專檢”相結合的三檢制度，從進廠檢查、修理過程到修竣出廠各個環(huán)節(jié)都有完善的維修記錄和嚴格的檢驗記錄，真正做到了“事事有記錄，件件可追溯”。由于標準落實嚴格，年均返修率低于2%，不僅受到了主機廠的嘉獎和用戶的好評，而且降低了質量成本。三是注重培養(yǎng)“關注細節(jié)”的質量文化。公司充分發(fā)揮墻報、宣傳欄、企業(yè)報紙等載體的宣傳作用，展示維修服務、質量走訪、質量體系管理的各項活動，宣傳質量服務方針，增強員工質量意識。利用《質量簡報》對各單位質量管理體系運行情況、質量目標完成情況、維修質量、服務質量、顧客滿意度調查和各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況等進行通報，并針對存在問題，提出指導性建議和整改要求，逐步培養(yǎng)了以“關注細節(jié)”為主要內容的企業(yè)質量文化。

二、以客戶為關注焦點，把真誠服務作為誠信建設的落腳點

“用戶對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)的市場資源，是企業(yè)的寶貴財富，但企業(yè)能否真正擁有它，卻取決于企業(yè)對用戶的忠誠度”。為樹立公信力，全力打造四站服務品牌，展示四站服務新形象，公司大力推行文明服務、微笑服務，把愛心和溫暖送給用戶，以真情感動用戶，以感情拉近用戶，讓用戶修得放心，修得稱心。為此，公司推出了多項特色服務舉措，如固定客戶車輛隨到隨修，急用急修；收費標準明碼標價并公示服務價格及舉報電話，接受全社會的監(jiān)督；公開結算程序，公開結算方法；愛護用戶車輛，對非承修的部位，嚴禁污損；所有維修車輛，實行跟蹤服務，定期提醒保養(yǎng)；對于重大修理項目，主動邀請車主參與修理方案的制定和修理過程的監(jiān)督，使修理完全公開透明。為了滿足客戶的需要，公司還實行全天候服務，確保24小時服務到位，并鄭重承諾“無論您遠在天邊，四站服務都近在眼前”，“用戶的困難就是我們戰(zhàn)斗的號角”。2009年，公司推出了“付出精心誠心，讓顧客稱心放心”的全新服務理念，旨在通過建立長效的客戶關懷和人性化溝通機制，不斷識別客戶需求變化，有針對性地為客戶提供差異化和個性化的產品和服務。在去年三月份一汽-大眾CSS滿意度調查中，公司用戶滿意度達到97.7%，受到了主機廠的好評。

三、以文化促管理，把企業(yè)文化作為誠信建設的助推器

2005年，公司黨委成立了企業(yè)文化建設指導委員會，制定了《企業(yè)文化建設規(guī)劃》。2009年，在繼承軍工企業(yè)光榮傳統(tǒng)，汲取先進文化營養(yǎng)的基礎上，形成了以“追求完美、創(chuàng)造卓越”為核心理念的企業(yè)文化，總結提煉出包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、價值觀念等12條企業(yè)文化理念。制定了包括儀容儀表、著裝舉止、商務禮儀為主要內容的員工行為文化規(guī)范。結合航空四站裝備修理保障的特點，設計了公司標識、旗幟、胸牌、工作證等視覺形象識別系統(tǒng)，構建起獨具特色的軍工企業(yè)文化體系，并將主要內容印刷成《企業(yè)文化手冊》、《員工手冊》、《企業(yè)VI識別系統(tǒng)》等通俗讀本，印發(fā)給每位員工。使全體員工認識、認同和接受企業(yè)精神、經營理念、價值觀念，逐步養(yǎng)成了良好的自律意識和行為習慣，提高了精神境界，在社會上樹立了良好的軍工企業(yè)形象。通過構建和宣傳和諧發(fā)展的企業(yè)文化，使公司步入了文化促進管理，管理推動文化建設的良性發(fā)展軌道，加速了公司創(chuàng)建誠信企業(yè)的進程。

四、以人為根本，把關愛員工轉化為誠信建設的動力源

員工是創(chuàng)建誠信企業(yè)的主體，一切工作都要由他們去完成。公司始終將關愛員工，服務員工列入重要議程，時時心系員工，切實維護員工利益，充分調動員工工作積極性和創(chuàng)造性，為誠信創(chuàng)建工作注入了動力源泉。一是加大員工培訓投入，提高綜合服務素質。工廠投入專項培訓資金，構建培訓平臺，定期開展維修技術、質量工藝等培訓。為使學習制度化、規(guī)范化，公司還制定了周四學習日制度，《員工培訓管理辦法》、《內部培訓師管理辦法》等制度規(guī)定，把培訓納入年度考核并與薪酬掛鉤。通過崗位練兵和技能比賽，促使廣大員工立足本職崗位，主動學習專業(yè)技術知識，不斷提升自身綜合素質。2005年以來，公司投入100多萬元，分批選送24名管理人員到溫州、蘇州、杭州、廈門、福州、青島等地的優(yōu)秀企業(yè)考察培訓，學習現(xiàn)代企業(yè)的管理模式；選送40多名優(yōu)秀員工攻讀EMBA和MBA，系統(tǒng)學習企業(yè)管理知識；2011年又選送16名管理骨干參加了與西安交大管理學院聯(lián)合舉辦的《職業(yè)經理人MBA研修班》。通過幾年的培訓，轉變了思想觀念，提高了業(yè)務素質，逐步培養(yǎng)起一支管理精英團隊和技術骨干隊伍，為工廠基業(yè)常青、持續(xù)發(fā)展提供了人才和知識支撐。二是豐富員工文化生活，美化生產生活環(huán)境。公司每年組織員工春游，舉辦文藝演出、歌詠比賽、體育運動會、書畫攝影展等文體活動，豐富了員工的業(yè)余文化生活。通過組織先進集體外出旅游，重獎有突出貢獻的單位和員工，激發(fā)了全員的勞動熱情，營造了爭先創(chuàng)優(yōu)的主流風氣。從2006年起，公司陸續(xù)創(chuàng)辦了報紙、開播了自辦電視臺，修建了職工文化活動中心，建成了棋牌室、乒乓球室、閱覽室、娛樂室，配置了電視、電腦、卡拉OK等娛樂設備。2009年以來，投資2000多萬元，新建改建廠房近18000平米，整修綠地、道路2000多平米，使公司生產生活環(huán)境不斷美化，先后獲得西安市“文明企業(yè)”“文明小區(qū)”“國有企業(yè)文明示范小區(qū)”等榮譽。三是積極調整薪酬體系，落實各項福利待遇。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理制度的引入，原有的分配制度已不適應新企業(yè)的發(fā)展運行，2007年，公司建立了按需設崗、按崗聘用、薪隨崗變的管理機制和以績論酬、獎罰分明、拉開分配檔次的薪酬體系。2010年又對原薪酬體系作了調整，調整后公司員工的薪金全部得到了較大幅度上漲，極大地激發(fā)了全體員工的工作熱情。在大力發(fā)展經濟的同時，公司始終把提高員工福利待遇放在首位。 2002年，家屬區(qū)實施了集中供暖，開通了管道天然氣。2003年集資修建了高層住宅樓。2004年，籌集近500萬元，為全體員工繳納了養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和失業(yè)保險。2009年開始每年給全體員工進行健康體檢。幾年來，公司通過這些實實在在的舉措，解除了大家的后顧之憂，讓每名員工都能全身心地投入到公司的生產建設中去，遵章守紀，關心企業(yè)建設，支持公司發(fā)展已經成為員工的自覺行動。