何 鳳 盧 婷 侯小莉 川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，四川省南充市 637000

護(hù)患糾紛指患者在醫(yī)院就診過程中，對護(hù)理工作不滿意，與護(hù)理人員發(fā)生爭執(zhí)而引起的糾紛［1］。隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺，患者的自我保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、安全有更新的要求［2］。小兒外科具有患兒年齡小，約束能力差，自理能力低，容易發(fā)生各種意外，加之小兒患病時(shí)起病急、來勢猛、變化快及小兒認(rèn)知能力差、陪護(hù)多、臨時(shí)處置多、護(hù)理操作瑣碎等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)較多的護(hù)患糾紛。如何規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，和諧護(hù)患關(guān)系，減少甚至杜絕護(hù)患糾紛，是值得探討的話題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院小兒外科收治患兒從出生幾個(gè)小時(shí)的新生兒到14歲的大齡兒童不等，護(hù)理人員都是從其他科室抽調(diào)來的低年資護(hù)士，年齡在19～25歲之間。從事臨床工作時(shí)間為6個(gè)月～5年。2010年3月－2011年2月科室共收到患者家屬投訴27例，均在科內(nèi)妥當(dāng)處理。

1.2 方法 將我院小兒外科2010年3－8月收治入院的652例患兒作為對照組；2010年9月－2011年2月收治入院的701例患兒作為試驗(yàn)組。對照組收到患兒家屬投訴22例，試驗(yàn)組共收到患者家屬投訴5例。調(diào)查患兒及家屬不滿意原因，同時(shí)每月定期對患兒家屬進(jìn)行病房工作滿意度問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用χ2檢驗(yàn)或Fisher確切概率法統(tǒng)計(jì)干預(yù)前、后對照組和試驗(yàn)組患兒及家屬投訴例數(shù)是否有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P＜0.05被認(rèn)為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。干預(yù)前、后對照組和實(shí)驗(yàn)組患兒家屬不滿意原因是否得到改善。

2 結(jié)果

2.1 患兒家屬對病房工作滿意度調(diào)查 見表1。

表1 患兒家屬對病房工作滿意度調(diào)查

2.2 患兒家屬不滿意原因調(diào)查 見表2。

表2 患兒家屬不滿意原因調(diào)查

3 討論

3.1 引起護(hù)患糾紛的原因

3.1.1 主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)。從表2中可以看出，現(xiàn)在從事臨床的護(hù)理人員較年輕，25歲以下的護(hù)士占到79%，這一代人幾乎是獨(dú)生子女，父母百般呵護(hù)，從來不曾吃苦受累，個(gè)性大都是以自我為中心，懂得換位思考并愿意去做的人可以說是少之又少；人員年輕，不能體會(huì)“可憐天下父母心”的感受，導(dǎo)致其主動(dòng)服務(wù)意識差，說話直來直去，不喜歡主動(dòng)熱情待人，缺乏同情心，不能急患兒家屬所急，想患兒家屬所想。

3.1.2 工作責(zé)任心差。由醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛，性質(zhì)最為嚴(yán)重［3，4］。部分護(hù)理人員不遵守規(guī)章制度，不按操作規(guī)程操作，“三查七對”不認(rèn)真執(zhí)行，造成在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生差錯(cuò)，甚至造成醫(yī)療事故，引發(fā)糾紛。

3.1.3 缺乏良好的溝通。小兒護(hù)理操作瑣碎，護(hù)理人員忙于常規(guī)護(hù)理工作，忽略與患兒及家屬的溝通，同時(shí)，護(hù)理人員涉及到輪夜班，不可能每天護(hù)理相同的患兒，導(dǎo)致患兒家屬常常知道主管醫(yī)生不知道主管護(hù)士是誰，相互之間缺乏感情基礎(chǔ)。如有家屬投訴早晨抽血要空腹，護(hù)理人員沒有給患兒家屬交代清楚，導(dǎo)致患兒延遲抽血；手術(shù)前禁食，患兒家屬誤解不能吃飯可以喝奶，導(dǎo)致患兒延遲手術(shù)時(shí)間，家屬不滿投訴至護(hù)士長。

3.2 減少護(hù)患糾紛的策略

3.2.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，狠抓入院宣教。床位具體到人，明確護(hù)理人員每天所管床位。有新患兒入院時(shí)，護(hù)理人員主動(dòng)問好并自我介紹，床位安置妥當(dāng)后，立即通知主管護(hù)士到護(hù)士站將患兒帶到相應(yīng)床位，并介紹主管護(hù)士和醫(yī)生及科主任和護(hù)士長，介紹病房環(huán)境和住院期間要注意的問題，同時(shí)將自己的照片放到病房特定的地方，告訴患兒及家屬有什么事情，可以直接找主管護(hù)士。這樣患兒及家屬感覺入院就受到了熱情的接待，贏得了良好的第一印象。同時(shí)，重視健康宣教。小兒外科的很多疾病都是先天性的，家屬對此知之甚少，針對此特點(diǎn)，主管護(hù)士在入院后就會(huì)對家屬講該疾病的原因、表現(xiàn)、常規(guī)的治療，術(shù)前、術(shù)后所要注意的問題，并對每個(gè)床做具體的指導(dǎo)，家屬感覺目標(biāo)明確。我院還將小兒外科常見疾病的相關(guān)知識裝訂成冊，每個(gè)病房掛一本，便于家屬閱讀。另外，還將相關(guān)疾病知識做成動(dòng)畫片，在電視上循環(huán)播放，患兒很感興趣，這種寓教于樂的方式收到了良好的效果，受到家屬及患兒的一致好評。

3.2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心教育。改變排班模式，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，分組排班，責(zé)任到人，病人包干到人，患兒的一切治療護(hù)理均由主管護(hù)士負(fù)責(zé)，有利于責(zé)任的落實(shí)，有利于護(hù)理人員對患兒病情的掌握，同時(shí)有利于增強(qiáng)患兒及家屬歸屬感和主管護(hù)士的成就感，最主要的是和諧了護(hù)患關(guān)系。盡量減少交接班次數(shù)，保證工作的連續(xù)性。同時(shí)，強(qiáng)化素質(zhì)教育，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心教育，要求每名護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，明確“以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的服務(wù)宗旨，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和方案，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，每月在問卷調(diào)查結(jié)果中選出優(yōu)秀護(hù)士，形成一種良好的積極向上的服務(wù)氛圍。

3.2.3 提高溝通能力?？v觀護(hù)患糾紛的原因，大多源自于溝通不到位，缺乏溝通技巧，護(hù)患之間存在誤會(huì)?？剖依锝?jīng)常展開學(xué)習(xí)，以平常工作當(dāng)中的真人真事為例，大家各抒己見，如果自己遇上同樣的事情將如何去處理，會(huì)不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，不斷的提高護(hù)理人員的溝通能力，避免相類似的錯(cuò)誤出現(xiàn)。教育護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，多為對方考慮。在不斷地學(xué)習(xí)中，科室護(hù)理人員的溝通能力逐漸得到了提高。

［1］羅衛(wèi)東.醫(yī)療糾紛的起因與對策〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15（11）：700.

［2］葉小平.“告知”——醫(yī)方面臨的新課題〔J〕.現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5（2）：76－78.

［3］蘇葉萍.強(qiáng)化法律及服務(wù)意識預(yù)防護(hù)患糾紛〔J〕.護(hù)理研究：下旬版，2007，21（6）：1661－1662.

［4］張曉華.新形勢下護(hù)理記錄中的問題及管理思考〔J〕.實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（8）：68－69.