涂 軍 徐 娟 王宇峰 熊典樟

江西省宜春市第三人民醫(yī)院，江西宜春 336000

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療機構在醫(yī)療服務過程中，與患者之間所產(chǎn)生各種矛盾的總稱。精神科由于疾病的特殊性，有別于其他疾病的管理模式和治療手段，導致精神科成了醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，醫(yī)療糾紛的發(fā)生嚴重損害了醫(yī)患關系，給醫(yī)院帶來了巨大的經(jīng)濟損失，甚至使醫(yī)院聲譽下降。本文通過分析精神科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，試圖找出解決醫(yī)療糾紛的防范措施。

1 臨床資料

本文資料來源于我院精神科2005年12月～2011年12月間發(fā)生的醫(yī)療糾紛20例，在實施防范性措施前(2005年12月～2007年12月)發(fā)生醫(yī)療糾紛14例，實施后(2008年12月～2011年12月)發(fā)生醫(yī)療糾紛6例。其中男6例，女14例，年齡：23～65歲，20起醫(yī)療糾紛中死亡10例，有5例自殺，3例因痰液窒息死亡，2例猝死。

2 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)數(shù)據(jù)采用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 醫(yī)療糾紛原因分類

對20起醫(yī)療糾紛分析糾紛的原因，具體見表1。

表1 醫(yī)療糾紛原因分類

3.1 患方因素

3.1.1 患者及家屬維權意識和自我保護意識增強 隨著我國公民法律意識的不斷提高，患者及家屬已經(jīng)善于利用法律武器來維護自身的合法權益，他們對醫(yī)療技術、護理服務的要求越來越高，這是社會進步的必然，但這也確實成為醫(yī)療糾紛的因素之一。

3.1.2 患者疾病本身因素 精神病人由于自身疾病的特點，在幻覺、妄想等癥狀的支配下，發(fā)生意外事件的幾率很大，即使嚴密看護，也難預防患者的沖動或自傷行為，而家屬則把這類事件的錯誤完全歸咎于工作人員失職，這也是導致醫(yī)療糾紛的原因。

3.1.3 患者家屬的錯誤意識 患者家屬往往對年輕醫(yī)生有不信任的心理，不認同其治療方案，一旦效果不理想就認為醫(yī)生醫(yī)術不佳，容易產(chǎn)生糾紛。還有部分患者家屬對精神科某些特殊處理措施不理解，如對患者沖動、傷人、毀物、自傷自殺時采取的保護性約束措施，不配合治療時采取的強制性措施等，他們認為這是侵犯人權的行為。

3.2 院方因素

3.2.1 醫(yī)護人員的服務態(tài)度欠佳，責任心不強 個別醫(yī)務人員服務意識淡漠，態(tài)度冷漠，對患者及家屬缺乏耐心，缺乏溝通技巧，造成患者及家屬對醫(yī)療護理服務的不滿；更有甚者，極少數(shù)護理人員因為責任心不強，操作不規(guī)范，未嚴格執(zhí)行“三查八對”而輸錯液、發(fā)錯藥等而直接引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.2.2 醫(yī)護人員法制觀念較淡漠 醫(yī)護人員法制觀念淡漠，缺乏證據(jù)意識，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生時導致舉證不能，就難免陷于各種醫(yī)療糾紛的漩渦中。

3.2.3 收費不合理 住院費一直是患者和家屬最關心的問題，患者家屬會因為醫(yī)生給患者做了一些價格不菲、不必要的檢查、護理費重復收取、收費但卻沒做治療，某些收費家屬不理解的收費如心理治療和癥狀評定量表等，而與院方發(fā)生糾紛。

4 防范措施

4.1 加強業(yè)務學習和操作技能

醫(yī)務人員扎實的理論知識及精湛的技能是能及時采取有效的防范措施來處理醫(yī)療糾紛的前提，因此，醫(yī)務人員要加強業(yè)務學習和操作技能的學習，低年資的醫(yī)務人員更要多學習，醫(yī)院要做好對員工的培訓和繼續(xù)教育，特別是對新上崗人員的崗前教育和繼續(xù)教育。

4.2 樹立法制觀念，增強法律意識

加強醫(yī)護人員醫(yī)療法律法規(guī)的學習，如《醫(yī)療事故處理條例》、《藥品管理法》、《憲法》、《刑法》等，提高法律、維權意識，尊重患者的生命權、隱私權、知情同意權等人權。

4.3 改善服務態(tài)度，提高工作責任心

提高醫(yī)護人員的服務態(tài)度，多為患者著想，經(jīng)常與家屬溝通交流，讓家屬放心，理解醫(yī)務人員的付出與努力。告知患者及其家屬住院制度、住院環(huán)境、住院風險、疾病相關知識、疾病治療手段、用藥及輔助檢查等，在家屬理解、同意的基礎上讓其簽字確認。工作中，定期做好安全檢查，對患者用藥的反映要及時進行觀察、記錄和反饋，以高度的責任心對待工作。

4.4 規(guī)范收費

精神病患者中相當一部分是反復住院多次，家庭經(jīng)濟狀況不是很好，院方要盡量避免開大處方，做不必要的檢查等。對家屬不太理解的收費項目要耐心解釋，避免產(chǎn)生誤會。

5 效果

在精神科中實施防范措施后，護理糾紛明顯減少，患者滿意度顯著提高，與實施防范措施前比較，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體見表 1。

表1 實施風險管理前后護理質量及滿意度對比[n(%)]

6 討論

綜上所述，精神科的醫(yī)護人員面對的是一群特殊人群，通過分析當前醫(yī)療糾紛的的常見原因，并通過加強業(yè)務學習和操作技能、樹立法制觀念，增強法律意識、改善服務態(tài)度，提高工作責任心、規(guī)范收費等措施來規(guī)范醫(yī)護行為，可有效地避免醫(yī)療糾紛，減輕病人的痛苦和傷害程度，提高護理質量。