張 俊 辛 瓊 賈奮梅

(山西省汾陽醫(yī)院，032200)

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，加強醫(yī)院臨床護理工作，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，根據(jù)《山西省衛(wèi)生廳2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施辦法》，我院部署活動方案，我科積極響應(yīng)此項工程，結(jié)合科室的實際情況，在工作中體現(xiàn)細節(jié)管理、細節(jié)服務(wù)，采取有針對性的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得初步成效，現(xiàn)將體會總結(jié)如下。

泌尿外科的特點

泌尿外科多為男性病人，私密性強。患者年齡跨度大，既有小兒患者，也有高齡患者，涵蓋了兒科和老年患者的護理。老年人理解力、記憶力、生活自理能力差，合并癥多。小兒患者則需要創(chuàng)造溫馨的病室環(huán)境及掌握過硬的穿刺技術(shù)。

具體實施方案

1.首先統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念。我科通過組織護理人員學習有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，讓大家充分認識加強醫(yī)院臨床護理工作的重要性，積極參與到優(yōu)質(zhì)護理活動中，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)；重技術(shù)，輕服務(wù)”的理念，為優(yōu)質(zhì)護理的開展獻計獻策，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、主動服務(wù)為感動服務(wù)。貼近患者、貼近臨床、貼近社會，建立一支團結(jié)的護理團隊。

2.建立健全科室規(guī)章制度，優(yōu)化護理服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)知識。①大家統(tǒng)一思想后，建立健全我科的規(guī)章制度。制定各級各類人員崗位職責、質(zhì)量標準、分級護理標準和質(zhì)量要求；明確分級護理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在病區(qū)醒目位置進行公示，有助于患者的監(jiān)督。②制定一項不出錯的流程，搭建一個不出錯的平臺。把各項護理工作進行優(yōu)化流程，使工作程序化，做到日有安排，周有計劃，月有重點。如制定患者防褥瘡、防跌倒、防墜床措施和上報流程，讓各項工作更加條理化，杜絕安全隱患的發(fā)生，更好地服務(wù)于患者。③對三基理論部分、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范操作標準和臨床護理技術(shù)服務(wù)流程，進行了逐人逐項的考核；尤其對參加工作五年內(nèi)的護士加強培訓；高年資護士強化工作責任心，指導年輕護士。整體提高了護士的業(yè)務(wù)水平，為確保臨床基礎(chǔ)護理的規(guī)范落實打好基礎(chǔ)。同時鼓勵護理人員提高創(chuàng)新意識，書寫心得體會，發(fā)表論文。

3.調(diào)整排班模式，夯實基礎(chǔ)護理。①我科結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理“以病人為中心”的理念，改變護理人員以往排班模式，實行責任班固定。責任班固定后，能熟知患者病情及需求，減少了頻繁交接班所導致的對患者病情不了解。真正做到熟知患者“八知道”。為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)，避免護患糾紛。②嚴格執(zhí)行分級護理服務(wù)項目。加強晨晚間護理，特別是強化危重病人的生活護理。我科建立基礎(chǔ)護理日，每周二、五下午，護士長帶領(lǐng)責任護士和助理護士進行護理查房，解決患者的需求，協(xié)助老年患者更衣、剪指甲、清潔皮膚等。通過加強生活護理，能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，密切護患關(guān)系，減輕家屬的負擔。開展優(yōu)質(zhì)護理后，護理站的人少了，護士能深入病房更好地服務(wù)于患者，患者滿意度明顯上升。

4.建立完善績效考核機制。護士績效考核是目前衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中護理改革的重要內(nèi)容之一[1]。配合護理部的績效考核細則，制訂出我科護理人員績效考核方案。從工作人員的班次分值、勞動強度、技術(shù)要求、科研創(chuàng)新、有無差錯事故、病人滿意度排名等情況確定分配原則，將質(zhì)控考核與績效考核相結(jié)合，激發(fā)護理人員的工作熱情，提高工作效率，能夠更好地服務(wù)于患者。

5.結(jié)合專科特點，開展溫馨服務(wù)、細節(jié)服務(wù)，豐富和延伸護理服務(wù)內(nèi)涵。①創(chuàng)優(yōu)必須先拓展服務(wù)。針對我科老年患者偏多、隱私性強的特點，注重細節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)、個性化服務(wù)，保護患者隱私。從患者的角度出發(fā)，改善服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者營造溫馨、舒適的住院環(huán)境和提供全程、無縫隙的護理服務(wù)。為避免安全隱患，我科制作了各種提示卡：防褥瘡卡、防跌倒卡、防墜床卡片等；對高?；颊哂枰源差^標識；把測血糖的注意事項制作成卡片提醒患者。走廊的便民服務(wù)袋備有一次性紙杯、針線、紙筆等；在走廊墻上貼有醒目的人性化標語，避免跌倒等不安全事件的發(fā)生。②開展延伸護理服務(wù)。針對我科院外帶管患者多的特點，拓展、延伸院外護理服務(wù)。如患者出院時制作康復卡，標明院外注意事項：更換膀胱造瘺管、導尿管、引流袋的時間及注意事項；膀胱腫物切除后膀胱灌注的時間、次數(shù)；建立隨訪登記本，加強院外隨訪，如電話隨訪等措施。隨時為患者提供相關(guān)的醫(yī)學知識。院外延伸服務(wù)，極大地方便了患者，體現(xiàn)了連續(xù)、全程、人性化的護理服務(wù)，得到患者的好評，同時提高了醫(yī)院的知名度。

6.及時反饋患者意見，提高服務(wù)質(zhì)量。我科將患者的滿意度作為評價標尺。定期召開患者座談會，并向每位患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解患者對科室護理工作的意見和建議。通過及時分析患者的意見和建議，不斷完善服務(wù)措施，改進服務(wù)質(zhì)量。

治療結(jié)果

我科開展優(yōu)質(zhì)護理前后6個月患者滿意度比較見表1。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理前后6個月患者滿意度三項比較

開展優(yōu)質(zhì)護理后，患者對護理工作的滿意度從開展優(yōu)質(zhì)護理前的94.0%上升到98.4%，表揚信件明顯增多，很多責任護士受到分管患者的點名表揚，調(diào)動了護士的工作積極性。責任班固定，落實基礎(chǔ)護理后，護士能更好地掌握患者的病情。在工作中開展細節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)后，增進了護患溝通，提高了護理質(zhì)量，避免了安全隱患，護患糾紛的發(fā)生率為零。

討論

優(yōu)質(zhì)護理是醫(yī)院的一種形象標志，是指導護士實現(xiàn)護理目標，取得成功的關(guān)鍵所在[2]。通過開展優(yōu)質(zhì)護理，提升了我科護理人員專業(yè)水平及價值觀，提高了護理質(zhì)量，加強了護患溝通，患者滿意度明顯上升。改變排班模式后，病人有了自己的責任護士，同時護士擁有自己的病人，護士的社會價值與專業(yè)價值得到充分體現(xiàn)。責任班固定后，護士能更好地掌握患者的病情，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念和全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務(wù)。夯實基礎(chǔ)護理、強化生活護理后，不僅減輕了患者和家屬的負擔，而且密切了護患關(guān)系?？冃Э己伺c三級質(zhì)控相結(jié)合，提高了護理人員的積極性。簡化護理文書書寫，把護士的時間還給病人，讓護士有更多的時間深入病房，為病人提供直接護理服務(wù)，更好地服務(wù)于患者。

[1]黃正新.護士績效考核標準的建立與實施.護士進修雜志，2011，26(1)：13－14.

[2]嚴麗萍，劉云娥，郭建勛.開展優(yōu)質(zhì)護理前后住院病人滿意度的調(diào)查.護理研究，2011，25(6C)：1615－1616.