浙江工商大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院 汪 知禮 郝 芳

自從美國普度大學(xué)Level博士(1959)在其博士論文中首次提出“溝通滿意度”這個(gè)概念以來，研究者們就對溝通滿意度這一組織變量進(jìn)行了廣泛而深入的研究。本文從理論層面和實(shí)證研究層面對國外以往的研究成果進(jìn)行了梳理綜述。

1 關(guān)于溝通滿意度的理論研究

溝通滿意度提出初期，學(xué)者們理解溝通滿意度為一個(gè)單維度概念。Downs & Hazen(1977)定義溝通滿意度為“組織中個(gè)體對組織溝通各個(gè)方面覺得是否滿意的認(rèn)知程度”。Hecht(1979)認(rèn)為溝通滿意度可以理解為“個(gè)體對自己成功與他人溝通，或他人成功與自己溝通的一種情感上的反應(yīng)”。隨著研究的深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)溝通滿意度不是一個(gè)簡單的一維變量，應(yīng)該是一個(gè)復(fù)雜的多維度結(jié)構(gòu)變量。Downs & Hazen(1978)在對六種不同組織的管理及專業(yè)人員進(jìn)行實(shí)證研究的基礎(chǔ)上提出了溝通滿意度八維度結(jié)構(gòu)。即溝通滿意度包含：組織遠(yuǎn)景、組織整合、上行溝通、下行溝通、平行及非正式溝通、溝通氣候、媒介質(zhì)量、個(gè)人反饋八個(gè)子層面。組織成員對這八個(gè)子層面的滿意度之和即為對組織整體溝通的滿意程度。C. W.Downs (1990)在原八個(gè)維度基礎(chǔ)上又增加了兩個(gè)新的維度：與高層管理者之間的溝通和跨部門之間的溝通。

這十個(gè)維度按所屬層面分歸為三個(gè)類別：(1)組織層面類別。涉及為處理溝通問題在組織層面上所做的努力，如組織架構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化政策結(jié)構(gòu)和高層管理者的參與等。組織遠(yuǎn)景、溝通氣候、部門之間的溝通、與高管之間的溝通都?xì)w屬這個(gè)類別。(2)溝通媒介質(zhì)量層面類別。媒介在溝通過程中起著重要作用并且對溝通滿意度的結(jié)構(gòu)有重要影響。媒介品質(zhì)和組織整合歸屬這個(gè)類別。(3)個(gè)人層面類別。主要涉及在縱向溝通和水平溝通中個(gè)人態(tài)度、個(gè)人意愿及個(gè)人能力。上行溝通、下行溝通、個(gè)人反饋和水平溝通皆歸屬這個(gè)類別。自從溝通滿意度多維度概念被提出后，溝通滿意度的概念由抽象變得具體，對其進(jìn)行實(shí)證研究的可操作性大大增強(qiáng)，研究者們可以采用定量的方法來測量出不同程度的溝通滿意度。

2 關(guān)于溝通滿意度的實(shí)證研究

20世紀(jì)80年代以來，學(xué)者們圍繞溝通滿意度進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，學(xué)者們對溝通滿意度的實(shí)證研究主要從兩個(gè)方面展開：一是溝通滿意度影響因素的研究，二是溝通滿意度與組織變量之間關(guān)系的研究。

2.1 溝溝通滿意度影響因素研究

除了溝通滿意度結(jié)構(gòu)影響因素外，許多外在的因素對溝通滿意度產(chǎn)生著影響。如社會文化特性、文化背景(Lee YuanDuen，1994)，年齡、成長階段背景(White & Dewine，1987)，人際關(guān)系(Hecht，1988；Cupath，1982)，工作類型(Falcione，Daly &MeCroskey，1997；Richmond，MeCroskey & Davis，1982)，用工制度(Gray，2002)，年齡層次(Fu & Mount，2002)，性別(Lamude，1988)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換制度(Muller & Lee，2002)等各種因素皆對溝通滿意度有影響。各種關(guān)于溝通滿意度影響因素的研究，概括起來主要是從組織層面(如組織管理溝通中企業(yè)層面上對溝通滿意度產(chǎn)生影響的因素)、群體層面(如團(tuán)隊(duì)合作中的人際關(guān)系對溝通滿意度的影響)和個(gè)人層面(如溝通過程中個(gè)體的性別、年齡、和綜合背景等個(gè)人特征對溝通滿意度產(chǎn)生的影響)三個(gè)層面進(jìn)行探討。

2.2 溝通滿意度與組織變量之間關(guān)系的研究

20世紀(jì)80年代以后,對溝通滿意度與組織變量之間關(guān)系的研究成為了學(xué)者們研究的重點(diǎn),其中員工工作滿意度、工作績效和溝通滿意度之間的相關(guān)研究最為熱點(diǎn)。大量關(guān)于溝通滿意度的研究表明溝通滿意度與工作滿意度之間存在相關(guān)性(Clampitt& Girrard，1993；Varona，1996)，許多實(shí)證研究支持了溝通——工作滿意關(guān)系模型(Roberts & O'Reilly，1984；Muchinsky，1989；Sussman,，1994)。這些研究結(jié)果認(rèn)為高質(zhì)量的溝通會帶來高水平的工作滿意度，與此同時(shí)低質(zhì)量的溝通會伴隨著低水平的工作滿足感。Ehlers & Lindsay Nicole (2003)的研究也得出與同事、上司及高層管理者之間的溝通滿足對工作滿意度有正向影響。不少研究結(jié)果表明，員工的溝通滿意感對員工工作績效有很強(qiáng)的預(yù)測作用(Lewis ,Long & Cummings，1981；Hatfield ,Gatewood , Boulton &Huseman，1983；Snyder & Morris，1984)，上下級溝通、溝通開放性和溝通氛圍對工作績效有顯著影響(Pincus，1986；Gregson，1987)。同時(shí)亦有研究表明溝通滿意感對關(guān)系績效和任務(wù)績效的影響力不同的(Glennn，1998；Goris，2007)。以往研究更多的關(guān)注溝通對任務(wù)績效的影響，對溝通與關(guān)系績效之間的關(guān)系研究不足。溝通滿意度與其他重要的組織變量：如生產(chǎn)力(Ray，1988；Clampitt & Downs，1993)、組織承諾(Potvin，1991；Federico，1996)、工作效率(Pettit，1997；Grav & Laidlaw，2002)、工作投入(Hojoseph & Walther，1988；Philip & Downs，1993)、組織公民行為(Nader，Anees & Anahita，2010)也高度相關(guān)。良好的溝通帶來的高水平溝通滿意感會對組織結(jié)果變量產(chǎn)生正面的影響，因此組織管理者可以通過改善溝通滿意度的途徑來提升組織生產(chǎn)力，增強(qiáng)員工的工作投入，組織承諾感和組織公民行為，提高員工的工作滿意度進(jìn)而創(chuàng)造出更高的工作績效和工作效率。

3 展望

國外對溝通滿意度研究的成果非常豐富。但也存在許多需要進(jìn)一步完善和解決的問題，未來對溝通滿意度的研究可朝以下方向進(jìn)行：溝通能力診斷與評量量表的開發(fā)，以便個(gè)體能對自我的溝通能力進(jìn)行診斷與評量，以作為改善溝通能力與改善溝通環(huán)境的依據(jù)；由重視組織內(nèi)部溝通滿意度研究轉(zhuǎn)向內(nèi)部和外部溝通滿意度研究并重，使得組織溝通滿意度研究主題更加多元化；加強(qiáng)對新型溝通媒介質(zhì)量研究和非正式溝通管道研究；同時(shí)還應(yīng)注意到溝通滿意度缺乏相應(yīng)的理論支持，因而以后的研究要尋找理論根源，使溝通滿意度的理論基礎(chǔ)日趨完善。

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