楊庚生

顧客滿意最后一公里是指企業(yè)追求顧客滿意這一目標(biāo)的最后一段里程。作為GB／T 19010—2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》的起草人之一，作者朱立恩從打通顧客滿意最后一公里的角度來理解該標(biāo)準(zhǔn)出臺的重要性，為該書賦予了兩點(diǎn)嶄新的意義。

一、GB／T 19010為打通顧客滿意最后一公里指明了正確的方向

等同釆用ISO 10001：2007的GB／T 19010—2009國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，不僅可以預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生，更重要的作用在于，還能為企業(yè)指出一條保持高水平顧客滿意的新途徑，即在企業(yè)產(chǎn)品交付的領(lǐng)域中實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范。因?yàn)椋壳坝性S多企業(yè)，雖然能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，卻被大量“堵塞”在通向顧客滿意最后一公里的“在途之中”，其結(jié)果不僅造成了許多人力、物力的浪費(fèi)，更會因此引發(fā)大量顧客的不滿和投訴。所以GB／T 19010的出臺，為企業(yè)打通顧客滿意的最后一公里指出了正確的方向。

因此，在該書的第一章主要介紹顧客滿意最后一公里的基本概念；第二章著重介紹GB／T 19010標(biāo)準(zhǔn)的主要作用和相關(guān)內(nèi)容；第三章強(qiáng)調(diào)GB／T 19010在質(zhì)量管理領(lǐng)域中真正做到使顧客滿意的正確途徑。

二、顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具

要打通顧客滿意最后一公里，還必須掌握顧客滿意的許多規(guī)律。雖然在GB／T 19010中有所涉及，但未能詳細(xì)展開。為此，作者在書中提出超越期望、遵守承諾、方便顧客等多項(xiàng)顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則，它不僅可作為實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的重要補(bǔ)充，也是打通顧客滿意最后一公里的重要工具，從而能大大提高實(shí)施GB／T 19010的有效性。

因此，在本書的第四章著重介紹了超越期望、遵守承諾、確保安全、公平公正、方便顧客、重在受控等多項(xiàng)顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則的內(nèi)容，以及它與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系之間的關(guān)系；第五章重點(diǎn)論述顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則作為一種重要工具，是如何打通顧客滿意最后一公里的；第六章介紹與顧客滿意最后一公里有關(guān)的各種案例。

本書通過對GB／T 19010標(biāo)準(zhǔn)重要性的再認(rèn)識以及一些顧客投訴案例，向廣大企業(yè)和有關(guān)部門提出解決顧客滿意問題的方法和途徑，引起有關(guān)部門和企業(yè)對質(zhì)量管理領(lǐng)域（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域）中，對產(chǎn)品交付之后和顧客在接受產(chǎn)品過程中存在的種種問題，即顧客滿意最后一公里的問題，給以重視和關(guān)注，從而采取必要的措施大大提高顧客滿意度。