撰文_漪帆 編輯_張玲玉

臺(tái)灣

TAIWAN

如果用一個(gè)詞來(lái)形容摩斯?jié)h堡的經(jīng)營(yíng)理念，或許“另辟蹊徑”是恰當(dāng)?shù)?，?dāng)同行快餐業(yè)都在沖高回轉(zhuǎn)率，希望客人別待太久的時(shí)候，摩斯卻鼓勵(lì)“慢食”，而業(yè)界好感第一的榮譽(yù)，更是源于對(duì)這獨(dú)特品牌內(nèi)涵二十余年的堅(jiān)持。但摩斯?jié)h堡作為快餐業(yè)的一員，究竟是怎樣的運(yùn)作才能讓“慢”成了不可取代的特點(diǎn)，正是我們所要探索之處。

“慢”飲食 快運(yùn)轉(zhuǎn)

走進(jìn)摩斯，不會(huì)有喧鬧的兒童游戲區(qū)，也沒(méi)有城市摩登的裝潢，一種優(yōu)雅、自然的田園風(fēng)輕輕拂過(guò)，少了市場(chǎng)般的嘈雜，讓人可以靜下心來(lái)、好好地吃一頓。現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的新鮮感是最大的吸引力，但隨之而來(lái)的時(shí)間消耗是摩斯不得不面臨的問(wèn)題。

摩斯總經(jīng)理陳朝慶在仔細(xì)分析了客人的等餐流程后，發(fā)現(xiàn)若想保持高質(zhì)量，餐點(diǎn)的制作時(shí)間是無(wú)法節(jié)省的，但客人排隊(duì)的方式卻有很大的進(jìn)步空間。摩斯的點(diǎn)餐區(qū)放棄長(zhǎng)條型的傳統(tǒng)模式，采用角落型設(shè)計(jì)，這樣能夠配合餐點(diǎn)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，同時(shí)讓柜臺(tái)和廚房后場(chǎng)緊密結(jié)合。此外，讓顧客單線排隊(duì)，到收銀臺(tái)前再分流的方式同樣縮短了客人等候時(shí)間。

除了點(diǎn)餐流程的調(diào)整，摩斯還引入了“尖峰計(jì)劃”，強(qiáng)調(diào)需求最旺盛的中午時(shí)段，更要加快服務(wù)。要拼尖峰時(shí)刻的業(yè)績(jī)，摩斯首先選擇盤(pán)整人力。以一家店平均有4、5位人力來(lái)說(shuō)，尖峰時(shí)刻平均每人可創(chuàng)造每小時(shí)高達(dá)2,000元的業(yè)績(jī)，“每人每小時(shí)最佳生產(chǎn)力是1,000元，為什么不增聘人手？”曾擔(dān)任高中數(shù)學(xué)老師的陳朝慶，對(duì)于數(shù)字總是很敏銳，“多一個(gè)人手就能多服務(wù)一位客人，盡管增加人事成本，但能帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額提升1成、甚至維系住服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)額是被創(chuàng)造出來(lái)的?！标惓瘧c強(qiáng)調(diào)。

增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)速度的方法不只一種，摩斯還大膽地向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。“我們就從同業(yè)的‘外送’服務(wù)延伸出‘電話訂餐’”。陳朝慶解釋?zhuān)头糠治鰯?shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話預(yù)先訂餐正逐年增加，所以摩斯也預(yù)計(jì)在今年3月建立全臺(tái)的“call center”（電話訂餐中心），顧客可撥打統(tǒng)一的訂餐專(zhuān)線之外，各店的點(diǎn)餐區(qū)還將新增電話取餐區(qū)，想盡辦法縮短顧客的等餐時(shí)間。

降成本 健康餐

摩斯的經(jīng)營(yíng)宗旨是：不亂打營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)。日本總公司從創(chuàng)立以來(lái)，因?yàn)閳?jiān)持質(zhì)量，從不強(qiáng)打促銷(xiāo)。前幾年臺(tái)灣摩斯想推出新品“買(mǎi)一送一”的活動(dòng)，事前還費(fèi)了一番功夫向總公司進(jìn)行溝通。

總公司有另類(lèi)的思考，在餐飲界服務(wù)多年的陳朝慶對(duì)于市場(chǎng)也有判斷。但面對(duì)原物料成本上漲，成本仍能不轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者，摩斯背后另有一套精密計(jì)算。陳朝慶著手進(jìn)行組織調(diào)整，新成立“采購(gòu)部”。當(dāng)?shù)陻?shù)增加、走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，對(duì)供貨商來(lái)說(shuō)成本自然下降，相應(yīng)地對(duì)廠商的議價(jià)能力提高，摩斯開(kāi)始實(shí)行整體采購(gòu)策略，與供貨商談長(zhǎng)期合作，不受短期物價(jià)波動(dòng)影響。

此外，重整進(jìn)貨銷(xiāo)貨系統(tǒng)，對(duì)強(qiáng)調(diào)食材新鮮的摩斯而言，更直接降低銷(xiāo)貨成本。陳朝慶舉例，摩斯使用新鮮面包而不是冷凍面包，最多只能存放1～2天，時(shí)間短，更要強(qiáng)調(diào)采購(gòu)量的精準(zhǔn)度。若過(guò)去預(yù)估銷(xiāo)量和實(shí)際值會(huì)有2.5%的誤差，導(dǎo)入新的進(jìn)貨銷(xiāo)貨系統(tǒng)后，現(xiàn)在差距可降到1%以下?！叭绻サ截溬u(mài)逾期食材，會(huì)被記大過(guò)”陳朝慶強(qiáng)調(diào)，要求降低成本，但該舍棄的還是要舍棄，絕不能犧牲質(zhì)量。

連鎖快餐業(yè)被視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的最佳典范，但隨時(shí)代變遷，健康卻成了這一行揮之不去的緊箍咒，消費(fèi)者日趨重視“食用安心”，摩斯便相繼推出素漢堡、米漢堡等健康食品。

2006年起，摩斯在臺(tái)灣導(dǎo)入產(chǎn)銷(xiāo)履歷制度，目前包括有機(jī)米、雞蛋、萵苣、洋蔥、高麗菜等，摩斯都在本土采購(gòu)，并將這些信息公開(kāi)在各店的黑板及企業(yè)網(wǎng)站上，無(wú)形間加強(qiáng)消費(fèi)者的信任。

雖然這種綠色采購(gòu)的做法，尚未明顯帶動(dòng)業(yè)績(jī)，反而讓摩斯的食材成本比同業(yè)多出20%以上，但摩斯總裁黃尚仁依舊堅(jiān)持推動(dòng)。黃尚仁總結(jié)，“我們不一定要是最大的，但可以做帶頭的！”的確，與其降價(jià)拼業(yè)績(jī)，不如掌握消費(fèi)者的需求，打造不可取代的品牌特色。

去年開(kāi)始，摩斯還在每月第3個(gè)星期六推出“樂(lè)活早市”（目前有55家門(mén)市舉辦），在店里賣(mài)起產(chǎn)地直送的生鮮蔬菜。陳朝慶坦言，樂(lè)活早市對(duì)營(yíng)收的刺激不大，但能讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)摩斯的食材是安全的，反而能帶動(dòng)活動(dòng)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額提高1～2成。

做企業(yè) 有原則

數(shù)字上清楚地看到摩斯的成長(zhǎng)，但探究背后的驅(qū)力，其實(shí)是總公司在這一、兩年進(jìn)行任務(wù)大幅度的調(diào)整：過(guò)去扮演指揮角色的總部，被陳朝慶重新定位為支持中心。

過(guò)去只有總部單向?qū)Ω鞣值赀M(jìn)行稽核，但在店鋪為主、總部為輔的情況下，分店甚至可以對(duì)總部部門(mén)打分?jǐn)?shù)。這中間的轉(zhuǎn)換，客服部就扮演起重要角色。

摩斯客服部不僅負(fù)責(zé)外部顧客的意見(jiàn)調(diào)查，內(nèi)部顧客——員工滿意度也交由客服部負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)單位對(duì)總部的評(píng)分，還會(huì)直接列入總部單位的績(jī)效。起初總部員工當(dāng)然有反彈，但是“績(jī)效只是一種溝通方式，”陳朝慶強(qiáng)調(diào)，要讓發(fā)想策略的總部，推出更有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的規(guī)劃，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)營(yíng)業(yè)單位的心聲。主動(dòng)了解第一線員工的需求，也是為了更貼近顧客。

陳朝慶觀察，進(jìn)到同業(yè)的店都可以明顯看出誰(shuí)是店長(zhǎng)，但回到摩斯，店長(zhǎng)很少走到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和消費(fèi)者互動(dòng)，又或是站出來(lái)指揮現(xiàn)場(chǎng)人力。去年摩斯特別帶領(lǐng)全部店長(zhǎng)前往日本迪斯尼觀摩他們的服務(wù)運(yùn)作，陳朝慶悟出一個(gè)道理：做服務(wù)業(yè)就是經(jīng)營(yíng)一場(chǎng)秀?！暗觊L(zhǎng)應(yīng)該扮演導(dǎo)演，站在外場(chǎng)指揮每個(gè)店員的演出。”隨時(shí)把自己想成觀眾，自然而然會(huì)知道要提供什么樣的“演出”。

盡管求好心切，走了很多彎路，但陳朝慶幽默地說(shuō)，他信奉“搬弄是非”哲學(xué)，對(duì)員工采取“優(yōu)點(diǎn)管理”。他還記得剛進(jìn)摩斯，內(nèi)部花很多時(shí)間檢討缺失，到最后造成的結(jié)果就是員工缺乏自信。“人最經(jīng)不起比較，”陳朝慶坦言，“管理者要做的是多鼓勵(lì)表現(xiàn)好的員工，而不是把注意都放在‘痛點(diǎn)’上?！?/p>

打通員工的心，才能增加他們服務(wù)客人的熱情。摩斯用質(zhì)量吸引顧客的同時(shí)，更用心在維持員工的戰(zhàn)斗力。

摩斯后發(fā)先至，是商場(chǎng)上龜兔賽跑的翻版，致勝關(guān)鍵就在于堅(jiān)定經(jīng)營(yíng)方向，不跟隨對(duì)手起舞，放“慢”步調(diào)的快餐，也能在行業(yè)頂峰自由漫步。