撰文_言信 編輯_閻希娟

臺灣

TAIWAN

臺灣有一家餐廳，從創(chuàng)立至今從沒打過廣告，但門口每天排滿來自世界各地等待用餐的顧客，名氣響遍海內(nèi)——它就是以小籠包著稱的鼎泰豐。

從一間小油行起家的鼎泰豐，現(xiàn)在已是臺灣極少數(shù)可以跨出臺灣、進軍全球的頂尖餐廳，包括中國大陸、新加坡、印度尼西亞、馬來西亞、日本、韓國、美國、泰國、澳洲都有鼎泰豐的店面進駐，71家店構(gòu)成了享譽海內(nèi)外的美食王國。

鼎泰豐的當家楊紀華，是個完美主義者，雖已經(jīng)名滿天下，卻從來沒有停下前行的腳步。

他是一個敢于自我否定的人。此前，楊紀華也曾投資上千萬臺幣引進了電子化管理，以大幅提升鼎泰豐的服務(wù)效率和出品速度。服務(wù)生只要將顧客的點菜項目輸入計算機，就會在前、后廚房顯示各自需要出的菜，從而按照時間順序分別上菜。甚至連蒸小籠包都是用計算機控制，讓廚師可精準判別烹調(diào)的時間和狀況。依靠電子化點餐系統(tǒng)，客人一坐定，平均5分鐘就會出菜。

但是最近顧客發(fā)現(xiàn)，鼎泰豐變慢了。

而今為了讓客人吃得從容，如果客人點兩籠小籠包的話，服務(wù)人員要觀察客人的用餐情況，4到5分鐘后送上第2籠小籠包，不再像從前一次全送上桌。為了慢下來，甚至連服務(wù)人員腳上穿的，都從運動鞋換成黑皮鞋。當初做這個決定，對鼎泰豐來說可是大賭注。單單信義路上的鼎泰豐本店，假日來客數(shù)超過3000人次，翻臺最高紀錄可以到20次。

憑著16歲就開始幫忙家業(yè)的經(jīng)驗，楊紀華深知，只要鼎泰豐的翻臺速度慢下來，就會直接沖擊業(yè)績，造成營業(yè)額下降10%左右的后果。但他權(quán)衡再三，依然決定這樣做。

原來，這些年隨著鼎泰豐事業(yè)做得如日中天，總有一些同行來“挖墻腳”，人才的流失對鼎泰豐的業(yè)績造成了一定影響。極有危機意識的楊紀華開始思考，除了“好吃”之外，鼎泰豐還可以再拿出什么來留住人心？

超越五星級的服務(wù)

鼎泰豐的廚房，是一個追求精密的世界。每一年，光是在臺北鼎泰豐3家店加上中央廚房，150位廚師以熟練、精準的手感，至少包出1500萬顆有著18褶、體重21（±0.2）克的招牌小籠包?！暗夹g(shù)不是不會被追上的，”楊紀華坦言。他認為，唯有再加上“服務(wù)”，才能讓鼎泰豐立于不敗之地。

鼎泰豐一直以服務(wù)細膩出名，最被人津津樂道的是客人筷子掉了，還沒開口，服務(wù)人員就已送上一副全新的。為了培養(yǎng)職業(yè)敏感，在新人培訓(xùn)時，主管就會不斷地把筷子丟在地板上，好讓新進人員熟悉這種撞擊聲。所以一旦顧客掉了筷子，服務(wù)生就會馬上反應(yīng)。

不過，此刻鼎泰豐在追求的服務(wù)境界又往上一層。他們要超越標準化的制度，讓員工從“心”出發(fā)，創(chuàng)造出奇不意的感動。

一位餐飲連鎖店老板忘不了，有天晚上快10點，他經(jīng)過鼎泰豐，突然想進去吃小籠包，但又擔心快打烊了。沒想到，門口服務(wù)人員告訴他，“請進，我們很樂意隨時為您服務(wù)！”由此，他得出結(jié)論：鼎泰豐的服務(wù)比五星級飯店還五星級。

在服務(wù)質(zhì)量和用餐環(huán)境上，鼎泰豐更是無微不至: 茶沒了馬上加、盤子空了立刻收、餐點放久了沒吃，服務(wù)生都會主動幫客人拿去回溫。廁所更設(shè)有專人隨時清理、消毒馬桶，讓顧客可以用得安心。連最挑剔的日本人，都對鼎泰豐的廁所贊譽有加。

“心中時時有人”

有一次，楊紀華去美國看望兒子，處處留心的他發(fā)現(xiàn)，在教育孩子的方式上，美國人和臺灣人有很大差別：在臺灣，一個孩子投籃10個球進了7個，大人會問“怎么還有3個沒投進？”而在美國，即使孩子只投進了3個球，大人也會給予正面肯定。楊紀華的兩個小孩本來很內(nèi)向，到了美國卻因此變得活潑、有自信。由此他得出結(jié)論：對待年輕的員工也應(yīng)該以正面鼓勵和贊美為主。

很快，楊紀華就把這種“愛的教育”貫徹到了企業(yè)中。比如主管會主動找員工聊聊近況，有人表現(xiàn)進步，就上前給一個實時的贊美。就連服務(wù)人員之間，工作時也會透過耳麥講笑話，或彼此給個肯定的眼神，讓大家?guī)е环萦鋹偟男那闉樗朔?wù)。

為讓員工可以好好午休，楊紀華在每家店附近的大樓里，租一層來做員工休息室，午休室里頭的服務(wù)人員，動輒年薪破百萬臺幣。而每年楊紀華發(fā)給員工的薪水就占了成本的40%以上。臺灣一般餐廳，實習(xí)生月薪大概是20000元（臺幣，以下同），鼎泰豐是27000元，表現(xiàn)好的還能升等，正職洗碗工起薪32000元，至于店長，月薪是12萬元、年終獎金100萬元還有季獎金、各店盈余10%分紅等福利。

除此之外，鼎泰豐還成立了“樂活咨詢室”，聘請心理咨詢師來公司上班，主動關(guān)懷員工的身心狀況。遇到員工家庭有變故，例如家中長輩要到大醫(yī)院掛號、開刀，人資部門都會盡力協(xié)助安排。另外，就是對于紀律的要求，一個是上班的紀律，另一個是下班的紀律，每位第一線的服務(wù)人員，每天都要上線填寫工作日志，由信息部進行匯整后，選出5篇感動顧客的小故事，讓大家都能分享、學(xué)習(xí)。

付出總有回報，鼎泰豐員工離職率不到1%。以前因為鼎泰豐生意太好，服務(wù)人員超負荷運轉(zhuǎn)，一忙起來很容易給顧客臉色看。但現(xiàn)在再看鼎泰豐，不僅出菜速度逐漸放慢，還有盤著圓髻、化著淡妝、像空姐般年輕、甜美的服務(wù)人員，全天無休地面帶親切笑容，招呼每位來客。

楊紀華喜歡說一句話——心中時時有人，“人”，即他的員工和顧客。在鼎泰豐店里，還有個不成文的規(guī)定——就是服務(wù)人員不能讓客人點太多東西，介紹菜品時也不能主動推薦高價菜?！白錾庖型硇?，客人點多了吃不完，你覺得他會心里舒服嗎？”

慢一些，再慢一些

從接下鼎泰豐的那天開始，楊紀華沒有設(shè)過營業(yè)目標，他只追求盡量讓客人滿意。人才沒有備齊，絕不貿(mào)然開店，過去37年來，鼎泰豐在臺北也只有3家店。這3家店近年每年進店人數(shù)平均都逾250萬人次，其中有3成是來臺觀光客，比許多知名主題樂園全年來客數(shù)還多。這么好的生意，引得多少人想與他合作開店，一次簽約即可獲得高達50萬美金的回報，而楊紀華卻一再放慢擴張的腳步，選擇扎扎實實，一步一個腳印，他甚至常常勸條件不成熟的加盟商放棄念頭。他常對海外品牌授權(quán)合作伙伴說的，“鼎泰豐這三個字不會帶給你任何財富，要用心才有用?！?/p>

看到很多消費者排隊等100分鐘，只為了吃鼎泰豐的小籠包。楊紀華更堅定了他的信念，不能為了獲利就降低質(zhì)量及服務(wù)水平，做人要實實在在、腳踏實地，才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之道。

鼎泰豐的餐點始終堅持采用最好的原料，而且有極嚴謹?shù)牧侠砗团胝{(diào)方式。以鼎泰豐最著名的小籠包為例，餡料嚴選自臺灣最好的電宰豬肉供貨商，而且要調(diào)成最適當?shù)姆适荼壤?，重?6克，蝦餃、蟹黃小籠包等皆采用活蝦活蟹，以保證肉質(zhì)鮮嫩；外皮則以精選面粉制成，每個面團重量都要恰好5克，包餡時一定得捏成18個褶，褶子數(shù)太少外觀不美、缺乏口感；褶子數(shù)太多面會變厚，同樣影響口感。由于小籠等特色小吃講究現(xiàn)做現(xiàn)吃的新鮮，鼎泰豐一直延續(xù)著“堂食”的傳統(tǒng)方式，并沒有外賣或超市供貨。食物的壽命按小時計算，超過時間，立即報廢處理，以確保食物的口感和品質(zhì)，也維護了鼎泰豐的品牌形象。

面對眾多投資人拋出的繡球，楊紀華還是選擇了放慢腳步。他認為，到資本市場集資，雖然可以引進大量資金，有助鼎泰豐快速成長，但上市后就會面臨股東要求獲利的壓力。目前他可以保證給企業(yè)最好的投入，例如鼎泰豐廁所用的擦手紙，是采購自臺灣最頂級品牌，花費10多萬元買篩面粉機，也是同業(yè)首見。如果一旦進入資本市場，這些“自由”就會少了許多，就得年年成長、追求獲利，員工薪資也不能再發(fā)那么高，一個店里就不能用這么多師傅……這是鼎泰豐不想申請股票掛牌上市的主因。

在鼎秦豐，對人才的培養(yǎng)也可謂是“細水長流”。每個店長都要將近10年的培養(yǎng)時間，他們除招呼客人，也要懂后廚的種種，分辨這是不是一顆完美的小籠包，怎樣才是一道好的料理。楊紀華的想法是要先有人再開店，所以鼎泰豐賣包子將近40年，在臺灣只開出5家店。

有人說，要想在這個時代生存，不是靠“變”，就得靠“快”?？墒俏覀兛吹?，幾十年來鼎泰豐的小籠包沒“變”過，幾十年來鼎泰豐的發(fā)展理念也不曾“快”過，卻依然創(chuàng)造了餐飲業(yè)的奇跡。也許，是時候放慢我們的腳步，在這個“快時代”中，尋找屬于自己的路。