王瑞云，陳 林，田云珍

（中國醫(yī)科大學(xué)紹興醫(yī)院，浙江紹興 312030）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一個(gè)工作現(xiàn)場或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組［1］。為了給患者創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，提供主動(dòng)、真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)，提高住院患者滿意度，2010年10月至2011年6月，本院護(hù)理部在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的理念指導(dǎo)下實(shí)施QCC活動(dòng)，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC 小組 由12名病區(qū)護(hù)士長自愿組成QCC小組，設(shè)定圈名與圈徽，選出圈長1名，護(hù)理部副主任擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員，特聘請臺灣科德盟醫(yī)院管理集團(tuán)的管理專家擔(dān)任外部輔導(dǎo)員?；顒?dòng)主題是“以患者為中心，提高患者滿意度，創(chuàng)建溫馨病房”。

1.2 現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定 QCC 小組人員集中討論，從環(huán)境、服務(wù)、儀表行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、基礎(chǔ)護(hù)理幾方面自行設(shè)計(jì)住院患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查對象為12個(gè)病區(qū)住院3d以上的患者，每個(gè)病區(qū)護(hù)士長每天調(diào)查2例患者，共調(diào)查5d，了解患者的滿意度及需求與期望。將120份調(diào)查資料應(yīng)用“親和圖”進(jìn)行意見歸納，發(fā)現(xiàn)問題集中體現(xiàn)在環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理4方面，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定QCC 活動(dòng)目標(biāo)，設(shè)定住院患者滿意度目標(biāo)為4.75分以上（滿分5分），住院患者滿意度現(xiàn)狀及目標(biāo)分值見圖1。

圖1 住院患者滿意度現(xiàn)狀及目標(biāo)分值（滿分5分）

1.3 對策與實(shí)施 小組應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，針對環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理等方面存在的主要問題，制定切實(shí)可行的對策。

1.3.1 整改措施 環(huán)境方面：為了便于患者之間交流，在病區(qū)設(shè)立了病友之家，將房間布置簡潔溫馨，患者及家屬可以一起聊天、下棋、看報(bào)紙、聽音樂等。服務(wù)方面：就患者提出的住院期間種種不便問題，準(zhǔn)備了便民服務(wù)箱，內(nèi)有吹風(fēng)機(jī)、剃須刀、萬能充電器、針線包等，同時(shí)每個(gè)病區(qū)配備微波爐，方便患者熱飯菜。儀表行為方面：要求護(hù)理人員淡妝上崗，規(guī)范著裝，并外請老師對護(hù)理人員進(jìn)行儀容儀表專項(xiàng)培訓(xùn)。基礎(chǔ)護(hù)理方面：將級別護(hù)理要求的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及每日基礎(chǔ)護(hù)理工作流程上墻，供患者監(jiān)督，同時(shí)購置了相應(yīng)的設(shè)備，如洗頭車等。

1.3.2 建立溝通驛站 為了醫(yī)患之間有座溝通的橋梁，在病區(qū)設(shè)立溝通驛站，即在病區(qū)走廊的一面墻上設(shè)立4個(gè)板塊，主題為“溫馨縮短距離，服務(wù)延伸真情”，第1版塊為“大愛無疆”，張貼患者贈送的錦旗照片；第2版塊為“金玉良言”，張貼患者給醫(yī)護(hù)人員的建議；第3版塊為“溫馨提示”，張貼健康宣教內(nèi)容；第4版塊為“真情反饋”，張貼患者對醫(yī)護(hù)人員的表揚(yáng)贊美。同時(shí)在驛站旁邊備有精心設(shè)計(jì)的粘貼紙及筆，方便患者留言。針對患者的意見及建議，科室護(hù)士長及時(shí)跟帖回復(fù)，做到醫(yī)患互動(dòng)。

1.3.3 評選微笑天使 為了以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)、高效敬業(yè)的工作作風(fēng)展示醫(yī)院形象，激勵(lì)和推動(dòng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的自我完善和自我提高，將人性化關(guān)懷深入到護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，制定了“微笑天使”評選辦法。在病區(qū)員工一覽表旁設(shè)立投票箱，患者出院前將填好的選票投入投票箱，每月選出1名護(hù)理人員，將其照片張貼在一覽表微笑天使欄內(nèi)。

1.4 質(zhì)量檢查與反饋 根據(jù)目標(biāo)要求，從環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理4方面制定專項(xiàng)質(zhì)量檢查評分表，每份評分表滿分為100分。將12名護(hù)士長分成4組，每組3人，每月對相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量督察2次，將檢查結(jié)果及每月滿意度測評結(jié)果在圈會上反饋，提出改進(jìn)措施及時(shí)整改。將檢查結(jié)果繪制成趨勢圖，各科1份，相互對比，形成趕超比的氛圍。對策實(shí)施前及QCC 活動(dòng)后對圈員進(jìn)行問卷調(diào)查，針對QCC 手法運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)、問題改善意識、責(zé)任榮譽(yù)等方面進(jìn)行活動(dòng)前后無形成果調(diào)查。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果 2011年6月被紹興市衛(wèi)生局評為市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院；2010年10月至2011年6月，本院住院患者總體滿意度由4.06分提升至4.92分，達(dá)成目標(biāo)，住院患者滿意度目標(biāo)改善趨勢見圖2。

圖2 患者滿意度目標(biāo)改善趨勢

2.2 無形成果 QCC 活動(dòng)前后無形成果調(diào)查結(jié)果見圖3。手法運(yùn)用與問題改善意識成長最多，腦力開發(fā)次之，溝通協(xié)調(diào)第三。

圖3 QCC活動(dòng)前后無形成果調(diào)查結(jié)果

3 體 會

3.1 QCC活動(dòng)提高了患者滿意度 在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施QCC 活動(dòng)，針對影響患者滿意度的因素，從環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理等方面進(jìn)行改進(jìn)，滿足了患者的需求；同時(shí)，通過QCC活動(dòng)，把溫馨病房的理念和實(shí)踐宣導(dǎo)到全院每個(gè)病區(qū)；制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件，如《溫馨病房滿意度調(diào)查制度》《溫馨病房檢查制度》《便民服務(wù)箱管理辦法》《微笑天使評選方法》等，制度的實(shí)施促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高，得到了患者及家屬一致認(rèn)可，患者對護(hù)理工作滿意度由4.06分提升至4.92分。

3.2 QCC活動(dòng)增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力 QCC 活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使個(gè)體享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［2］。且在QCC 活動(dòng)開展過程中，各類管理知識和管理工具培訓(xùn)層出不窮，不僅開闊了護(hù)理人員眼界，提高了工作積極性，更增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，創(chuàng)造了和諧愉快的工作氛圍［3］。

3.3 QCC活動(dòng)提升了護(hù)理人員解決問題能力 在圈會上，QCC小組成員腦力激蕩，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，思考力和創(chuàng)造力得到了激發(fā)［4］。在QCC活動(dòng)過程中，充分運(yùn)用流程圖、頭腦風(fēng)暴法、排列圖、查檢表等收集資料，用柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚骨圖解析問題，用甘特圖制定計(jì)劃，用雷達(dá)圖表述無形成果，用圖表法表達(dá)有形成果［5］。通過多項(xiàng)管理活動(dòng)，極大地提高了圈員們分析問題、解決問題的能力，并將QCC 理念融入到日常護(hù)理管理工作中。

3.4 QCC活動(dòng)取得了醫(yī)院及患者雙贏的收獲 對醫(yī)院而言，創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院，提升醫(yī)院知名度，員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，營造積極和諧氛圍，保持陽光心態(tài)，快樂工作。對患者而言，使患者在安全、舒適、溫馨、整潔的環(huán)境中就醫(yī)，接受真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)。

［1］馬春運(yùn).品管圈用于產(chǎn)房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評價(jià)［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47（13）：90.

［2］楊麗，王衛(wèi)瓊.參與管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2004，4（4）：44－45.

［3］朱泓.“品管圈”活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究雜志，2008，8（6）：466－468.

［4］鄢雨英.林莉莉.鄭佳音.品管圈活動(dòng)對提高護(hù)理病歷書寫完整性的效果觀察［J］.護(hù)理與康復(fù)，2010，9（7）：624－626.

［5］邵翠穎.金鈺梅.朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐和成效分析［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11（4）：381－382.