摘要：

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字出版產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)有待進(jìn)一步提高。通過對(duì)數(shù)字出版產(chǎn)品的5個(gè)體驗(yàn)層次進(jìn)行分析，提升數(shù)字閱讀體驗(yàn)。優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)，要關(guān)注數(shù)字出版平臺(tái)的用戶需求以及產(chǎn)品目標(biāo)，把握產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求，實(shí)施規(guī)范化的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)，做好信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)，突出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)美感。

關(guān)鍵詞：

數(shù)字出版產(chǎn)品 用戶體驗(yàn) 體驗(yàn)優(yōu)化

在紙質(zhì)出版時(shí)代，我們?cè)u(píng)價(jià)一本圖書時(shí)，往往包含很多的體驗(yàn)因素，例如，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容、精美的封面、清新的版式，這都會(huì)給我們帶來極佳的視覺體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，更多的數(shù)字化閱讀方式開始涌現(xiàn)，比如新潮大眾的手機(jī)閱讀，海量快速的網(wǎng)絡(luò)閱讀，方便快捷的電子閱讀器，時(shí)尚炫目的平板電腦閱讀，豐富的手機(jī)WAP小說閱讀，琳瑯滿目的客戶端閱讀等。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，數(shù)字出版產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)比任何其他特質(zhì)都重要，數(shù)字出版產(chǎn)品比拼的勝負(fù)歸根結(jié)底取決于用戶體驗(yàn)。對(duì)于傳統(tǒng)出版社而言，更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，緊跟數(shù)字出版的步伐，提高數(shù)字出版產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、用戶體驗(yàn)的概念與層次

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE），ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將其定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且注重實(shí)際應(yīng)用。ISO定義中還有如下補(bǔ)充說明：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

數(shù)字出版是以“數(shù)字”為特征的一種新型出版模式，它既涵蓋傳統(tǒng)出版的編輯、復(fù)制、發(fā)行等環(huán)節(jié)的數(shù)字化改造，又包括許多新興數(shù)字媒體的出版，如互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容制作和傳播。要想在數(shù)字出版領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就必須有更具競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字出版產(chǎn)品。在打造數(shù)字出版產(chǎn)品的過程中，注重用戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力相匹配的數(shù)字出版企業(yè)基于自己的價(jià)值定位，往往會(huì)向目標(biāo)用戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。反過來，用戶為了使自己獲得的感知價(jià)值最大，也更加樂于和企業(yè)維持互動(dòng)的關(guān)系。[1]

按照期望程度的差異，可把數(shù)字出版產(chǎn)品體驗(yàn)分為三個(gè)層次：基本體驗(yàn)、體驗(yàn)期望與超越滿足。這三個(gè)層次分別對(duì)應(yīng)三種情緒后果：滿足、滿意、驚喜。這三種層次是相互關(guān)聯(lián)的，是遞進(jìn)式的，也是目前數(shù)字出版商努力的階段性目標(biāo)，最終都是要讓用戶產(chǎn)生驚喜的超越滿足的心理體驗(yàn)。

二、傳統(tǒng)出版社數(shù)字出版產(chǎn)品與用戶體驗(yàn)

但是，從滿足、滿意到驚喜，傳統(tǒng)出版社仍然有十分漫長的路程。在閱讀方式多樣化的趨勢(shì)下，數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體已經(jīng)從傳統(tǒng)報(bào)社、出版社延伸到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端廠商，甚至平臺(tái)運(yùn)營商。在面對(duì)面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于先天的技術(shù)弱勢(shì)，傳統(tǒng)出版企業(yè)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用、對(duì)數(shù)字閱讀體驗(yàn)的嗅覺反應(yīng)相對(duì)遲緩。很多出版社的數(shù)字化解決方案大都由技術(shù)方提供，在數(shù)字閱讀的體驗(yàn)上處于被動(dòng)地位。即使是由出版社主導(dǎo)的數(shù)字出版平臺(tái)，由于與用戶需求脫節(jié)、反饋速度較慢，后續(xù)的用戶體驗(yàn)工作往往十分被動(dòng)。因此，重視產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和做好產(chǎn)品體驗(yàn)，可以給傳統(tǒng)出版社的數(shù)字出版業(yè)務(wù)注入新的活力。

在《用戶體驗(yàn)的要素——以用戶為中心的Web設(shè)計(jì)》一書中，用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人Jesse James Garrett提出，可以將一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素自下而上分為5個(gè)層次，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。[2]其中，戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從5個(gè)層面自下而上地建立起來的。如圖1所示。

同樣，我們要打造具有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字出版產(chǎn)品，也可以進(jìn)行類似的層次劃分。

1. 戰(zhàn)略層（Strategy）。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及產(chǎn)品目標(biāo)。更進(jìn)一步，就是產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個(gè)產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。2. 范圍層（scope）。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求?？梢岳斫鉃楣δ軐?，即華中科技大學(xué)出版社推出的這個(gè)產(chǎn)品都可以干些什么，這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能。例如“淘師灣”（51taoshi.com），這個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該能夠給師生提供文字、圖片、視頻課程，還能夠在教育社區(qū)中互相交流，這就是范圍層需要考慮的東西。3. 結(jié)構(gòu)層（structure）。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容是：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁面，當(dāng)完成這個(gè)頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。更直接一點(diǎn)，結(jié)構(gòu)層確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。4. 框架層（skeleton）?？蚣軐雨P(guān)注的內(nèi)容為：信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。在數(shù)字出版平臺(tái)上，圖片、文字、按鈕、表格不是胡亂擺放在一起的。就像一本優(yōu)秀的圖書一樣，各個(gè)內(nèi)容元素應(yīng)該是一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，有一個(gè)布局設(shè)計(jì)，這些元素的優(yōu)化組合能夠達(dá)到最佳的展示效果，這樣才能贏得讀者的青睞。5. 表現(xiàn)層（surface）。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容是：視覺設(shè)計(jì)。表現(xiàn)層就是用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)或觸摸接觸）的東西，如圖片、文字的個(gè)性化展示等。

帶著這種層次劃分來對(duì)比、觀照國內(nèi)出版社的數(shù)字出版產(chǎn)品，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多數(shù)字出版產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)的規(guī)劃上良莠不齊，比如：迎合部分用戶的淺閱讀需求，內(nèi)容質(zhì)量不高；簡(jiǎn)單照搬其他網(wǎng)站的內(nèi)容，沒有進(jìn)行深加工；部分信息內(nèi)容不完整，音視頻播放不流暢等；缺乏整體規(guī)劃，界面設(shè)計(jì)流程不規(guī)范；終端格式不兼容，在PC端上存在瀏覽器不兼容等。這些體驗(yàn)方面的問題，往往導(dǎo)致用戶在第一次“嘗鮮”之后即不愿再次光顧。

三、數(shù)字出版產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化

在互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰能最便捷、最體貼地滿足用戶需求，誰就是贏家。同樣，在數(shù)字閱讀領(lǐng)域，誰能提供豐富多樣的內(nèi)容產(chǎn)品、便捷完善的功能應(yīng)用以及低廉甚至免費(fèi)的服務(wù)，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得制勝的法寶。這就需要打造一個(gè)融合的平臺(tái)，吸納更多的內(nèi)容、應(yīng)用功能，從而形成多方利益共享的利益鏈，為用戶提供比較完善的服務(wù)。

對(duì)于傳統(tǒng)出版社而言，進(jìn)行數(shù)字出版產(chǎn)品的運(yùn)營時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面優(yōu)化用戶體驗(yàn)。1. 關(guān)注數(shù)字出版平臺(tái)的用戶需求以及產(chǎn)品目標(biāo)。數(shù)字出版產(chǎn)品開發(fā)不是跟風(fēng)，也不是追隨熱點(diǎn)。尤其是傳統(tǒng)出版社，首先需要有明確的數(shù)字出版產(chǎn)品戰(zhàn)略。戰(zhàn)略應(yīng)該是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)流程的起點(diǎn)，但并不意味著在項(xiàng)目開始前，戰(zhàn)略需要完全確定，戰(zhàn)略也應(yīng)該是可以演變和改進(jìn)的。首先，要深刻把握用戶需求，建立用戶資料數(shù)據(jù)庫，了解用戶使用習(xí)慣。一方面，傳統(tǒng)出版社已經(jīng)累積或整合了大量的讀者、作者數(shù)據(jù)庫；另一方面，還可以通過平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解用戶的使用習(xí)慣。例如，“淘師灣”網(wǎng)站，記錄了用戶的詳細(xì)瀏覽數(shù)據(jù)，可以了解用戶的瀏覽器使用習(xí)慣，了解用戶的閱讀時(shí)段，了解用戶喜歡的關(guān)鍵詞等。在明確用戶需求后，可在平臺(tái)或產(chǎn)品上開發(fā)出個(gè)性定制應(yīng)用，讓用戶能夠輕松完成自己的喜好數(shù)據(jù)分析，并對(duì)其自身傾向有一個(gè)集成式表現(xiàn)。同時(shí)應(yīng)用中也可隨時(shí)更新，捕捉用戶喜好的變化并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。其次，根據(jù)用戶閱讀特點(diǎn)，確定產(chǎn)品目標(biāo)。無論是數(shù)字出版，還是傳統(tǒng)紙媒，內(nèi)容始終是讀者所關(guān)心的重點(diǎn)，數(shù)字閱讀體驗(yàn)的焦點(diǎn)也應(yīng)該集中在優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容上。但是，在數(shù)字出版領(lǐng)域，數(shù)量與規(guī)模經(jīng)常被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容質(zhì)量卻容易被忽略。因此，在內(nèi)容的建設(shè)上，要結(jié)合出版社的實(shí)際情況，根據(jù)不同的用戶需求，滿足細(xì)分需求（從長尾理論來看，數(shù)字閱讀的細(xì)分也將是傳統(tǒng)出版社的一大優(yōu)勢(shì)和利益點(diǎn)）。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的閱讀體驗(yàn)，規(guī)劃閱讀方式。除了跟蹤用戶動(dòng)態(tài)之外，還可主動(dòng)向用戶提供回訪服務(wù)和增值服務(wù)甚至相關(guān)免費(fèi)的體驗(yàn)，讓用戶“粘”在企業(yè)的平臺(tái)和產(chǎn)品上。此外，還應(yīng)實(shí)施規(guī)范化的格式管理和終端管理。例如，方正的CEB、書生的SEP、超星的PDG、Adobe的PDF、知網(wǎng)的CAJ等，各自都有一套格式，但數(shù)字出版行業(yè)缺乏通用的標(biāo)準(zhǔn)和格式。[3]在終端方面，越來越多的人擁有PC、智能手機(jī)、平板電腦等網(wǎng)絡(luò)和終端的不同體驗(yàn)。因此，出版內(nèi)容開發(fā)適應(yīng)PC、手機(jī)、平板等不同版本以滿足用戶個(gè)性化閱讀成為必然。2. 把握產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求。用戶是分散的、多變的，一兩個(gè)人的體驗(yàn)并不代表大多數(shù)用戶的感覺，所以，有必要成立一個(gè)用戶體驗(yàn)的評(píng)審會(huì)議。在評(píng)審會(huì)議中，要注意把握主題和節(jié)奏，把用戶體驗(yàn)貫穿會(huì)議的始終。在產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)上，也應(yīng)盡量簡(jiǎn)化用戶的操作，盡量將關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用于核心體驗(yàn)，去掉不必要的環(huán)節(jié)。針對(duì)用戶上線時(shí)間的長短、購買產(chǎn)品的多寡以及參與活動(dòng)的積極程度，可將用戶分成低、中、高端用戶，采用梯級(jí)體驗(yàn)付費(fèi)。針對(duì)所有用戶提供試讀與購買的雙重體驗(yàn)，低端用戶只能進(jìn)行在線試讀或試聽，中端用戶則可以查看體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析或下載體驗(yàn)，而高端用戶則可享受多平臺(tái)下載等。在信息內(nèi)容的把握上，要堅(jiān)持“專、精、特”的設(shè)計(jì)路線。“?！保髷?shù)字出版物在內(nèi)容上、設(shè)計(jì)上和技術(shù)上體現(xiàn)專業(yè)化，有專業(yè)內(nèi)容，能夠滿足特定用戶需要?！熬保髷[脫雜而亂的布局和內(nèi)容，在數(shù)字出版內(nèi)容上進(jìn)行深度挖掘?！疤亍奔刺厣?，即發(fā)揮多媒體、交互性特長，制作出符合目標(biāo)受眾的需求的特色產(chǎn)品。3. 實(shí)施規(guī)范化的產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。在規(guī)劃用戶體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮線框圖的作用。通過線框圖，可以在產(chǎn)品進(jìn)行代碼開發(fā)之前，達(dá)成相對(duì)一致的意見，避免盲目開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。也就是說，線框圖可以確定一個(gè)建立在基本概念結(jié)構(gòu)上的架構(gòu)，為更加細(xì)致的數(shù)字出版產(chǎn)品體驗(yàn)指出前進(jìn)的方向。需要指出的是，在信息架構(gòu)設(shè)計(jì)過程中，與傳統(tǒng)的圖書深層次閱讀相比，網(wǎng)民的閱讀大多是隨意性很強(qiáng)的瀏覽式閱讀，因此，如何在最短時(shí)間內(nèi)引起讀者的閱讀興趣，同時(shí)為受眾提供可快速閱讀的內(nèi)容是每一個(gè)設(shè)計(jì)者都要考慮的問題。針對(duì)這種需要，一方面我們要發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢(shì)，在設(shè)計(jì)中增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，吸引讀者的注意力，另一方面要盡可能提升導(dǎo)讀功能，為閱讀提供方便。此外，還應(yīng)注意融入先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品理念。例如，SNS 網(wǎng)站發(fā)展至今，其最大特性莫過于分享性與互動(dòng)性。分享性決定數(shù)字出版物必須滿足用戶與好友分享資源的需求，互動(dòng)性決定數(shù)字出版物必須提供強(qiáng)大的互動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，讓用戶能夠與出版商、其他用戶即時(shí)溝通，能夠?qū)D片評(píng)注、下載、修改與分享，能夠下載、剪輯、上傳音頻視頻等，而且這些要求都能在同一平臺(tái)輕松實(shí)現(xiàn)。4. 做好信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)方案時(shí)，應(yīng)制定一個(gè)嚴(yán)格的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，才能保證用戶體驗(yàn)規(guī)范落到實(shí)處。首先，在信息內(nèi)容的編排上，要避免選擇以文字信息傳達(dá)為主的題材，盡可能將信息視覺化，用圖表、漫畫、動(dòng)畫、視頻等取代文字，通過色彩、字號(hào)、字體的變化來增強(qiáng)視覺沖擊力。同時(shí)，在文字的處理上要發(fā)揮超鏈接的作用，避免把所有文字堆砌在頁面。其次，在界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)上，要盡量使用用戶熟悉或容易理解的結(jié)構(gòu)；在布局和設(shè)計(jì)方面使用用戶熟悉的界面元素和控件；在行為和互動(dòng)方面，明確告知、引導(dǎo)用戶可以做什么以及是否已將操作步驟、點(diǎn)擊次數(shù)減至最少等等。5. 重視視覺設(shè)計(jì)，突出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)美感。視覺設(shè)計(jì)是內(nèi)容、功能和美學(xué)的匯集，產(chǎn)生的最終設(shè)計(jì)將滿足其他四個(gè)層面所產(chǎn)生的所有目標(biāo)。在版式設(shè)計(jì)上，數(shù)字出版產(chǎn)品也應(yīng)遵循平面版式設(shè)計(jì)的一般原則，例如傳統(tǒng)圖書封面設(shè)計(jì)中的對(duì)比、平衡、統(tǒng)一、節(jié)奏等等。但是，在互聯(lián)網(wǎng)閱讀時(shí)代，更要考慮人們的淺閱讀特征，即實(shí)用的資訊或短暫的視覺快感。因此，更應(yīng)注重體現(xiàn)數(shù)字新媒體的優(yōu)勢(shì)，幫助用戶快速獲取內(nèi)容。成功的視覺流程安排，能使頁面上的各種信息要素在一定空間內(nèi)合理分布，能使頁面上各信息要素的位置、間隙、大小保持一定的節(jié)奏感和美感。在頁面設(shè)計(jì)時(shí)，除了各種傳播要素的編排要給人統(tǒng)一、有序的感覺外，還要注意色彩搭配的和諧，將頁面中各視覺要素作通盤考慮，以周密的組織和精確的定位來獲得頁面的秩序感。

總之，對(duì)于傳統(tǒng)出版而言，要提高數(shù)字產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，除了了解新技術(shù)、新應(yīng)用，更應(yīng)發(fā)揮傳統(tǒng)出版的優(yōu)勢(shì)。作為策劃者，更要樹立媒介融合的思維方式，始終關(guān)注“用戶體驗(yàn)”，在內(nèi)容的把關(guān)上，要充分發(fā)揮傳統(tǒng)圖書出版的文字編（下轉(zhuǎn)第91頁）（上接第85頁）校優(yōu)勢(shì)，提高內(nèi)容的質(zhì)量。通過豐富的營銷手段和緊湊的供應(yīng)鏈，有效地抓住目標(biāo)用戶群體，實(shí)現(xiàn)文化、產(chǎn)品、品牌和口碑之間的良性互動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：華中科技大學(xué)出版社）