杜甲珺,李 鵬,許宗余
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的一個重要內(nèi)容,社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評價反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量[1]?;颊邼M意度是指人民基于對醫(yī)療保健服務(wù)的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價,是患者感受值與期望值的對比結(jié)果[2]。滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價體系的一個重要指標已經(jīng)被廣泛接受[3]。筆者利用衛(wèi)生部2010 年開展的全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點聯(lián)系城市基線調(diào)查資料,對成都、杭州、武漢三個城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)居民就診滿意度情況進行了對比分析,以了解三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在人性化服務(wù)水平與轄區(qū)患者合理期望值之間的差異,為完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)管理水平和服務(wù)水平提供參考和建議。
1.1 調(diào)查對象 全部來自于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的就診患者,每個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查30 名、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站20 名,三個城市最終有效調(diào)查問卷分別是586、636、699 份。
1.2 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查問卷為衛(wèi)生部開展的全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點聯(lián)系城市項目中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度常規(guī)監(jiān)測調(diào)查表,內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診患者對機構(gòu)服務(wù)的認知和評價、就醫(yī)機構(gòu)選擇意愿、公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉與利用情況,以及滿意度情況等。
1.3 調(diào)查方法 采取攔截調(diào)查的方式?!渡鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度調(diào)查表》由三城市衛(wèi)生局委托第三方或直接組織進行評估調(diào)查,由市衛(wèi)生局在全市進行抽樣,每個區(qū)分別抽取2 個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2 個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(未設(shè)站的城市則抽取4個中心,未設(shè)中心只有站的城市則抽取4 個站),在機構(gòu)出口處對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進行攔截調(diào)查。由于三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展水平差異,市轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)設(shè)立數(shù)量以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門診量不同,三城市受調(diào)人數(shù)不同。為確保調(diào)查工作的順利進行,于2010-03 前各地完成基線調(diào)查培訓工作,2010-04-30 之前完成數(shù)據(jù)錄入。滿意度分析分別從方便性(包括便利程度)、舒適性(包括排隊時間、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等)、經(jīng)濟性(包括服務(wù)價格、藥品價格)、服務(wù)性(包括服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、隱私保護等)四個方面進行比較。分析只統(tǒng)計已填寫該項內(nèi)容滿意度情況的就診患者。滿意度調(diào)查分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、不清楚共六項,滿意度計算方法為:滿意度(%)=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計學處理 應(yīng)用EpiData3.1 建立數(shù)據(jù)庫,雙軌錄入并進行邏輯審核。采用SPSS17.0 軟件,計數(shù)資料采用Pearson 檢驗,單向有序列聯(lián)表等級資料采用Kruskal-Wallis 和Ridit 分析,P <0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。列聯(lián)表資料兩兩比較采用Bonferroni 分析,P <0.0125 表示差異有統(tǒng)計學意義。
2.1 就診患者的一般情況 見表1。本次調(diào)查女性多于男性。從工作狀況來看,三城市退休/離休人員和在崗人員占整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的60%以上,成都、杭州、武漢三城市的比例分別為:70.1%、80.5%和80.4%。從工作單位類型看,三城市國有單位人員占社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者比例最高,分別為:33.28%、35.22% 和37.77%。從醫(yī)療保障類型看,三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者超過80%擁有不同類型的醫(yī)療保險,分別為83.79%、94.03%及86.41%。
表1 三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診患者一般情況(n;%)
2.2 居民就診可及性 見表2、表3。從居民步行到機構(gòu)所需時間情況來看,三城市間比較的差別具有統(tǒng)計學意義(χ2=88.029,P <0.001),其中,武漢市短于杭州市,后者又短于成都市。從居民進入機構(gòu)到就診的等候時間情況來看,三城市間比較的差別具有統(tǒng)計學意義(χ2=176.686,P <0.001),武漢市居民就診等候時間不到5 min 的比例(75.39%)要高于杭州和成都,而等候時間在30 min 以上的比例(1.29%)要低于杭州和成都。
表2 居民步行到社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)所需時間情況(n;%)
表3 居民從進入機構(gòu)到就診的等候時間情況(n;%)
2.3 滿意度 見表4,三城市間的滿意度比較,除便利程度、尊重程度和解釋交流方面無統(tǒng)計學差異外,其他方面均有統(tǒng)計學差別(P <0.05),舒適性方面武漢市居民對排隊時間的滿意度(93.99%)最高,杭州市居民對就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的滿意度(分別為89.62%和83.02%)都要高于其他兩市;經(jīng)濟性方面,成都市居民對服務(wù)價格的滿意度最低(71.67%),武漢市居民對藥品價格的滿意度最高(79.41%),成都市最低(61.61%);服務(wù)性方面,成都市居民對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,尊重程度和與患者解釋交流的滿意度都最高(分別為97.11%、95.56%、94.88%),在尊重程度和解釋交流方面,各城市間差異無統(tǒng)計學意義(P >0.05),武漢市居民對隱私保護的滿意度最高(90.41%),成都市最低(75.26%)。
表4 三城市就診患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各方面的滿意度(n;%)
我國在醫(yī)療保障制度建設(shè)方面,自2003 年建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,2008 年建立城市居民基本醫(yī)療保險制度以來,全民醫(yī)療保障制度已經(jīng)正式建立[4,5]。杭州市、武漢市、成都市屬于東部、中部和西部地區(qū)的經(jīng)濟較發(fā)達城市,能在一定程度上反映我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的現(xiàn)狀和進展情況。到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診的患者女性多于男性,高中及以上文化水平居多,無正規(guī)職業(yè)者和退休職工居多,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基層勞動者提供基本醫(yī)療服務(wù)的特征。從三城市就診患者的工作單位類型看,國有單位的比重都超過了1/3,而成都市無工作單位的就診患者達16.55%,遠高于杭州市和武漢市。
盡管到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診步行時間<15 min 的居民已占了半數(shù)以上,武漢市甚至達到了77.25%,群眾感到比較便利,但離全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)評估參考標準中“90%以上居民從住所步行10 ~15 min 可以到達社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)”的要求還有一定距離。這就要求各地區(qū)合理調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的布局,進一步方便群眾。
從三城市就診患者所享受的基本醫(yī)療保障制度看,享受城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險的比例都最高,武漢市達64.52%,而成都市享受城市居民基本醫(yī)療保險和新農(nóng)合制度的比重都最高,分別為30.38%和6.14%。值得注意的是,成都市和武漢市分別還有16.21%和13.59%的就診患者是自費醫(yī)療。三城市雖然在完善城鎮(zhèn)職工醫(yī)保方面已初見成效,但是由于保險規(guī)定在一定程度上限制了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有效利用,因此,應(yīng)加大政策引導力度,擴大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋的人群,使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)成為城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的基層服務(wù)機構(gòu),這樣將既可方便居民,降低醫(yī)療費用,又可為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)贏得更大的生存發(fā)展空間,從而逐步實現(xiàn)居民“小病在社區(qū)”的就醫(yī)取向。
絕大多數(shù)被調(diào)查的就診患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性和服務(wù)性表示滿意,尤其是對便利程度、排隊時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生對患者的尊重程度、與患者的解釋交流等滿意度都很高,對就醫(yī)環(huán)境的滿意度也都在80%以上,表明三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在提供方便、快捷的衛(wèi)生服務(wù)方面有較大的優(yōu)勢,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已被廣大居民所認可、接受。
從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的舒適性和經(jīng)濟性來看,城市間的就診患者滿意度存在差異。如,成都市居民對設(shè)施設(shè)備的滿意度低于其他兩市,這提示西部地區(qū)應(yīng)加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的基本醫(yī)療設(shè)備建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心想要取得患者的信任,必須在醫(yī)療水平和設(shè)備上下功夫[6]。三城市對服務(wù)價格和藥品價格的滿意度都偏低,充分表明目前服務(wù)費用偏低,而藥品價格偏高等現(xiàn)象是導致患者滿意度低的重要環(huán)節(jié)。藥品流通環(huán)節(jié)過多、進藥渠道不規(guī)范都成為藥品價格居高不下的主要原因[7]。此外,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的就診對象多為慢性病患者,基本藥物目錄的藥品與慢性病保險藥品目錄一致,才不會導致慢性病患者流失,提高患者的滿意度[8]。
加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是完善我國基本醫(yī)療保障的基本措施[9]。一方面政府和社會應(yīng)加大支持力度[10],從居民就醫(yī)的角度考慮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)和規(guī)劃;另一方面社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)自身也應(yīng)根據(jù)不同人群做好需求的引導和開發(fā)。因此,不僅要加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高居民了解度和參與度,讓居民更全面正確地認識社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義,還要采取有效措施提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,鼓勵社區(qū)全科醫(yī)師不斷提高自身素質(zhì),樹立預(yù)防為主、主動上門服務(wù)意識,通過控制服務(wù)費用,引進醫(yī)療保險報銷機制,進一步提高居民滿意度。
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