崔艷萍，顏 穎

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

1 我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系存在的問(wèn)題

我國(guó)最早的鐵路運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是于 20 世紀(jì) 50 年代初從前蘇聯(lián)引進(jìn)的，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的產(chǎn)物，屬于生產(chǎn)型指標(biāo)。在 20 世紀(jì)末鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制后，鐵道部在強(qiáng)化行業(yè)管理和宏觀調(diào)控職能的同時(shí)，與鐵路局的經(jīng)濟(jì)關(guān)系由鐵道部直接經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)變?yōu)槌鲑Y人與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。由此，鐵道部對(duì)鐵路局的考核重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)到以經(jīng)濟(jì)效益為中心，形成了較為完整的鐵路運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本分為 13 大類(lèi)：運(yùn)量指標(biāo)、貨車(chē)運(yùn)用指標(biāo)、客車(chē)運(yùn)用指標(biāo)、車(chē)輛檢修指標(biāo)、機(jī)車(chē)運(yùn)用指標(biāo)、機(jī)車(chē)檢修指標(biāo)、運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)、運(yùn)輸人員指標(biāo)、運(yùn)輸資產(chǎn)指標(biāo)、運(yùn)輸物資消耗指標(biāo)、運(yùn)輸收入指標(biāo)、運(yùn)輸成本指標(biāo)和運(yùn)輸效益指標(biāo)。鐵路運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立在一個(gè)統(tǒng)一框架下，不區(qū)分客貨運(yùn)[1,2]。

由于評(píng)價(jià)指標(biāo)的可量化程度不同、評(píng)價(jià)主體不同等原因，目前考核運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況時(shí)，對(duì)客運(yùn)與貨運(yùn)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)差別很大。貨運(yùn)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)較全面，而客運(yùn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的考核主體僅限于鐵路局，涉及的指標(biāo)主要為旅客發(fā)送量、周轉(zhuǎn)量和運(yùn)輸收入，未能反映客運(yùn)在鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)中的重要地位，以及經(jīng)營(yíng)主體承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量、積極性和績(jī)效。目前，鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系存在的主要問(wèn)題如下。

（1）與營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的運(yùn)輸組織方式不相適應(yīng)。近幾年，我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)把轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制作為推進(jìn)鐵路發(fā)展的主要任務(wù)，以市場(chǎng)需求為源頭，從適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和滿(mǎn)足人民群眾需求出發(fā)，大力開(kāi)發(fā)旅客認(rèn)可、鐵路自身效益較好的產(chǎn)品，但是對(duì)于經(jīng)營(yíng)主體的運(yùn)輸效率和效益如何評(píng)價(jià)、考核并沒(méi)有相應(yīng)的辦法或指標(biāo)予以保證。

（2）投入與產(chǎn)出不掛鉤。鐵路運(yùn)輸企業(yè)普遍實(shí)行“粗放型”生產(chǎn)管理方式，對(duì)企業(yè)只考核運(yùn)量、運(yùn)輸收入、運(yùn)輸產(chǎn)出等生產(chǎn)過(guò)程指標(biāo)，并未與企業(yè)占用的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)掛鉤。

（3）現(xiàn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)難以考核更多的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)?，F(xiàn)行旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)較為粗放，更多地以總體性考核為主，缺少對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)反映個(gè)別細(xì)分市場(chǎng)、特定運(yùn)輸產(chǎn)品、特定運(yùn)輸設(shè)備利用等方面的考核指標(biāo)。

2 構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的影響因素

2.1 我國(guó)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的特點(diǎn)

（1）客運(yùn)市場(chǎng)總量大。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，人均收入增加，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人員流動(dòng)性日益增大，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（2）客運(yùn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜。我國(guó)鐵路客運(yùn)長(zhǎng)途、中途、短途等客流比例均較大，尤其是鐵路第六次提速調(diào)圖后，大量的長(zhǎng)途跨區(qū)域旅客需求給運(yùn)輸組織和列車(chē)開(kāi)行方案設(shè)計(jì)帶來(lái)諸多不便和困難。在 2012年高速鐵路網(wǎng)初具規(guī)模后，各經(jīng)濟(jì)區(qū)域之間的中長(zhǎng)途客流，不同區(qū)域內(nèi)主要城市與次級(jí)城市、衛(wèi)星城鎮(zhèn)間城際客流的交流更加頻繁，整體客運(yùn)結(jié)構(gòu)將更為復(fù)雜。

（3）客運(yùn)需求差異化。在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下，公眾大市場(chǎng)已經(jīng)細(xì)分為更小的市場(chǎng)，甚至對(duì)每位旅客都要按其特殊要求提供旅行服務(wù)。

（4）客流成分多樣化。隨著居民消費(fèi)水平的提高，自費(fèi)旅客比例將逐漸增大。尤其是高速鐵路和城際鐵路的開(kāi)通將形成多個(gè)經(jīng)濟(jì)圈、生活圈和旅游圈，吸引的客流將呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。

2.2 構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的因素

（1）確立鐵路局的市場(chǎng)主體地位。鐵路是高度集中、統(tǒng)一指揮、協(xié)同動(dòng)作、各部門(mén)密切配合的大聯(lián)動(dòng)機(jī)，其特殊性決定了在走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中必須維護(hù)運(yùn)輸集中統(tǒng)一指揮，維護(hù)全路整體利益，責(zé)、權(quán)、利相匹配，明確界定政企管理邊界。

（2）鐵路的公益性特點(diǎn)。鐵路所承擔(dān)的各種公益性運(yùn)輸任務(wù)目前還難以得到補(bǔ)償，這也是建立完善鐵路旅客運(yùn)輸指標(biāo)體系應(yīng)考慮的重要因素。

（3）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品構(gòu)成。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品 3 個(gè)層次組成，鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)不同群體的運(yùn)輸需求設(shè)計(jì)運(yùn)輸產(chǎn)品，在建立旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)尤其要考慮形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，重視消費(fèi)者過(guò)程體驗(yàn)和客運(yùn)服務(wù)。

（4）體現(xiàn)效益最大化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為量化的管理考核手段，旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)突出供給滿(mǎn)足需求的程度和市場(chǎng)占有率，以效益最大化為目標(biāo)。

（5）突出營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)價(jià)。開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效分析能夠正確判斷企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的效果，評(píng)判企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率，分析企業(yè)取得成績(jī)、存在問(wèn)題的原因。因此，構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效作為出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。

3 構(gòu)建新形勢(shì)下的鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.1 ??評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架的確立

鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架大致可以分為單一指標(biāo)類(lèi)型、綜合核算體系類(lèi)型、菜單式多指標(biāo)類(lèi)型、菜單式少指標(biāo)類(lèi)型等[3]。由于對(duì)旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究受到效益、效率、服務(wù)水平等多方面的影響，而每個(gè)方面又涉及多個(gè)層面或多級(jí)指標(biāo)，因此選擇 3 層的菜單式框架結(jié)構(gòu)，如圖 1 所示。

圖1 鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架結(jié)構(gòu)

3.2 ??評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇

結(jié)合鐵路運(yùn)輸企業(yè)已形成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系架構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)價(jià)要求，旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)突出營(yíng)銷(xiāo)效益、營(yíng)銷(xiāo)效率、競(jìng)爭(zhēng)效果和公眾效果等類(lèi)別的指標(biāo)，包括客運(yùn)工作量、運(yùn)輸能力的有效利用、運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效果、旅客服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，歸結(jié)為以下 5 類(lèi)。

（1）運(yùn)輸任務(wù)完成指標(biāo)。該指標(biāo)主要反映客運(yùn)產(chǎn)品的完成情況，包括鐵路對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)程度指標(biāo)。

（2）設(shè)備運(yùn)用指標(biāo)。該指標(biāo)主要反映鐵路旅客運(yùn)輸設(shè)備運(yùn)用情況。鐵路旅客運(yùn)輸設(shè)備包括動(dòng)車(chē)組列車(chē)、普通旅客列車(chē)、客運(yùn)機(jī)車(chē)、客車(chē)、區(qū)間線(xiàn)路、到發(fā)線(xiàn)、候車(chē)室、進(jìn)出站口、檢票口、安檢儀、售票口等。

（3）經(jīng)營(yíng)效果指標(biāo)。該指標(biāo)主要反映鐵路自身經(jīng)營(yíng)效果，須充分反映盈虧情況。

（4）旅客滿(mǎn)意度指標(biāo)。該指標(biāo)主要反映旅客出行需求的滿(mǎn)足程度和為了實(shí)現(xiàn)旅客需求目標(biāo)而對(duì)內(nèi)部生產(chǎn)、管理進(jìn)行控制的情況。

（5）社會(huì)貢獻(xiàn)指標(biāo)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有一定的公益性質(zhì)，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)可以從總產(chǎn)出和滿(mǎn)足不同時(shí)期、不同人群運(yùn)量需求與環(huán)保等方面著手。考慮鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)特征，社會(huì)貢獻(xiàn)指標(biāo)集應(yīng)采用滿(mǎn)足社會(huì)運(yùn)輸需求角度的子集，具體包括春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周旅客運(yùn)輸量和旅客周轉(zhuǎn)量，學(xué)生票數(shù)量，特殊群體 (民工、軍人、人大代表等) 運(yùn)輸量。

3.3 ??評(píng)價(jià)對(duì)象及評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)的確定

旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系規(guī)模大小與所反映的主體和管理需求相關(guān)，評(píng)價(jià)主體可按管理層次、職能部門(mén)、產(chǎn)品形式、線(xiàn)路或車(chē)站、客流結(jié)構(gòu)等不同方式劃分，這些劃分方式也可組合后形成嵌套式的評(píng)價(jià)主體。傳統(tǒng)的劃分方式以管理層次為標(biāo)準(zhǔn)，按鐵道部、鐵路局、站段等管理層次項(xiàng)進(jìn)行劃分。鑒于目前確立鐵路局市場(chǎng)主體地位的重要性，以鐵路局作為評(píng)價(jià)主體確立指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)運(yùn)輸任務(wù)完成情況、設(shè)備運(yùn)用情況、經(jīng)營(yíng)效果情況等從不同層面進(jìn)行考核，稱(chēng)為指標(biāo)群。運(yùn)輸任務(wù)完成情況和經(jīng)營(yíng)效果情況可以按管內(nèi)和配屬列車(chē)再劃分指標(biāo)群，因兩個(gè)指標(biāo)群的指標(biāo)項(xiàng)接近，在指標(biāo)體系中未單列；設(shè)備運(yùn)用情況分為客車(chē) (含動(dòng)車(chē)組) 運(yùn)用和車(chē)站線(xiàn)路設(shè)備運(yùn)用兩部分指標(biāo)群。

按照前述確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)主體，細(xì)化各指標(biāo)群的指標(biāo)項(xiàng)如表 1 所示。該鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本涵蓋了與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)，其中突出營(yíng)銷(xiāo)特征的關(guān)鍵性指標(biāo)包括平行通道不同線(xiàn)路客流分擔(dān)率、客車(chē)平均生產(chǎn)率、客座率、席位復(fù)用率、不同渠道購(gòu)票比等指標(biāo)。由于表征社會(huì)貢獻(xiàn)指標(biāo)集的社會(huì)運(yùn)輸需求類(lèi)指標(biāo)主要為細(xì)分客流種類(lèi)或時(shí)期的運(yùn)量指標(biāo)，可歸入運(yùn)輸任務(wù)完成評(píng)價(jià)指標(biāo)中。

表?1 ?鐵路旅客運(yùn)輸評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

與原指標(biāo)體系相比，以上指標(biāo)體系的突出特點(diǎn)是每一類(lèi)指標(biāo)新增了指標(biāo)項(xiàng)。運(yùn)輸任務(wù)完成指標(biāo)類(lèi)中，平行通道不同線(xiàn)路客流分擔(dān)率是新增指標(biāo)，用來(lái)表征高速鐵路建成后既有線(xiàn)能力的釋放幅度；設(shè)備運(yùn)用指標(biāo)類(lèi)中客車(chē)在線(xiàn)率和客車(chē)平均生產(chǎn)率是新增指標(biāo)，用來(lái)表征運(yùn)用客車(chē)的使用效率和效益；經(jīng)營(yíng)效果指標(biāo)類(lèi)中，單位產(chǎn)品利潤(rùn)、座席平均利潤(rùn)、單位產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效果系數(shù)、座席經(jīng)營(yíng)效果系數(shù)等都是

新增指標(biāo)，在原有指標(biāo)體系基礎(chǔ)上突出營(yíng)銷(xiāo)特征和客運(yùn)產(chǎn)品概念，體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變。旅客滿(mǎn)意度指標(biāo)類(lèi)中，不僅新增超晚率、增晚時(shí)分、不同渠道簽購(gòu)票比等指標(biāo)項(xiàng)，而且以旅客為主體，提出旅客直通速度、旅客直達(dá)率、旅客出發(fā)晚點(diǎn)率、旅客到達(dá)晚點(diǎn)率、旅客平均始發(fā)晚點(diǎn)時(shí)間、旅客平均到達(dá)晚點(diǎn)時(shí)間、旅客超晚率等新指標(biāo)，對(duì)原指標(biāo)體系進(jìn)行了充分補(bǔ)充和完善。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上對(duì)于每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)的含義、指標(biāo)值未能進(jìn)行細(xì)致描述，對(duì)于評(píng)價(jià)方法也未做深入探討。在目前實(shí)際工作中，旅客滿(mǎn)意度指標(biāo)與其他指標(biāo)相比重視度和利用性不足，鐵路快速客運(yùn)網(wǎng)即將成網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、旅客運(yùn)輸能力大大提高，同時(shí)各種交通運(yùn)輸方式迅猛發(fā)展，公路、民航等運(yùn)輸方式迅速崛起，與鐵路展開(kāi)對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)份額的激烈爭(zhēng)奪。鐵路客運(yùn)部門(mén)只有了解旅客需求、加強(qiáng)對(duì)旅客滿(mǎn)意度的研究和評(píng)價(jià)，才能提高績(jī)效、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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