□孫華貞 汪京強(qiáng)

（1、2.華僑大學(xué)旅游學(xué)院，泉州 362021）

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

酒店提供服務(wù)過(guò)程中，一線員工與顧客直接接觸，其行為直接影響著顧客對(duì)酒店形象的感知，一線員工的管理一直都是研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域，相關(guān)研究文獻(xiàn)較多。本文將研究酒店一線員工近十年的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)研究主要基于以下三個(gè)視角。

（一）基于酒店一線員工與顧客關(guān)系的二維視角研究

劉焱（2007）［1］、符國(guó)群（2004）［2］基于服務(wù)接觸視角，研究了服務(wù)接觸過(guò)程中酒店一線員工與顧客之間關(guān)系。從顧客的角度，探討酒店一線員工行為對(duì)顧客的影響，提出一線員工管理對(duì)策，以提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。翟家保（2010）［3］認(rèn)為顧客積極評(píng)價(jià)行為會(huì)增強(qiáng)一線員工的成就感，并且顧客與服務(wù)員工關(guān)系建設(shè)行為增進(jìn)了一線員工感知的人際關(guān)系親近程度，這都促進(jìn)服務(wù)員工努力意識(shí)。胥郁（2010）［4］從員工角度去思考酒店問(wèn)題顧客的行為，對(duì)酒店服務(wù)管理提出建議。劉洪深（2010）［5］基于角色理論探討了顧客參與如何對(duì)酒店員工滿意度產(chǎn)生影響，指出了顧客參與程度越高，員工角色壓力越大，就會(huì)導(dǎo)致酒店員工越低的工作滿意度。

（二）基于酒店一線員工與酒店關(guān)系的二維視角研究

酒店與一線員工的關(guān)系突破了傳統(tǒng)意識(shí)中的管理與被管理的關(guān)系，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與被服務(wù)的關(guān)系，酒店管理方式影響一線員工的行為及服務(wù)質(zhì)量。陳薇（2008）［6］認(rèn)為酒店一線員工的薪酬福利對(duì)整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響，會(huì)產(chǎn)生一定的蝴蝶效應(yīng)，并以廣州多家五星級(jí)酒店一線員工為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果證明酒店薪酬福利與一線員工高流失率相關(guān)。李肖楠（2010）［7］、孫麗君（2006）［8］以酒店管理者對(duì)酒店一線員工的授權(quán)為研究對(duì)象，對(duì)酒店一線員工授權(quán)程度進(jìn)行研究，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店管理者適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線員工工作態(tài)度產(chǎn)生積極的影響，對(duì)提高服務(wù)滿意度有良好的效果。杜蓓（2006）［9］從營(yíng)銷的角度出發(fā)，對(duì)飯店內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)行較全面的研究，將員工與整個(gè)企業(yè)的發(fā)展和顧客的關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，提出改善飯店?duì)I銷的策略。

（三）酒店一線員工行為影響因素研究

一線員工行為影響酒店服務(wù)質(zhì)量，其行為表現(xiàn)主要受其情緒、工作環(huán)境、家庭、社會(huì)等因素影響。宮斐（2007）［10］、雷晶（2009）［11］認(rèn)為員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，情緒勞動(dòng)有兩種表達(dá)策略：表面行為、深度行為。員工情緒勞動(dòng)表達(dá)策略受組織因素和個(gè)人因素影響，長(zhǎng)期從事情緒勞動(dòng)會(huì)影響一線員工的工作滿意度。羅美娟（2009）［12］認(rèn)為在“情緒勞動(dòng)”高需求的飯店中，員工的工作倦怠易發(fā)生，尤其是飯店一線員工。李磊（2009）［13］、周長(zhǎng)（2009）［14］從一線員工的工作環(huán)境出發(fā)，探討了企業(yè)工作環(huán)境對(duì)一線員工心理及行為的影響。張若勇（2009）［15］更深層次地探討了員工在工作環(huán)境中的情感體驗(yàn)（工作壓力感和組織認(rèn)同感）對(duì)服務(wù)氛圍與服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，并進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明工作壓力感負(fù)向調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系。對(duì)酒店一線員工行為影響的社會(huì)因素較多，陳方英（2011）［16］以酒店一線員工為例，探討了工作家庭沖突與員工努力度、工作績(jī)效、工作壓力和離職意向的因果關(guān)系。研究結(jié)果表明，工作家庭沖突與員工努力度、工作績(jī)效具有直接負(fù)向影響，與工作壓力、離職意向具有直接正向影響，為酒店管理者對(duì)酒店一線員工管理提出新的策略。

新時(shí)期下，酒店的服務(wù)主體不再局限于顧客，而是呈現(xiàn)多樣化。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是酒店服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要因素，因?yàn)轭櫩屯ǔ０逊?wù)交付系統(tǒng)感知認(rèn)為服務(wù)本身的一個(gè)部分。在酒店服務(wù)過(guò)程中，其最顯著的特點(diǎn)在于酒店、員工、顧客三者之間的互動(dòng)性［17］。酒店顧客所獲得的利益或滿足，不僅來(lái)自服務(wù)本身，同時(shí)也來(lái)自服務(wù)的遞送過(guò)程。一線員工作為酒店服務(wù)的主要生產(chǎn)者和遞送者，其行為直接地或間接地影響著服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程和服務(wù)效果。本文選取酒店管理者、一線員工、顧客三個(gè)服務(wù)主體為研究對(duì)象，把一線員工服務(wù)提供與顧客服務(wù)反饋互動(dòng)的全過(guò)程稱作主客互動(dòng)過(guò)程，酒店管理貫穿于服務(wù)全過(guò)程。通過(guò)探討新時(shí)期下主客互動(dòng)產(chǎn)生的影響，提出新時(shí)期酒店一線員工管理對(duì)策，文章最后部分提出了保障措施構(gòu)想，以促使管理對(duì)策更好地實(shí)施，實(shí)施效果有效性強(qiáng)。

圖1 服務(wù)主客互動(dòng)模型

本文認(rèn)為，該研究對(duì)酒店一線員工的管理和酒店發(fā)展，具有一定的理論意義和實(shí)際意義。在理論上，本文既不是單一基于服務(wù)接觸的酒店一線員工管理，也不是單一的服務(wù)主體互動(dòng)的酒店一線員工管理，而是對(duì)酒店一線員工全面系統(tǒng)的管理。在實(shí)踐中，新時(shí)期新形勢(shì)下，酒店一線員工面臨著不同結(jié)構(gòu)不同層次的顧客，工作具有一定挑戰(zhàn)性。酒店根據(jù)主客互動(dòng)關(guān)系，注重一線員工的全方面管理，利于提高酒店服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，利于提升酒店形象，提高酒店贏利能力。

二、新時(shí)期下主客互動(dòng)對(duì)酒店及酒店一線員工影響機(jī)制

（一）新時(shí)期酒店服務(wù)主體的主客互動(dòng)

根據(jù)酒店服務(wù)主體接觸服務(wù)的時(shí)間順序，本文把酒店一線員工定位于主體地位，顧客定位于客體地位，一線員工與顧客服務(wù)互動(dòng)的全過(guò)程稱之為主客互動(dòng)過(guò)程。新時(shí)期下，這一主客互動(dòng)過(guò)程主要包含兩部分：一是服務(wù)主體（一線員工）向客體（顧客）提供服務(wù)；二是客體（顧客）對(duì)服務(wù)主體（一線員工）的服務(wù)反饋。此外，酒店管理貫穿于整個(gè)主客互動(dòng)過(guò)程。酒店一線員工提供的服務(wù)包括：一線員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)產(chǎn)品?？腕w（顧客）接受來(lái)自一線員工的服務(wù)之后，對(duì)其服務(wù)進(jìn)行反饋，反饋主要體現(xiàn)在顧客情緒、顧客評(píng)價(jià)、顧客行為三個(gè)方面。同時(shí)顧客的服務(wù)反饋也影響著一線員工的服務(wù)提供，從而影響著下一輪主客互動(dòng)過(guò)程，影響酒店整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程（見圖1）。

（二）新時(shí)期下主客互動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生影響

在酒店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，服務(wù)的完成很大程度上是服務(wù)主體主客雙方互動(dòng)的結(jié)果，兩者互動(dòng)影響著服務(wù)完成程度和完成的質(zhì)量，影響酒店整個(gè)服務(wù)運(yùn)作。第一，新時(shí)期下，酒店面臨著新的顧客結(jié)構(gòu)和層次，在一線員工服務(wù)提供過(guò)程中，顧客有可能會(huì)改變其想法或有與原先不同的愿望，一線員工必須當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，增加一線員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)難度，影響一線員工的工作效率。第二，酒店主客間良好互動(dòng)促使酒店與顧客關(guān)系的建立或強(qiáng)化與客戶間的關(guān)系，增加顧客忠誠(chéng)感，利于一線員工業(yè)績(jī)?cè)黾?，利于酒店持續(xù)發(fā)展。第三，顧客適當(dāng)參與服務(wù)，酒店做好顧客服務(wù)信息反饋搜集，對(duì)于提升酒店服務(wù)運(yùn)作效果，提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有促進(jìn)作用。

（三）新時(shí)期主客互動(dòng)與酒店一線員工關(guān)系

1.酒店一線員工在新時(shí)期主客互動(dòng)中的作用

酒店一線員工是指在前臺(tái)可視線之上提供服務(wù)，直接與顧客接觸，為顧客提供服務(wù)。新時(shí)期酒店主客互動(dòng)過(guò)程中，一線員工處于主體地位，一線員工的行為影響酒店服務(wù)運(yùn)作和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。首先，酒店一線員工是服務(wù)輸出者、提供者，是主客互動(dòng)中不可缺少的服務(wù)主體。其次，酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量影響著主客互動(dòng)的頻率與效果。隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提升，顧客在評(píng)價(jià)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)已不是單一的重視服務(wù)產(chǎn)品完成情況，而是更加關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品提供者提供服務(wù)過(guò)程中的行為表現(xiàn)。

2.新時(shí)期主客互動(dòng)對(duì)酒店一線員工產(chǎn)生的影響

圖2 主客互動(dòng)視角下的酒店一線員工管理菜單

一線員工在酒店主客互動(dòng)過(guò)程中處于主體，其行為影響主客互動(dòng)。此外，酒店主客互動(dòng)過(guò)程也影響著一線員工。第一，影響酒店一線員工工作情緒。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提升，酒店一線員工要求被尊重、被理解、被認(rèn)同的需要越來(lái)越大。主客互動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)反饋中顧客的情緒、評(píng)價(jià)都影響一線員工的情緒。顧客積極的正面情緒及評(píng)價(jià)，對(duì)酒店一線員工產(chǎn)生正面的工作情緒。相反，顧客負(fù)面的情緒及評(píng)價(jià)，對(duì)一線員工產(chǎn)生負(fù)面的工作情緒，不利于主客間互動(dòng)，不利于酒店的服務(wù)運(yùn)作過(guò)程。第二，增加酒店一線員工工作壓力。酒店作為服務(wù)性企業(yè)，具有服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)。主客互動(dòng)過(guò)程同時(shí)也是酒店服務(wù)產(chǎn)生、傳遞、反饋的過(guò)程，客體（顧客）在接受來(lái)自主體（一線員工）服務(wù)的同時(shí)也消費(fèi)了酒店的服務(wù)產(chǎn)品，在這個(gè)過(guò)程中主體（一線員工）一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，若不采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，客體通過(guò)反饋渠道形成抱怨、投訴等行為，對(duì)酒店生產(chǎn)、形象等產(chǎn)生負(fù)面影響。相關(guān)研究表明，酒店一線員工在無(wú)形中形成一定的工作壓力，尤其是顧客參與程度越高，與顧客接觸越頻繁，員工角色壓力越大。

三、基于新時(shí)期主客互動(dòng)的酒店一線員工管理探討

近年來(lái)，酒店除了面臨著顧客結(jié)構(gòu)和層次的變化，還面臨著一線員工的需求心理變化。主客互動(dòng)過(guò)程是酒店服務(wù)運(yùn)作的重要部分，其互動(dòng)效果影響酒店服務(wù)過(guò)程生產(chǎn)率、服務(wù)質(zhì)量以及影響其形象的塑造。本文基于主客互動(dòng)過(guò)程特點(diǎn)，結(jié)合新時(shí)期顧客結(jié)構(gòu)變化及一線員工需求心理變化，從效率、業(yè)績(jī)、情感、文化四個(gè)方面提出酒店一線員工管理對(duì)策（見圖2）。

（一）對(duì)酒店一線員工進(jìn)行工作效率驅(qū)動(dòng)管理

一線員工是酒店服務(wù)產(chǎn)品主要生產(chǎn)者，其工作效率影響主客互動(dòng)進(jìn)展和效果?；谥骺突?dòng)過(guò)程，酒店提出一線員工策略，以提高一線員工服務(wù)過(guò)程的工作效率。

1.準(zhǔn)備好人員實(shí)施

酒店運(yùn)作過(guò)程中，不同部門、崗位需要不同的勝任者，尤其是酒店一線員工崗位設(shè)置，直接影響酒店服務(wù)運(yùn)作。酒店員工入職前，特別是一線員工進(jìn)入自己所屬崗位部門前，酒店要引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到自己的工作角色，從心理上為服務(wù)角色做好準(zhǔn)備，以便更好、更快融入新的工作環(huán)境，提高工作效率。

2.酒店對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升一線員工的工作能力，提高其工作效率

培訓(xùn)是酒店一線員工工作中不可缺少的部分，酒店一線員工要時(shí)常接受培訓(xùn)，尤其是工作前的崗前培訓(xùn)，酒店一線員工需要熟悉自己的工作崗位及工作環(huán)境。酒店為一線員工提供的培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括了一線員工技能培訓(xùn)，還包括了一線員工的服務(wù)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力等。一線員工通過(guò)酒店提供的培訓(xùn)，提升了其技能、溝通等能力，同時(shí)也提高了其工作效率。

3.酒店管理者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作引導(dǎo)，幫助酒店一線員工提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力

一線員工在酒店服務(wù)傳遞過(guò)程中占有重要地位，由于一線員工直接與顧客接觸，其行為及現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力影響著其工作效率。酒店管理者對(duì)一線員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作引導(dǎo)，幫助一線員工提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，提高其工作效率。

（二）對(duì)酒店一線員工進(jìn)行業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)管理

員工的工作績(jī)效區(qū)別于員工的工作效率，企業(yè)提高員工工作效率的最終目的也是為了提高員工的工作績(jī)效，增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。酒店從一線員工的工作業(yè)績(jī)方面入手，對(duì)一線員工采取以下管理措施。

1.支付合理的薪酬給為酒店帶來(lái)高回報(bào)的一線員工

一線員工是酒店服務(wù)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)的重要參與者，酒店應(yīng)重視一線員工的可變薪酬，支付合理薪酬給為酒店帶來(lái)高回報(bào)的一線員工，提高其工作業(yè)績(jī)，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。一線員工的薪酬主要分為固定部分和可變部分，目前絕大部分酒店采取只支付給一線員工固定薪酬部分，忽視了一線員工工作中的可變薪酬。通常情況下，員工的可變薪酬能夠?qū)T工工作形成激勵(lì)作用，為一線員工帶來(lái)較高的工作業(yè)績(jī)。

2.酒店適當(dāng)授權(quán)于勝任工作的一線員工，實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化服務(wù)

酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，酒店一線員工又是酒店服務(wù)產(chǎn)品主要提供者，這就對(duì)酒店一線員工所提供的服務(wù)過(guò)程反應(yīng)能力要求較高。在新時(shí)期主客互動(dòng)過(guò)程中，酒店顧客結(jié)構(gòu)和層次發(fā)生變化，對(duì)于顧客提出的較高服務(wù)要求，一線員工必須及時(shí)作出反應(yīng)，以保證服務(wù)質(zhì)量。一線員工通過(guò)酒店管理者的授權(quán)，根據(jù)顧客需求及時(shí)作出反應(yīng)，滿足顧客需求，增加顧客滿意度，獲取額外的商機(jī)，提高一線員工工作業(yè)績(jī)。

（三）對(duì)酒店一線員工進(jìn)行情感驅(qū)動(dòng)管理

在酒店主客互動(dòng)過(guò)程中，一線員工既是酒店服務(wù)的提供者，又是酒店服務(wù)反饋的接受者。一線員工如何處理好互動(dòng)過(guò)程中的兩個(gè)角色，如何面對(duì)兩個(gè)角色所帶來(lái)的壓力，增加工作滿意度和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。酒店從情感驅(qū)動(dòng)方面，采取以下措施對(duì)一線員工進(jìn)行管理。

1.酒店區(qū)分顧客服務(wù)評(píng)價(jià)

主客互動(dòng)過(guò)程中，由于角度立場(chǎng)的不同，酒店一線員工與顧客之間沖突不可避免。酒店需對(duì)整個(gè)服務(wù)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制，尤其是服務(wù)客體顧客對(duì)服務(wù)主體一線員工的服務(wù)反饋過(guò)程。酒店過(guò)濾顧客評(píng)價(jià)，區(qū)分顧客積極評(píng)價(jià)與消極評(píng)價(jià)。顧客積極評(píng)價(jià)對(duì)一線員工產(chǎn)生積極的影響，增加其工作積極性。相反，負(fù)面的評(píng)價(jià)有可能會(huì)給一線員工帶來(lái)負(fù)面情緒。因此，對(duì)于負(fù)面消極的評(píng)價(jià)，酒店要進(jìn)行干預(yù)，讓一線員工認(rèn)識(shí)到自己工作中的不足，并對(duì)一線員工行為做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不挫傷一線員工的工作積極性。

2.酒店讓一線員工參與服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)，增加一線員工信任感和成就感

目前，在酒店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，一線員工僅僅是被動(dòng)的服務(wù)提供者，并沒(méi)有參與到服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)中，沒(méi)有意識(shí)到一線員工是互動(dòng)過(guò)程主要的參與者。酒店應(yīng)該讓一線員工參與服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓一線員工提出自己的想法觀點(diǎn)，選取創(chuàng)新的合理的觀點(diǎn)應(yīng)用到酒店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，增加一線員工自我價(jià)值感，從情感上滿意酒店管理，提高員工的工作積極性。

3.酒店管理者注重與一線員工的溝通，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍

一線員工工作直接接觸顧客，其行為影響著顧客對(duì)酒店的滿意，酒店管理者要注重與一線員工的交流與溝通，多去傾聽其發(fā)表的建議，充分了解一線員工之所需，以針對(duì)性地激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使之成為動(dòng)力；信任一線員工，樹立為員工服務(wù)的意識(shí)；關(guān)心一線員工，及時(shí)解決員工遇到的困難，增加一線員工對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍。

（四）對(duì)酒店一線員工進(jìn)行文化驅(qū)動(dòng)管理

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論可知，人的精神需要高于物質(zhì)需要。新時(shí)期下主客互動(dòng)中，酒店重視企業(yè)文化賦予一線員工的意義。從文化驅(qū)動(dòng)角度出發(fā)，采取以下措施對(duì)一線員工進(jìn)行管理，促使員工形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，以形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。

1.建立以人為本的企業(yè)文化

在酒店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程，一線員工是整個(gè)運(yùn)作過(guò)程不可缺少的參與者。酒店建立以人為本的企業(yè)文化，對(duì)一線員工保持尊重和理解、重視對(duì)一線員工感情培養(yǎng)，鼓勵(lì)民主參與，積極溝通意見，建立和諧的人際關(guān)系，充分發(fā)揮酒店一線員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。

2.讓酒店一線員工了解企業(yè)文化，并認(rèn)同企業(yè)文化

酒店通過(guò)組織學(xué)習(xí)、組織溝通等方式加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，并采取有效的措施來(lái)宣傳、講解和示范酒店價(jià)值觀念，使廣大的員工，尤其是酒店一線員工，真正理解、真正認(rèn)同并真正執(zhí)行，增加一線員工對(duì)企業(yè)的信任感。

四、酒店一線員工管理對(duì)策保障措施構(gòu)想

在主客互動(dòng)過(guò)程中，酒店一線員工行為影響著顧客服務(wù)反饋，此外顧客參與行為和反饋也影響酒店一線員工行為，兩者相互影響、相互制約。酒店管理者對(duì)服務(wù)主體、服務(wù)客體及兩者互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行干預(yù)，對(duì)兩者進(jìn)行管理，提高一線員工工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。為了促使酒店主客互動(dòng)效果更好，酒店一線員工管理措施更加有效，本文提出了以下保障措施。

（一）酒店管理者為一線員工提供良好的工作環(huán)境

酒店主客互動(dòng)過(guò)程中，一線員工的服務(wù)行為、工作效率，受到員工工作環(huán)境的制約。為了保障一線員工能夠更好地服務(wù)顧客，提高其服務(wù)效率，酒店管理者對(duì)一線員工的工作空間環(huán)境、工作服務(wù)流程、工作崗位的設(shè)置、與顧客接觸程度等問(wèn)題做好管理。例如做好工作空間布局，減少工作中不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，可以方便酒店一線員工的工作，提高一線員工的工作效率，尤其是顧客較多時(shí)，能夠縮短服務(wù)時(shí)間，減少與顧客之間的摩擦。

（二）酒店管理者為一線員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)

在酒店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，員工培訓(xùn)貫穿于整個(gè)運(yùn)作過(guò)程，這里不僅是指一線員工的培訓(xùn)，還有非一線員工的培訓(xùn)。對(duì)一線員工有效的培訓(xùn)不僅是指服務(wù)技能知識(shí)操作的培訓(xùn)，還要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的基本規(guī)章制度、酒店服務(wù)流程、一線員工的互動(dòng)能力及溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，使員工可以提供主動(dòng)的、禮貌的、關(guān)心他人的、負(fù)責(zé)的和熱心的服務(wù)。另外酒店也需對(duì)后勤人員、經(jīng)理等管理人員進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)，讓一線員工從管理人員那里感受到組織倡導(dǎo)的價(jià)值和行動(dòng)，從而為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）酒店進(jìn)行顧客管理

以往關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究中，大部分學(xué)者單一地從改善酒店一線員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等角度出發(fā)，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，忽視了顧客也是酒店主客互動(dòng)中的重要的參與者。在主客互動(dòng)過(guò)程中，顧客反饋行為同樣影響酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量，影響整個(gè)互動(dòng)過(guò)程效果。因此，酒店進(jìn)行一線員工管理時(shí)，需要對(duì)外部顧客進(jìn)行區(qū)別管理。例如酒店明確自己的定位，降低顧客期望；引導(dǎo)顧客的行為，對(duì)于酒店問(wèn)題顧客做好管理措施等，為酒店一線員工更好地服務(wù)工作創(chuàng)造條件。

（四）酒店構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

在主客互動(dòng)過(guò)程中，酒店一線員工與顧客接觸互動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一次潛在的機(jī)會(huì)，都可以使顧客感受到其得到了比過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)期望更好的服務(wù)，而對(duì)于那些只是機(jī)械執(zhí)行服務(wù)的員工就浪費(fèi)了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。為了保障酒店主客互動(dòng)過(guò)程更加有效，提高一線員工工作滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，酒店通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織來(lái)督促一線員工養(yǎng)成強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，并促使其堅(jiān)持持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)與溝通的能力，從而在主客互動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出出色的服務(wù)行為。

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