□龐兆玲 鄭向敏

（1、2.華僑大學旅游學院，泉州 362021）

一、引言

據國家旅游局統(tǒng)計，截至2010年底，我國共有星級酒店13991家，餐飲收入比重占飯店總營業(yè)收入的42.34%，甚至某些地區(qū)的旅游飯店餐飲收入占到總營收的50%之多，遠超過客房收入，餐飲消費是中國旅游飯店業(yè)的重要利潤帶動點。同時旅游飯店往往是當地的形象窗口，一旦發(fā)生安全問題不僅涉及旅游飯店的正常運營秩序，還會關系到飯店聲譽、經濟利益，影響當地、甚至國家聲譽。旅游飯店餐飲場所的開放性、人員流動性、復雜性以及顧客的高檔次性使得這一場所成為旅游飯店安全管理的重點所在。

二、旅游飯店餐飲場所的安全管理特點分析

旅游飯店餐飲場所的開放性、營業(yè)形式多樣性、顧客用餐動機復雜性、用餐時間集中性、用餐人員密集且高流動性等特點使得旅游飯店餐飲場所的安全管理呈現出如下特點：

（1）安全管理的基礎性。馬斯洛需求層次理論中，安全是僅次于生理的人類需要。旅游飯店餐飲場所的安全管理是飯店正常經營的前提，也是顧客消費滿意的基礎。

（2）安全管理的隱蔽性。在服務過程中，安全管理需要與服務舒適度有較高的兼容性，予安全管理于服務之中，予服務于安全管理之中，在不知不覺中保障顧客及飯店安全，因此對員工的職業(yè)敏感性和服務技能要求較高。

（3）安全管理的高難度性。旅游飯店餐飲場所的開放性使得顧客幾乎不必經過任何身份驗證就可以無障礙進出餐飲場所，安全管理工作主要依賴現場控制；此外，用餐高峰人流密度大，集中性的服務需求增加了安全管理工作的難度。

（4）安全管理的針對性。安全管理的針對性一方面指旅游飯店餐飲場所工作人員針對不同的營業(yè)形式、不同的顧客用餐動機、不同的用餐階段、不同的用餐形式采取相應的安全管理措施以保障顧客安全（如表1）；另一方面針對重點崗位予以重點安全關注以保障飯店財產安全。開放性營業(yè)場所要對盜竊予以重點關注；商務洽談用餐則要注重客人的商業(yè)信息安全；散席或主人送客時要留意客人財物安全；火鍋、干鍋類的用餐形式要確保客人正確操作、安全使用；體積大、分量重、器皿燙的菜品上桌時，服務人員要格外小心避免燙傷顧客和自己；收銀處、吧臺則要予以重點關注，避免員工利用職務之便盜竊飯店財產等。

（5）安全管理的聯(lián)動性。旅游飯店集餐飲、客房、康樂等服務于一身，各部門形成一條安全鏈，任一子鏈的安全度勢必影響其他子鏈的安全系數。

表1 不同營業(yè)形勢的餐飲場所特點及安全問題表現形態(tài)

（6）安全管理的全主體性。全主體性指不僅要保障餐飲場所內的顧客安全，也要保障其場所外的車輛安全；不僅要保障顧客安全，也要保障飯店員工、飯店自身安全；不僅飯店組織承擔安全保障責任，飯店員工、顧客也有安全保障義務。

三、旅游飯店餐飲場所的安全問題表現形態(tài)以及發(fā)生特征分析

（一）旅游飯店餐飲場所的安全問題表現形態(tài)分析

隨著旅游飯店的開放，旅游飯店餐飲場所不再是僅為住店客人提供用餐的環(huán)境和場所，而更成為大眾消費者炫耀身份的應酬場所。旅游飯店餐飲場所的開放性加大了人員流動性和復雜性，安全隱患甚多。

旅游飯店餐飲場所包括前廳和廚房。前廳作為面向大眾開放的餐飲消費場所，是人流、物流、信息流交匯之所，導致其安全表現形態(tài)復雜多樣，其中以盜竊居多。廚房是菜肴制作場所，能源設備多樣復雜，是食品衛(wèi)生安全和消防安全的重要關口。綜合前、后場差異以及受害對象差異本研究將餐飲場所的安全問題表現形態(tài)歸納為以下幾種，如表2所示：

表2 旅游飯店餐飲場所的安全表現形態(tài)

（二）旅游飯店餐飲場所安全問題發(fā)生特征分析

1.旅游飯店餐飲場所安全問題時空特征分析

總體來看，旅游飯店餐飲場所的用餐高峰同時也是安全問題發(fā)生高峰期。用餐高峰期，集中性的顧客需求使設施設備高負荷運作，服務人員高強度、高效率工作，服務流與顧客流交叉，導致安全隱患。用餐過程的不同階段，安全問題的表現形式也有所差異，散席或主人送客、席間敬酒、離座加菜時間段盜竊案件發(fā)生幾率最大；上菜時容易發(fā)生人員燙傷等意外事故。

空間形態(tài)不同，重點安全問題也有所差異。開放性餐飲場所的顧客被盜事件較包廂的發(fā)生頻率大；收銀處、吧臺極易發(fā)生員工盜竊；廚房容易發(fā)生火災及食品衛(wèi)生安全；衛(wèi)生間易發(fā)生滑倒等意外事故。

因此，旅游飯店餐飲場所的安全管理要做到重點區(qū)域，重點時段，重點管控，根據安全問題發(fā)生的時空差異整合配置安全資源。

2.旅游飯店餐飲場所安全問題的危險源分析

旅游飯店餐飲場所的危險源主要有建筑結構危險源、內部設備危險源、安全管理危險源［1］、服務操作危險源四大類。建筑結構危險源主要來自建筑材料的選取、平面的布局和安全環(huán)境的布置，建筑一旦落成，變動彈性較小。內部設備危險源主要是廚房設備及顧客用餐過程中接觸到的設施設備，廚房內的通風設備、烹調設備、刀具、煤氣管道，顧客接觸到的桌椅、用餐器皿等都構成設備危險源。安全管理危險源主要由管理層對餐飲場所的安全管理疏忽所致，不能及時發(fā)現并杜絕安全隱患、不能有效地對員工進行安全知識和技能培訓、不能將安全責任具體落實到班組和個人等，使安全管理工作存在漏洞。服務操作危險源主要由員工的不規(guī)范操作所致，但也可能與飯店餐飲主管部門的不恰當服務程序規(guī)定有關，員工專業(yè)技能培訓不到位、現場監(jiān)管不到位、餐飲主管部門選用不易操作的設備和器皿等都是導致員工危險服務操作。

3.旅游飯店餐飲場所安全問題的行為后果表現特征分析

旅游飯店餐飲場所安全問題的受害對象主要有顧客、飯店員工和飯店自身三大主體，其中以顧客受害最多。發(fā)生在顧客身上的安全問題主要是盜竊和食物中毒［2］；由于員工經常成為顧客失竊的首要懷疑對象，因此其名譽安全容易受到挑戰(zhàn)，餐飲場所的員工工作強度大，且人員供應不足，容易導致員工在工作期間發(fā)生意外事故；員工自盜、顧客逃賬等使飯店自身也成為受害對象。

圖1 旅游飯店餐飲場所安全管理體系圖

四、旅游飯店餐飲場所的安全管理體系

（一）旅游飯店餐飲場所的系統(tǒng)安全管理

旅游飯店餐飲場所安全首先需要安全系統(tǒng)支持，包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括設計布局系統(tǒng)和設施設備系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)包括組織制度系統(tǒng)、管理監(jiān)督系統(tǒng)和服務運作系統(tǒng)［3］。

建筑空間科學合理的設計布局是旅游飯店餐飲場所安全保障工作成功的一半。出于安全疏散的考慮，將餐廳設置在低樓層（一般低于5層樓）；廚房距餐廳的最遠距離不宜過長，以減少菜肴傳送過程中的意外碰撞事故；避免因服務流、顧客流、物流三條流線交叉造成意外事故等。設施設備安全管理一方面表現為大型設施設備的正確規(guī)范操作、定期檢查、維護、保養(yǎng)，另一方面指盛放菜肴的器皿不僅要注重美觀度，也要有一定的安全保障度，器皿不宜過大、過重，要有良好的隔熱、防滑效果，保障菜肴在傳遞和上桌過程中的員工安全和顧客安全；組織制度系統(tǒng)通過規(guī)范并明確每位員工、每個崗位、每個班組的責任，將責任具體落實到個人和班組，權責分明，避免相互推諉。管理監(jiān)督系統(tǒng)主要是負責安全工作的具體落實及安全環(huán)境的督察，監(jiān)督設施設備運作系統(tǒng)、服務系統(tǒng)的安全運行狀況，及時發(fā)現并解決安全隱患。服務運作系統(tǒng)主要通過培訓，使員工掌握正確操作程序，避免因錯誤操作導致自身傷害或顧客傷害，不僅要培訓員工正確規(guī)范的操作技能，也要培訓其安全敏感性和責任感，使安全操作成為服務程序中每一環(huán)節(jié)的根基。

旅游飯店餐飲場所的安全管理是基于這五大安全支持系統(tǒng)之上的系統(tǒng)工程，具有一定的戰(zhàn)略前瞻性，也具有現實可操作性。

（二）旅游飯店餐飲場所的對象安全管理

旅游飯店餐飲場所安全保障工作的主體對象是人的安全、財的安全和物的安全［3］。人的安全不僅指顧客安全，還包括飯店內部員工安全，一方面確保顧客在消費期間避免因飯店員工服務操作失誤或設備故障導致的安全問題，另一方面也要通過正確的操作規(guī)范培訓，避免因操作失誤導致工傷以及減少因顧客懷疑而導致的員工名譽受損。財的安全指顧客之財的安全和飯店之財的安全，顧客之財被店外犯罪分子或店內員工盜竊、飯店之財被內部員工偷竊或被犯罪分子調包等案例在飯店時有發(fā)生；物的安全包括顧客之物的安全和飯店之物的安全，旅游飯店不僅要保障顧客帶進餐飲消費場所的財物安全，還要對其停放在飯店停車場所的車輛承擔安全保障責任，不僅保障顧客有形物品安全，還要保障顧客無形信息安全，此外盡量減少因員工偷竊、錯誤操作及顧客原因造成飯店物品損壞。

（三）旅游飯店餐飲場所的過程安全管理

旅游飯店餐飲場所的安全管理是一種過程管理，包括事先預防、現場控制和事后結果控制。一般情況下，安全管理工作以預防為主，現場控制為輔，但是在顧客至上理念下，旅游飯店餐飲場所的開放性削弱了事前預防的作用，而現場控制成為安全管理的最重要環(huán)節(jié)。

旅游飯店餐飲場所安全管理的事前預防控制工作主要從建筑空間的布局設計、設施設備的選用及定期檢查維護保養(yǎng)、員工的培訓及應急演練、充足的員工配額等環(huán)節(jié)著手。現場控制是最重要環(huán)節(jié)，包括員工的安全服務操作、重點區(qū)域的安全警示、安全隱患的快速有效識別、突發(fā)事件的應急反應等。事后結果控制包括對顧客遺留物品的安全保管、大型宴會散席時的人流疏導、醉酒客人的妥善安頓、設施設備的安全檢查、飯店員工工作負荷的合理分配等。每一次餐飲接待任務都要做詳細的安全分析，并征集顧客意見，不斷提高安全管理水平。

五、旅游飯店餐飲場所的安全管理措施

安全管理工作成效具有一定的滯后性，只有當發(fā)生安全問題時才能檢驗出安全管理工作績效的優(yōu)劣，因此，在全員的全過程參與中不容存在任何僥幸心理。針對當前旅游飯店餐飲場所的安全現狀，安全管理工作應從以下幾方面入手：

（一）硬件方面

1.合理布局建筑空間

合理布局建筑空間，盡量避免因服務流、顧客流、物流交叉造成的碰撞等意外事故［2］；菜肴傳遞距離不宜過長，一般將其布置在同樓層；設施設備放置點與用餐場所的距離不宜過長；餐飲場所樓層高度不宜過高，一般不超過五層樓；安全通道和疏散路線的合理布局并設以明顯標志等。

2.選用輕便、方便員工操作的器具

盛裝菜肴、羹湯的器皿不僅要考慮其美觀度、實用度，還要考慮其安全度。出于員工安全、顧客安全及飯店財產安全的多重考慮，旅游飯店應該用輕巧、隔熱、防滑的器皿替代笨重、易導熱、易滑的器皿，達到通過員工安全操作確保顧客安全之目的。

（二）軟件方面

1.持續(xù)的安全培訓

員工的安全培訓工作并非流于形式，也并非一勞永逸，而必須成為培訓部門的日常工作任務。不僅要培訓員工對設施設備的正確操作、服務流程的標準執(zhí)行，更要培訓員工的安全意識、職業(yè)敏感度以及安全應急能力，杜絕僥幸心理。

2.合理的員工配比

旅游飯店各部門中餐飲場所員工的工作強度最大，人員流動性最大，通常在客流高峰期一人多臺、多次翻臺，員工應接不暇很容易給犯罪分子可乘之機，此外過度疲勞也容易導致安全問題發(fā)生。因此，保證合理的員工配比，或者通過培養(yǎng)員工一崗多能以及時補充客流高峰期的人員不足能有效保證員工及顧客安全。

3.規(guī)范的組織制度

旅游飯店要從組織制度層面重視安全管理，由餐飲部門高層管理者帶頭成立安全領導小組，定期檢查餐飲場所安全隱患并對員工進行安全教育培訓，由基層管理者負責現場安全督察并現場整改，將安全責任具體落實到班組和個人。通過明確責權，將安全工作績效與員工績效考核掛鉤，提高員工的安全責任意識。

［1］周瀟雨，胡小芳.淺談星級酒店危險源辨識［J］.科技資訊，2009，（28）：188─189，191.

［2］黃慧伯.飯店安全管理［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2001.

［3］謝朝武，鄭向敏.酒店業(yè)會展活動的安全管理［J］.中國安全生產科學技術，2007，（3）：17─20.