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        第三方物流客戶滿意度改善性研究

        2012-07-10 01:36:50YANGYaZHANGQiang
        物流科技 2012年2期
        關(guān)鍵詞:進(jìn)口物流客戶

        楊 雅, 張 強(qiáng) YANG Ya,ZHANG Qiang

        (1.上海交通大學(xué) 機(jī)械與動力工程學(xué)院,上海 200030;2.芬美意香料 (中國)有限公司,上海 201100)

        (1.Shanghai Jiaotong University,School of Mechanical Engineering,Shanghai 200030,China;2.Firmenich Fragrances (China)Co.,Ltd.,Shanghai 201100,China)

        0 引 言

        第三方物流是物流業(yè)發(fā)展的高級階段,第三方物流的發(fā)展程度又反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展的整體水平。 國內(nèi)的第三方物流現(xiàn)在還是以傳統(tǒng)的物流功能為主,基本在點(diǎn)到點(diǎn)的運(yùn)輸上。在以前的看法中,整個流程被認(rèn)為是越快越好。當(dāng)然對流程的熟悉度是每個物流管理者都很重視的,當(dāng)新的規(guī)定出臺時(shí),能夠有相當(dāng)靈敏的反饋動作,及時(shí)調(diào)整流程以便讓整個服務(wù)過程能夠有條不紊地進(jìn)行。然而真正的高效率的服務(wù)并不是以快速作為首要的要素。本文要提出的就是準(zhǔn)時(shí)化服務(wù),即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),對第三方物流無論是業(yè)務(wù)模式還是管理都提出了更高的要求。作為一種全新的管理思想,勢必會對我國的物流企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,它的出現(xiàn)將改變物流企業(yè)粗放式的管理理念,增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競爭力。扁平化的管理方式可以減少中間環(huán)節(jié),更好地實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化的服務(wù)。如果成交方式是DDP或是DDU,就不是做的越快越好了,準(zhǔn)時(shí)送貨OTD已經(jīng)被越來越被重視,如果你送貨晚了,必然造成整個生產(chǎn)線的待產(chǎn)現(xiàn)象,造成成本增加,生產(chǎn)周期延長。但是如果你送貨提前了,客戶倉庫的堆存時(shí)間必然也要延長,造成倉儲成本增加。為了提高競爭力,就要提高OTD,來滿足客戶越來越高的要求。從操作流程的上游環(huán)節(jié)開始控制,每個步驟都按照標(biāo)準(zhǔn)程序來進(jìn)行,每天更新貨物在流程中的狀態(tài),讓客戶了解整個的流程,并且細(xì)化到每一個標(biāo)準(zhǔn)步驟完成的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn),明確知道最后的送達(dá)時(shí)間。

        1 OTD的重要性分析

        對于第三方物流公司而言,明確客戶的關(guān)鍵性需求,對客戶進(jìn)行滿意度分析已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作,根據(jù)杜亞靈曾經(jīng)提出的沙普利值將研究因素排序,并計(jì)算各因素聯(lián)盟的success值來確定關(guān)鍵驅(qū)動因素聯(lián)盟。v值是鑒定小組的人員通過投票的方式得出的。鑒定人員根據(jù)個人理解和考察結(jié)果為其打分,所打分值的范圍是1到10分,然后將專家的打分結(jié)果去掉一個最高分和一個最低分,再取平均值,所得的結(jié)果代入公司,求得因素I的沙普利值。所以按照博弈論的方法來建立了客戶滿意度體系。將眾多因素影響甚至決定客戶滿意的過程比擬為聯(lián)盟博弈,根據(jù)沙普利值對被研究因素進(jìn)行排序,并計(jì)算各因素聯(lián)盟的success值來確定關(guān)鍵驅(qū)動因素聯(lián)盟。在鑒定過程中,因變量即顧客總體滿意,自變量是對顧客滿意影響較大的10個因素,顧客對10個因素中的某個因素不滿意用F表示,滿意用F'表示;顧客對服務(wù)總體不滿意,用D表示,滿意用D'表示。

        在實(shí)驗(yàn)法研究中,可以用樣本數(shù)據(jù)的比值關(guān)系來估計(jì)各種概率,因此定義:

        現(xiàn)在需要的就是各因素i目標(biāo)函數(shù)的最大值,因?yàn)镾uccess值比較大的因素可以被認(rèn)為是關(guān)鍵不滿意因素的備選因素。式 (3),即Success函數(shù)是美國著名的邏輯學(xué)家和哲學(xué)家Pierce發(fā)現(xiàn)的。

        在第三方物流的服務(wù)評估中,10個因素是有代表意義的,分別是退單的時(shí)間性、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、貨物完好率、雙方信息溝通情況、物流服務(wù)的性價(jià)比、差錯率、顧客抱怨的解決、合同執(zhí)行情況、服務(wù)的可得性、開票的周期和準(zhǔn)確性。然后將調(diào)查問卷發(fā)給客戶,問卷上面有11道題目,除了上述的10個因素以外,還有1道題目是對總體滿意程度的打分,最低分1分,最高分10分。在10個服務(wù)屬性中,定義打分為1~5分 (包括5分)的屬性為該顧客不滿意的屬性,用F表示;定義打分為6~10分的屬性為該顧客滿意的屬性,用F'表示。同理,對于總體滿意程度,定義打分為1~5分的用D表示;打分為6~10分的用D'表示。

        下面是公司2010年的客戶滿意度調(diào)查分析,具體分析見表1。

        表1

        從表中可以看出,前面4個研究因素加起來的聯(lián)盟是使success值最大,從第5個因素來看,success開始減少了,所以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、貨物完好、差錯率、信息溝通這4個因素的集合就是關(guān)鍵不滿意因素聯(lián)盟。

        同時(shí)對這些因素加強(qiáng)管理,提出改進(jìn)的措施有一定的困難,企業(yè)只有將有限的資源和精力投注到這些關(guān)鍵的客戶需求上,才能取得事半功倍的效果,所以為了更好地提高企業(yè)的核心競爭力和促進(jìn)客戶滿意度的提高,我們就先從準(zhǔn)時(shí)送貨來著手。

        2 OTD的改善性研究

        2.1 流程介紹

        隨著物流服務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈,很多客戶對送貨的時(shí)間要求都精確到了小時(shí),這對第三方物流的管理就提出了更高的要求。因?yàn)橛绊懰拓洔?zhǔn)時(shí)的因素是很多的,需要我們根據(jù)實(shí)際發(fā)生過的事件一一分析,把不可控的因素也一一列出,例如:港區(qū)的提箱情況 (吊車的正常使用,道口的擁堵狀態(tài))等等。所以我們要仔細(xì)分析研究送貨中種種人為或環(huán)境因素,找到可控制的好方法來科學(xué)地改善準(zhǔn)時(shí)送貨。如果說投入大量的人力和資源,肯定能達(dá)到客戶所要求的準(zhǔn)時(shí)送貨,但是付出的代價(jià)卻是很大的,這就不是我們所追求的目標(biāo)了。

        整個流程步驟如下:

        根據(jù)芬美意香料 (中國)有限公司2010年下半年的客戶抱怨的不準(zhǔn)時(shí)送貨事件,即沒有在指定的時(shí)間送達(dá)并超過6小時(shí)以上的事件,一共發(fā)生了61次,總共送貨的次數(shù)是1 863次。其中的39次都是由于海關(guān)和商檢局提出的新的通關(guān)要求帶來的單證不完整。信息的不斷變化對管理者帶來了很大的挑戰(zhàn),時(shí)時(shí)要關(guān)注海關(guān)總署的法令,上海商檢局網(wǎng)站信息發(fā)布等,還要第一時(shí)間告知到客戶,以便及時(shí)應(yīng)對新的改變。9次是因?yàn)楦蹍^(qū)的箱子位置比較偏,吊車的故障還有路上的塞車或環(huán)境因素等不可抗力的原因造成的。還有13次是由于駕駛員的服務(wù)意識不夠造成的延遲送貨,具體分析見表2。

        2.2 改善性措施

        單證信息方面的不完整造成的延遲送貨實(shí)例分析,作為對貿(mào)易雙方的保護(hù),針對歐盟委員會反傾銷部門對2008年12月通過投票對中國碳鋼緊固件產(chǎn)品征收87%的高額反傾銷稅,2010年7月1日國家海關(guān)總署也發(fā)布了關(guān)于對原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告。期限為5年的,對原產(chǎn)于歐盟進(jìn)口碳鋼緊固件 (稅則號列:73181200、73181400、73181500、73182100、73182200),除按現(xiàn)行規(guī)定征收進(jìn)口關(guān)稅外,還要征收26%的反傾銷稅。當(dāng)時(shí)一家杭州客戶是專門生產(chǎn)客車空調(diào)壓縮機(jī)的,致力于推廣LCC理念完善冷鏈物流體系。他們一直從德國進(jìn)口壓縮機(jī)的配件,其中也有緊固件配件,公告發(fā)布后,海關(guān)就要求提供新的申報(bào)條件,正本原產(chǎn)地證和原廠商發(fā)票,這些以前都不需要提供的,清關(guān)手續(xù)的時(shí)間也比以前延長了。這是個很典型的例子,新的公告帶來了新的單證要求,正本的資料要從國外寄過來后要交給海關(guān)審核,征收相應(yīng)的反傾銷稅金后才能允許進(jìn)口到國內(nèi)。同時(shí)也增加了貨物的查驗(yàn)率,因?yàn)樾枰獧z查是否申報(bào)原產(chǎn)國屬實(shí)。那送貨時(shí)間就被延遲了,正常的海運(yùn)進(jìn)口貨物在單證齊全的情況下,是3~4個工作日就完成所有的手續(xù)并送到客戶指定的門點(diǎn),該公告施行后,對于原產(chǎn)于歐盟的碳鋼緊固件的進(jìn)口手續(xù)就比正常的貨物多了2~3個工作日,從而也影響了準(zhǔn)時(shí)送貨。

        表2

        在該公告施行后,整個流程的時(shí)間被延長了若干天,但是這種被動的狀況在主動關(guān)注海關(guān)總署的新出規(guī)定后是能夠改善并避免的。一般來說,海關(guān)總署的公告都是提前發(fā)布的,以發(fā)布了關(guān)于對原產(chǎn)與歐盟的進(jìn)口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告為例,具體的發(fā)布時(shí)間為2010年6月28日,然而具體的實(shí)施日期卻是7月1號,也就是說如果我們能夠在第一時(shí)間得知公告的內(nèi)容,就可以立刻將相關(guān)信息反饋到一直進(jìn)口該類產(chǎn)品的客戶知曉,讓客戶有時(shí)間與國外發(fā)貨人聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào),辦理官方的原產(chǎn)地證和處理關(guān)于反傾銷稅金的征收帶來的成本增加等問題。那就能化被動為主動了,不用等到7月1號的時(shí)候,或者在現(xiàn)場辦理該類貨物進(jìn)口手續(xù)的時(shí)候再發(fā)現(xiàn)單證的缺失不完整,然后再去和客戶協(xié)商解決了。信息的管理對OTD的影響是巨大的,同樣,如果等到讓客戶來詢問有關(guān)法令的變更的時(shí)候,就會顯得我們不夠?qū)I(yè)了。

        從2011年開始,芬美意香料 (中國)有限公司已經(jīng)越來越重視相關(guān)的信息管理,該舉措也得到了客戶的肯定和贊賞。例如這次日本的9級地震帶來的核輻射影響是很大的,從日本東北6個城市進(jìn)口的貨物都需要提供未被核輻射的申明,而且食品 (包括食品原料等)已被禁止進(jìn)口了。我國已禁止從日本福島縣、群馬縣等12個都縣進(jìn)口食品、食用農(nóng)產(chǎn)品及飼料。此外,上海口岸已對所有日本輸華食品的境外出口商或代理商實(shí)施備案管理。第一時(shí)間通知客戶,避免客戶經(jīng)濟(jì)損失,對于進(jìn)口相關(guān)信息的重視和管理,不斷關(guān)注網(wǎng)站的最新告知,讓客戶對OTD的滿意度在2011年新的一年里面有較大的提高?,F(xiàn)在每個工作日上午10點(diǎn)左右,都有專門人員瀏覽相關(guān)的網(wǎng)站 (海關(guān)總署、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局、上海商務(wù)部、上海海事局等),如果有新的公告發(fā)布,就會立即下載后郵件給所有的同事,不但如此,如果在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中碰到新的變化,也會通過郵件的方式轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)人員,然后由相關(guān)人員通過電話,傳真或者郵件的方式通知到客戶??蛻魧緦I(yè)又完善的信息服務(wù)非常滿意,顯著提高了客戶對公司服務(wù)的依賴度。

        進(jìn)口貨物在完成了對海關(guān)和商檢局的申報(bào)并得到同意放行后,就可以安排運(yùn)輸了,這時(shí)和客戶協(xié)商可能的到達(dá)時(shí)間,一般客戶都希望在工作日內(nèi)送到。在完成了船公司放箱,港區(qū)付清相關(guān)港雜費(fèi)后,那么最快半夜可以去提集裝箱了。正常的話,只要指定的門店在江浙一帶或是上海的話,客戶一上班早上8點(diǎn)左右的時(shí)候就能收到貨物了。對于車隊(duì)而言,拆箱如果順利進(jìn)行的話,1個小時(shí)后就可以去船公司的堆場還掉空的集裝箱,然后去進(jìn)行下個集裝箱的提箱。對集裝箱車而言是比較經(jīng)濟(jì)有效率的使用,但是也可能上一個集裝箱車運(yùn)輸?shù)牡R,未在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)返回??赡芤?yàn)楣S拆箱速度太慢,或放行環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,或者產(chǎn)品的包裝有問題,那就會影響下個貨柜的運(yùn)輸了。

        如果送貨的時(shí)候被延遲到下午3到4點(diǎn)左右,這是客戶不愿意看到的情況,因?yàn)檫@樣的話,就很容易造成倉庫人員加班接受貨物的情況。現(xiàn)在的人力成本不斷的增加,嚴(yán)格控制送貨時(shí)間不晚于下午3點(diǎn)左右就需要我們保證上午把包裝檢疫的手續(xù)辦完了。做到這點(diǎn)才能保證送貨時(shí)間達(dá)到客戶的要求,公司要求駕駛員到達(dá)前半小時(shí)左右的時(shí)間通知客戶,讓客戶有所準(zhǔn)備?,F(xiàn)在公司已經(jīng)要求所有負(fù)責(zé)運(yùn)輸集裝箱的車輛上都裝有GPS全球定位系統(tǒng),可以隨時(shí)知道車輛的具體位置,但是路況是不能控制和預(yù)測的,所以一般也不能很準(zhǔn)確的將時(shí)間算得很準(zhǔn)。但是可以改善提高的地方是對整個送貨時(shí)間2個時(shí)間節(jié)點(diǎn)的信息反饋,在提箱的時(shí)間和做完動檢2個時(shí)間節(jié)點(diǎn)上有所控制,及時(shí)反饋給客戶這2個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)間信息和提供具體駕駛員的聯(lián)系方式,為了駕駛員能夠安全的行駛,不鼓勵客戶打手機(jī)給駕駛員,一般都由車隊(duì)調(diào)度來提供GPS上面的信息,客戶對及時(shí)的信息反饋也感覺非常的滿意。從以前被動的被客戶投訴到現(xiàn)在主動提供關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)間信息,顯示了更貼心的服務(wù)意識。

        2.3 建立目標(biāo)

        (1)到貨準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)到貨次數(shù)/承運(yùn)總次數(shù)×100%。

        (2)客戶滿意度≥95%,即a.客戶投訴率=客戶投訴承運(yùn)次數(shù)/承運(yùn)總次數(shù)<1%,b.每月客戶滿意度調(diào)查平均分≥95分。

        建立了準(zhǔn)時(shí)送貨的目標(biāo)制度,就可以更加客觀的對實(shí)施改善性措施進(jìn)行有效考核,從2011年5月和6月份的到貨準(zhǔn)時(shí)率的數(shù)據(jù)來看,改善性措施已經(jīng)取得了比較好的效果,5月份一共承運(yùn)了230票的集裝箱運(yùn)輸,其中有5次沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并超過6個小時(shí)以上,到貨準(zhǔn)時(shí)率為97.83%,6月份一共承運(yùn)了275票的集裝箱運(yùn)輸,其中有7次沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并超過6個小時(shí)以上,到貨準(zhǔn)時(shí)率97.45%,對比于2010年下半年的到貨準(zhǔn)時(shí)率,61次時(shí)間對于1 863次總的承運(yùn)量,到貨準(zhǔn)時(shí)率96.72%,雖然沒有達(dá)到100%到貨準(zhǔn)時(shí)率的目標(biāo),但是采取了改善性措施后還是起到了一定的作用。而且5月份和6月份的客戶滿意度分別都超過了95%,達(dá)到了97%。其中引起延遲送貨的原因也不是進(jìn)口相關(guān)信息變動引起的,顯然是因?yàn)楣炯訌?qiáng)了這方面的管理而帶來了顯著的改善。雖然這2個月由于不是業(yè)務(wù)量特別大的旺季,但是準(zhǔn)時(shí)送貨方面的改善還是非常明顯的,客戶對高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也表達(dá)了非常認(rèn)可的意愿。

        針對公司的現(xiàn)狀,改善性措施就主要是以下幾點(diǎn),注重進(jìn)口相關(guān)信息的變動并及時(shí)告知客戶教育;嚴(yán)格控制運(yùn)輸過程中的節(jié)點(diǎn),提供提箱和完成動檢的準(zhǔn)確時(shí)間;對駕駛員加強(qiáng)服務(wù)意識和安全意識教育。

        3 小結(jié)與展望

        本文雖然主要在改善準(zhǔn)時(shí)送貨方面取得了一定的效果,但是由于時(shí)間限制,并且自身相關(guān)知識的不足,研究主要針對的是國際運(yùn)輸方式是海運(yùn)的集裝箱物流,并沒有對航空運(yùn)輸、管道運(yùn)輸?shù)鹊呢浳镞M(jìn)行研究,有一定的局限,后續(xù)的研究方向?qū)⑨槍Ω佑刑厥庑缘呢浳镞\(yùn)輸,例如化工品和大件運(yùn)輸?shù)龋M軌蛐纬晒惊?dú)特的專業(yè)優(yōu)勢來更好地維護(hù)客戶的滿意度。

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