陳書瑾 姜 霖 孫敏敏 蔣亞芬

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，已經(jīng)越來越受到社會(huì)的關(guān)注。我院作為全國公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)及全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院之一，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)科門診患者就診人流量大，病種復(fù)雜，疑難危重患者多，安全隱患及突發(fā)事件多，多個(gè)國家及全國各地有關(guān)人員來我院參觀、調(diào)研、交流、檢查等機(jī)會(huì)大，在內(nèi)科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。自2010年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者及其家屬的滿意度明顯提高，并受到領(lǐng)導(dǎo)及參觀者的好評(píng)，取得較好的社會(huì)效益。

1 臨床資料

我院內(nèi)科門診近30個(gè)診室，分為候診一區(qū)(神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、腎內(nèi)科、老年科、血液科、風(fēng)濕免疫科)，候診二區(qū)(心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科)，候診三區(qū)(呼吸科)，候診四區(qū)(腫瘤放化療科、專病門診、糖尿病咨詢門診、PICC門診、造口門診、營養(yǎng)門診、法醫(yī)門診等)。2009年我院內(nèi)科門診就診總量403 141例次，其中消化內(nèi)科358 318例次，心血管內(nèi)科60 839例次，神經(jīng)內(nèi)科33 556例次等;2010年內(nèi)科門診就診總量454 317例次，其中消化內(nèi)科44 454例次，心血管內(nèi)科59 084例次，神經(jīng)內(nèi)科30 452例次。內(nèi)科門診安排護(hù)士5人。2010年3月～2011年2月，本院內(nèi)科門診就診人數(shù)約1200～1600例次/d。

2 方法

2.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 組織全科護(hù)士討論會(huì)，學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”會(huì)議精神，分析內(nèi)科門診存在問題、安全隱患和不和諧因素，正確評(píng)價(jià)護(hù)士認(rèn)知上存在的問題，理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)化開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、必要性及緊迫性，消除部分護(hù)士輕視門診工作的抵觸情緒，端正態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任感。

2.2 開展禮儀服務(wù)培訓(xùn) 樹立良好的醫(yī)院臨床一線第一站窗口服務(wù)形象，講究“首因效應(yīng)”。具體方法是:業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科護(hù)士長講課，規(guī)范禮貌用語及手勢用語。如請(qǐng)坐手勢語，導(dǎo)向手勢、站姿、坐姿等要求。鼓勵(lì)自學(xué)《曉梅說禮儀》、《常用護(hù)患情景溝通》等書籍，提倡“站立式”微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。人人有愛心，個(gè)個(gè)有責(zé)任心。注意儀表端莊，舉止優(yōu)雅，首問負(fù)責(zé)制，合適稱呼，熟練溝通交流技巧，語速慢，語調(diào)柔和，“美聲”服務(wù)，恰當(dāng)運(yùn)用“肢體語言”等等。開展“崗位服務(wù)明星”、“假如我是一名患者……”的換位思考評(píng)比活動(dòng)。

2.3 制訂預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案 如心跳驟停、跌倒滑倒等應(yīng)急預(yù)案;心絞痛、心肌梗死、心動(dòng)過速、心力衰竭、腦出血、腦梗死、低血糖昏迷、消化道大出血、呼吸衰竭、哮喘、體溫表斷裂或吞飲等緊急處理辦法;當(dāng)發(fā)生患患、醫(yī)患、護(hù)患矛盾時(shí)的緊急處理程序;就診高峰的患者等待時(shí)間長，一人不滿，發(fā)生“群體效應(yīng)”時(shí)如何按撫、協(xié)調(diào)等。有效進(jìn)行預(yù)見性護(hù)理。

2.4 強(qiáng)化護(hù)理安全 各班護(hù)士提前15 min到崗，做好開診前的一切準(zhǔn)備工作。如清潔消毒、物品補(bǔ)充維修。堅(jiān)守崗位。(1)密切觀察病情變化，特別注意接診問候時(shí)的觀察，能迅速初步判斷就診患者的輕重緩急，勤巡視候診區(qū)、診療室、電梯扶梯口，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者，提前就診，必要時(shí)迅速送急診室搶救，確保就診安全。(2)防跌倒滑倒，鼓勵(lì)使用輪椅，發(fā)現(xiàn)手腳不便、走路不穩(wěn)、年老體弱的單獨(dú)就診患者，及時(shí)上前扶一把，多提醒一句:慢些，當(dāng)心!(3)友情提醒就診者防盜、防詐騙、防丟失物品，看護(hù)好自己的小孩等。(4)嚴(yán)格消毒隔離制度和護(hù)理操作規(guī)程。(5)嚴(yán)格帶教實(shí)習(xí)生，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到良好護(hù)患溝通與熟練護(hù)理技術(shù)操作同等重要。

2.5 做好心理護(hù)理 醫(yī)院內(nèi)科門診人流量大，患者帶著病痛、不適及擔(dān)心就診，常常出現(xiàn)恐慌、緊張、顧慮、懷疑、急切求好等心理反應(yīng)［1］，護(hù)理人員應(yīng)了解患者的心理活動(dòng)，主動(dòng)積極為患者排憂解難，實(shí)施心理護(hù)理，使患者處于接受診治的最佳心態(tài)。

2.6 進(jìn)一步提高內(nèi)科門診護(hù)士多科護(hù)理知識(shí)技術(shù)水平 參加院門診部“分診知識(shí)培訓(xùn)”，參加院護(hù)理部最新“急救護(hù)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)”，科內(nèi)每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月開卷理論考試，加強(qiáng)內(nèi)、外、婦、兒、急救護(hù)理等知識(shí)學(xué)習(xí)及鞏固。要求分診護(hù)士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)［2］，同時(shí)具有較強(qiáng)的分析和評(píng)估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正確的診療室，保證就診患者獲得及時(shí)、迅速的診療與照顧［3－5］。

2.7 建立交班日志 內(nèi)容包括:每日各科就診人次，應(yīng)急處理病例，表揚(yáng)、好人好事，糾紛、不滿、投訴內(nèi)容及案例，進(jìn)行分析，總結(jié)提高。

2.8 配合疾控中心做好流行病學(xué)調(diào)查 規(guī)范咽拭子采樣的操作程序及相關(guān)資料收集要求。在甲型N1H1爆發(fā)時(shí)，我院內(nèi)科門診護(hù)士應(yīng)對(duì)自如，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，保證了患者臨危不亂。

2.9 開展便民惠民服務(wù)、親情服務(wù)及健康教育 設(shè)立便民箱，友情提示語，無償為急切需要幫助的患者提供糖果、餅干、紙杯、衛(wèi)生紙等，及時(shí)讓丟失的就診卡、醫(yī)?？?、背包等找到失主。必要時(shí)為空巢老人、外地就診患者留下聯(lián)系電話，方便咨詢。適時(shí)做好一對(duì)一的健康教育指導(dǎo)，如高血壓、糖尿病等患者的飲食、休息、運(yùn)動(dòng)、檢查、用藥、復(fù)診指導(dǎo)等，高熱患者的自我護(hù)理等。充分運(yùn)用電子叫號(hào)系統(tǒng)插播語音、文字的功能，緊跟季節(jié)變化、流行病特征進(jìn)行通俗易懂的健康宣教。

2.10 全面開展預(yù)約診療、自助掛號(hào)服務(wù) 積極配合上級(jí)部門的要求，開展專家門診預(yù)約診療服務(wù)，及各預(yù)檢分診臺(tái)的自助掛號(hào)，優(yōu)化門診就診流程，方便患者。

3 結(jié)果

內(nèi)科門診2010年3月～2011年2月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與2009年3月～2010年2月常規(guī)護(hù)理方法比較，護(hù)理投訴有所減少，應(yīng)急搶救成功率、患者及其家屬的滿意度等方面均有提高。見表1。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后內(nèi)科門診護(hù)理效果比較

4 討論

護(hù)理工作是集知識(shí)、才能、愛心、責(zé)任、禮儀于一體的特殊職業(yè)［6］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談，執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)［7］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，對(duì)內(nèi)科門診護(hù)士提出了更高的要求，適應(yīng)患者需要和社會(huì)需要，將患者的生理、心理、社會(huì)的需求都納入到自己的工作范圍中，體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值，為醫(yī)院樹立了良好的形象?；颊呒捌浼覍俚倪B連感謝及揮手致意，足以讓我們護(hù)理工作者滿足。

分診工作是一門具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一門需要不斷總結(jié)加以提高的工作。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，促進(jìn)分診護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，拓寬知識(shí)面，提高自身素質(zhì)，使自己真正成為就診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評(píng)估者、分析者、協(xié)調(diào)者、教育者和引導(dǎo)者［8］。

就診高峰時(shí)，患者以各種理由和借口進(jìn)入診室，并有手持檢查結(jié)果等待復(fù)診治療的患者，要保證診室內(nèi)一醫(yī)一患存在困難，護(hù)士壓力大。

內(nèi)科門診護(hù)士工作職業(yè)暴露，環(huán)境噪雜，每日面對(duì)幾百甚至上千的病種復(fù)雜的患者及其家屬，且護(hù)士用于維持秩序、耐心解釋上消耗精力過大，影響其他護(hù)理工作的質(zhì)量及健康教育的開展。

國務(wù)院辦公廳2011年公立醫(yī)院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求:改革群眾就醫(yī)服務(wù)，普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，廣泛開展便民門診服務(wù)并推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。充分說明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診開展的重要性。在我院內(nèi)科門診已取得一定成效，但仍處于探索實(shí)踐階段，面臨諸多不足或困境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不僅涉及到護(hù)士，還涉及到醫(yī)院的環(huán)境、布局、政策、績效考核及其他醫(yī)務(wù)人員的配合，如何更進(jìn)一步科學(xué)開展，并在全院門診推廣，使“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”，贏得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙豐收，需要更加努力。

［1］任 芳.門診患者常見的心理問題及應(yīng)對(duì)策略［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(33):39 －40.

［2］趙玉英.門診內(nèi)科分診服務(wù)體會(huì)［J］.齊魯護(hù)理雜志，2007，13(3):73－74.

［3］Goodacre S，Morris F，Teftayohannes B，et al.Should ambulant patients be directed to reception or triage first［J］.Emerg Med J，2001，18(6):441 －443.

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［5］何瑾秀.分診護(hù)士在急診科的作用［J］.全科護(hù)理，2009，7(2B):436.

［6］劉慶素，吳淑鳳，王建華，等.醫(yī)護(hù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)識(shí)的調(diào)查分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(24):38 －39.

［7］薛秀麗，胡亞妮，陳淑云，等.臨床護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知現(xiàn)狀調(diào)查分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(22):9 －11.

［8］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優(yōu)化急診就診流程與分診標(biāo)準(zhǔn)的研究［J］.護(hù)理研究，2010，24(12A):3163 －3165.