文/張風(fēng)艷

社工介入信訪: 全程示例

文/張風(fēng)艷

目前正在進行的項目是上海市婦聯(lián)從眾多上訪案例中選出來60個極具特色和難度的個案（其中以動拆遷案居多），各個不同區(qū)委托自己區(qū)內(nèi)的社會工作機構(gòu)進行介入解決問題。市婦聯(lián)會定期安排培訓(xùn)和個案，分享社工提供自己的個案情況，讓請過來的專家?guī)椭鉀Q，給予在場社工更多啟發(fā)和啟示；政府層面則舉行區(qū)聯(lián)席會議，社工呈現(xiàn)自己了解到的個案情況，這樣社工在其中起到很好的溝通作用，是案主和政府、動遷方的溝通橋梁，政府、動遷方通過社工了解案主情況，案主通過社工可以把自己真實的訴求和想法表達出來，由于面對的是社工，不會感覺到政府的壓力。

一般步驟

筆者接觸的案主就是由于對動拆遷的補償不滿意連續(xù)上訪數(shù)十年，他秉承的理念就是“持續(xù)上訪給政府壓力”。

（一）個案描述

李某，65歲，喪偶，年輕時以經(jīng)營自己門面房為生，有三個孩子是殘疾人，案主孫子、孫女身體健康沒有殘疾狀況。2002年“動拆遷”對他的住宅房和商業(yè)房進行動遷，并把他們的住宅房和商業(yè)用房一起安置為住宅房，而且安置房子時填寫的住房調(diào)配單是讓案主的小兒子簽字的，但案主對補償不滿意，以及案主感覺政府在簽字時動遷方?jīng)]有征得自己的同意，讓兒子代簽，他對此嚴重不滿意，就進京上訪。

他從2002年開始持續(xù)上訪10年，目的就是為了解決自己的房子問題。隨著時間的推移，他們的訴求也跟著社會的發(fā)展、人口和家庭的變化不斷更新，后面又加上孫子上學(xué)等問題，由于住宅沒有落實，他的孫子戶口還在原動遷地，而他們現(xiàn)在居住的地方離原動遷地很遠，導(dǎo)致他的孫子上學(xué)因為戶口問題而成為困難，因此，案主的訴求從之前的只解決房子問題，到現(xiàn)在的要求將房子和孫子戶口問題一起解決，他認為這是動拆遷遺留下來的問題，必須和房子問題一起解決。這樣導(dǎo)致案主的要求和動遷方給予的條件不一致，雙方互不讓步，形成僵持狀態(tài)，問題遲遲未決。

（二）社工服務(wù)

社會工作者在介入該家庭后，先是對該家庭給予足夠的關(guān)心。該家庭三代人同住在一起，住宿條件極差。社工了解到其信訪訴求除了要解決房子問題外，還想解決孫子的上學(xué)和戶口問題。

為此，社工除了為該家庭申請足夠的低保和社會救助金之外，還想辦法為他的外孫請家教，聯(lián)系上學(xué)，并和政府解決了其孫子戶口；在區(qū)聯(lián)席會議上社工把這個案主的情況反映給政府后，政府表示很同情該案主，并承諾給予該案主政策上的寬容和經(jīng)濟上幫助，在這個過程中社工作為政府和信訪者之間發(fā)揮了的很好的橋梁作用。

（1）接觸案主——接案

由于社工接觸到案主是由政府方提供的個案，這就需要社工主動接觸案主，贏得案主的尊重和信任。社工以志愿者的身份進入家庭，通過數(shù)次的聊天、訪談，了解觀察該家庭的需要，發(fā)現(xiàn)這個家庭非常特殊。

社工一開始就想辦法為其鏈接資源，進行資源整合，包括申請低保、殘疾人救濟金等等，針對其孫子上學(xué)問題，社工為其孫子找其他志愿者為其孫子提供家教輔導(dǎo)，案主非常感激社工如此熱心的幫助，這樣通過幾次成功的幫助，案主非常信任社工。他曾對社工說：“我們感覺到了社會對我們的關(guān)愛?！卑钢骱蜕绻みM行交心，說出了自己內(nèi)心真實的想法，信訪相關(guān)的訴求和經(jīng)歷，這樣的談話使社工很自然地就會轉(zhuǎn)向案主信訪訴求，對案主提供幫助。

在接案的過程中，要保持頻繁的與案主接觸和訪談，筆者和案主是每周一次的會面和訪談，在約見案主時會提前和案主預(yù)約，上門拜訪。在此需要注意的是由于社工介入信訪工作的特殊性，社工的工作必須在案主家中進行，于是和案主保持良好的信任關(guān)系尤為重要，關(guān)系一旦弱化，就有可能被案主拒絕上門拜訪，這樣不利于以后工作的進行。在這個過程中，社工也曾屢次被案主試探和驗明身份，由于社工突然進入該家庭，他們也會對社工的身份進行一次次的甄別和驗證，筆者剛開始接觸志愿者時只是一種微弱的“熟人”關(guān)系，由于案主經(jīng)常上訪，他們的謹慎度和敏感性非常強，他們會多方打探，上網(wǎng)查詢社工所在機構(gòu)的正規(guī)性，并將了解到的信息在見到社工后進行核對，因此，社工在提供服務(wù)時一定要秉承真誠的態(tài)度，要適當(dāng)?shù)淖晕姨孤叮@樣案主才會真正相信社工，才會和社工交流想法。信任關(guān)系一旦正式建立后，接案才算成功。一般接案需要三個月左右（保持每周見一次案主的頻率）。

（2）提供服務(wù)——介入

提供服務(wù)在接案時就有相關(guān)的描述和介紹，在此社工要注意的是要根據(jù)個案的具體情況提供個案服務(wù)，不僅關(guān)心案主個人，還要關(guān)心案主的家庭，本案就是社工為了案主的兒子申請相關(guān)救濟金，為了孫子提供家教服務(wù)等等，并幫助案主查詢一些信訪相關(guān)政策法規(guī)，勸說案主理性、正規(guī)、合法上訪，在提供服務(wù)的過程中，由于社工自身資源有限，這就需要機構(gòu)和督導(dǎo)團隊給予支持。

機構(gòu)層面可以幫助案主聯(lián)系相關(guān)的基金單位，這也是機構(gòu)積累關(guān)系資源的一種途徑，與其他相關(guān)機構(gòu)建立關(guān)系后，以便于以后遇到同樣的情況可以順利解決；督導(dǎo)層面就是給予社工心理上支持、工作上的推動、方法上的改進等。筆者的工作團隊，每周都有一次工作例會，例會上會督導(dǎo)針對社工各自遇到的不同問題進行解答，由于信訪工作的難度大，社工會有不同程度的挫敗感，給社工增能是督導(dǎo)必須考慮的；另外還有案主層面遇到的問題，社工不知道如何解決時，督導(dǎo)會給予相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)。例會上，社工也會根據(jù)自己不同的個案進行交流，彼此互相學(xué)習(xí)，有利于工作方法上的改進和提高。這樣社工在為案主提供的服務(wù)，就會越來越豐富，也就越來越專業(yè)。

（3）進行溝通——解決問題

要解決問題，必須讓案主和政府、動遷方心平氣和坐下來認真的、理性的談?wù)摪钢鞯膯栴}，那么，讓政府和動遷方了解案主真實的訴求必不可少。

筆者的個案就是在三個月一次的區(qū)聯(lián)席會議上，把了解到的相關(guān)情況上報給政府（在此過程中社工仍然是堅守自己保密的原則，涉及案主隱私的事項不會匯報），主要是案主訴求層面的情況，政府和動遷方會根據(jù)社工匯報的案主的情況協(xié)商如何解決案主問題。社工在案主和政府、動遷方之間的溝通起到很大的作用。但是要解決問題并不是很簡單的事情，有些案主會在答應(yīng)條件后又改變原來的想法，政府最擔(dān)心遇到這樣的案主，這就需要社工走進案主的內(nèi)心，了解案主的真實想法。

社工后面的工作就是繼續(xù)和案主保持專業(yè)聯(lián)系，同時，保持政府、動遷方、案主三者之間信息的溝通，社工要幫助案主認真分析他的訴求是否合理，要做到切合實際，才能成功結(jié)案。

社工在介入信訪工作中的獨特之處

（一）主動性和被動性的不同

社會工作者在幫助案主解決信訪問題時是主動的幫助案主分析問題、了解問題實質(zhì)，而信訪工作機構(gòu)卻是被動地等信訪者來找。社會工作者在解決信訪問題是堅持定期訪問，建立專業(yè)關(guān)系，在服務(wù)的過程中掌握案主內(nèi)心真實訴求，在幫助案主的過程中幫案主整合資源，比如：幫案主解決工作問題、經(jīng)濟問題、情緒問題等，為案主鏈接能幫助改善生活的資源；而信訪工作機構(gòu)只是被動地等信訪者來表述問題，同時又由于信訪工作機構(gòu)接受的信訪問題過多，因此不能及時有效的幫助案主解決，于是造成信訪問題的積壓，導(dǎo)致更多信訪問題得不到解決，于是產(chǎn)生很多信訪者堅持上訪數(shù)十年。而社會工作者在解決信訪者問題的主動性上占很大的優(yōu)勢。

（二）專業(yè)技術(shù)方法和傳統(tǒng)的思想政治教育的區(qū)別

社會工作者在服務(wù)的過程中運用了社會工作專業(yè)的技術(shù)和方法，采取聆聽、支持、鼓勵、引導(dǎo)、澄清、資源整合等專業(yè)方法，立足服務(wù)對象需求，“助人自助”，而信訪工作機構(gòu)卻是以自上而下的一種思想教育和行政管理的手段為主。社會工作者運用聆聽等專業(yè)方法，讓信訪者感覺到自己被尊重，情緒上得到緩和，通過引導(dǎo)來幫案主重新梳理問題，在梳理的過程中，引導(dǎo)案主切合實際回歸理性。 而政府傳統(tǒng)的思想政治教育方式會使信訪者感覺到一種強勢，有時反而會激化信訪者情緒，不利于信訪問題的解決。

（三）社會工作價值觀的獨特性

社會工作者在服務(wù)信訪者的過程中，堅持社會工作獨特的價值觀，對案主采取尊重、接納、非批判態(tài)度，對案主信息保密，態(tài)度上同理心等，信訪工作機構(gòu)工作人員在接待信訪者時，行使政府工作職能。社會工作者對于案主采取的是尊重、接納的態(tài)度，對于案主訴求采取非批判的原則，設(shè)身處地站在案主立場上進行思考，讓案主感覺到社會工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線上，這樣案主才會主動與社會工作者交談，并說出自己內(nèi)心真實的想法；信訪工作機構(gòu)一般的業(yè)務(wù)接待方法，會使信訪者反感，他們認為信訪工作者沒有站在自己立場為他們著想，不利于雙方的溝通和問題的解決。

（四）作為“第三方”中立的立場

社會工作機構(gòu)作為第三方介入信訪工作中，既不代表政府也不代表民眾，這種中立的態(tài)度是社會工作者在處理問題時有比較客觀的態(tài)，采訪度，而信訪工作機構(gòu)代表的聆聽、是政府，而許多信訪者由于方法，信訪長時期的信訪訴求未果，對政府有種不信任感?；谛旁L者和政府之間不容易建立信任關(guān)系，社會工作者在此中間可以發(fā)揮溝通者的作用。