周小娟

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)集咨詢、導(dǎo)診、分診、候診指導(dǎo)和健康教育、環(huán)境維護(hù)為一體。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作一個巨大的進(jìn)步，已經(jīng)成為大型綜合醫(yī)院門診的一項(xiàng)必要工作內(nèi)容。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院文明的窗口，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度[1]。同時(shí)，其對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)也是很大的促進(jìn)作用，吸引了更多的患者前來就醫(yī)看病。本文探討我院自2009年7月以來對導(dǎo)醫(yī)流程的管理改造，通過對構(gòu)成導(dǎo)醫(yī)流程要素的重組，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)流程科學(xué)化，提高了服務(wù)效率和患者的滿意度?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取2010年6月以及2011年8月高郵市人民醫(yī)院門診就診的患者各400例。分成A組和B組。兩組患者的性別、年齡、職業(yè)等自然條件方面無顯著性差異（P＜0.05）。所有患者精神狀況良好，無智力障礙。

1.2 方法

1.2.1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理方法

（1）導(dǎo)診具體流程 要想門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在質(zhì)量上有保障，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程必須科學(xué)和嚴(yán)密。所謂導(dǎo)醫(yī)流程，就是指導(dǎo)醫(yī)為患者服務(wù)的一個過程。改造后我們所規(guī)定的流程為：①對進(jìn)入服務(wù)大廳的人員給予親切的微笑，態(tài)度熱情大方，招呼語言和藹文明；②耐心地了解患者的病情，并幫助其準(zhǔn)確地分診掛號；③熱情地將患者送往就診科室，同時(shí)積極和患者溝通，了解患者的基本情況及主要需求，向科室導(dǎo)診人員簡單匯報(bào)患者的情況；④科室導(dǎo)診人員迎接患者時(shí)積極熱情，并將其介紹于坐診醫(yī)生；⑤積極幫助患者完成交費(fèi)、檢查、治療、取藥等項(xiàng)目，在患者離院時(shí)要向其囑咐相關(guān)注意要點(diǎn)；⑥對于需住院的患者，幫助其辦理手續(xù)，護(hù)送其到病房。

（2）導(dǎo)醫(yī)人員職責(zé) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員是導(dǎo)診服務(wù)工作的主體，其職責(zé)規(guī)定有：①要提前到崗以為導(dǎo)診做好準(zhǔn)備；②談吐得體，舉止大方，著裝統(tǒng)一；③主動熱情、文明禮貌，發(fā)音清晰，耐心回答患者的問題，無論如何不應(yīng)與患者或其家屬發(fā)生口角；④掌握各門診專家特長和應(yīng)診時(shí)段，熟悉各科室的位置，以便更準(zhǔn)確地選擇醫(yī)生，減少就診時(shí)間[2]；⑤積極注意，對于老弱重癥患者要給予特別照料；⑥保持醫(yī)院環(huán)境安靜、清潔，維持秩序；⑦了解患者基本需要，積極助其解決；⑧幫助患者完成交費(fèi)、檢查、治療、取藥、住院等項(xiàng)目。

（3）導(dǎo)醫(yī)人員素養(yǎng) 導(dǎo)醫(yī)人員形象代表整個醫(yī)院的形象，一名合格的導(dǎo)醫(yī)人員不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識，還要具備良好的交際能力及應(yīng)對突發(fā)事件的能力等基本素養(yǎng)。①導(dǎo)醫(yī)人員思想道德素質(zhì)要求要高，愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極熱情；②相對豐富的醫(yī)學(xué)知識；③良好的語言表達(dá)能力及交際能力；④健康的身體，生氣勃勃的氣質(zhì)。

1.2.2 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)調(diào)查方法 在我院于2009年7月對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)之前和之后分別于2010年6月以及2011年8月，分別對400名患者采用調(diào)查問卷形式進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查。對于所得的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。問卷的有效回收率為100%。

2 結(jié)果

2.1 滿意度 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改造前后患者對服務(wù)的滿意度比較情況參見表1。

表1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改造前后患者對服務(wù)的滿意度比較情況

通過臨床實(shí)施，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，有效問答達(dá)到100%；患者對醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、語言交流的滿意率均為98.0%。

2.2 工作時(shí)數(shù) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改造前后各工作時(shí)數(shù)比較情況參見表2。

表2 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改造前后各工作時(shí)數(shù)比較情況（min）

隨著醫(yī)院為病人服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，為病人服務(wù)愈識的增強(qiáng)，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的人性化，患者就醫(yī)時(shí)間縮短，其中分診可以縮短2個小時(shí)，掛號也可以縮短3個小時(shí)，辦住院手續(xù)最多可以縮短5個小時(shí)。

3 討論

在進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理改造前，患者由于就診時(shí)沒人引導(dǎo)，常常都擠在掛號處，便民用具也經(jīng)常供應(yīng)不足。掛號之后，又由于沒人指引，所以到處詢問，無秩序可言，浪費(fèi)了很多時(shí)間。一些年老體弱、行動不便的患者得不到幫助。故此，不僅醫(yī)院就診人數(shù)不足，而且滿意度較低。在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理改造后，導(dǎo)醫(yī)人員良好的形象，熱情和藹的態(tài)度，積極主動地行動，使患者進(jìn)門受歡迎，看病有指引，事情有幫助，出門有叮囑，因而，我院門診就診率大大提高，患者的滿意度達(dá)98%，起到了雙贏的效果。

當(dāng)今，人們對健康保健服務(wù)要求較高。傳統(tǒng)的護(hù)理理念和模式已不再適用。需要針對患者的需求，規(guī)范合理地建立護(hù)理流程，才會在醫(yī)療市場展現(xiàn)強(qiáng)大的競爭力。我院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理改造以滿足患者需求為目標(biāo)，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)的。我們先對現(xiàn)存的流程加以分析，找出問題的癥結(jié)所在，提出解決問題的辦法，廢除不合理規(guī)定、改變不科學(xué)規(guī)定、細(xì)化重點(diǎn)，簡化繁雜，主要是重設(shè)及優(yōu)化原有的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，使服務(wù)流暢嚴(yán)密，從而獲得巨大的效果。我院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理改造主要是向四個大方向邁進(jìn)：（1）簡化工作，提高效率；（2）發(fā)掘人才，降低成本；（3）解決患者問題，做到患者滿意；（4）取得競爭優(yōu)勢，推動醫(yī)院發(fā)展[3]。

我院在實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理改造后，患者滿意度有了顯著提高，從61.25%提高到98.00%；導(dǎo)醫(yī)工作得到了簡化，各項(xiàng)工作時(shí)間得到了縮短；在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，注重滿足門診患者健康、安全、尊重、溝通、安撫、適應(yīng)的六大心理需求，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。注重對細(xì)節(jié)的把握，一絲不茍。每一項(xiàng)工作都高質(zhì)量完成。

總而言之，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)能力和綜合管理能力的體現(xiàn)。我院改造后的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)營造了人性化的氛圍，起到了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏效果，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理對醫(yī)院的發(fā)展起到了不可替代的促進(jìn)作用。

[1]王莉.以病人為中心做好導(dǎo)醫(yī)工作[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011,15（33）：112.

[2]林秀蓉，陳巧繪.門診導(dǎo)醫(yī)人性化服務(wù)的管理[J].福州總醫(yī)院學(xué)報(bào)，2010.6(17).126

[3]李學(xué)華.關(guān)于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理模式探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,8(5)：136.