林強崔旭

（西北大學公共管理學院 陜西 西安 710069）

1999年我國啟動了“政府上網(wǎng)工程”，自此拉開了政府網(wǎng)上公共服務建設的序幕，而政府網(wǎng)站公共服務建設隨即成為各級政府進行服務型政府建設的主要內(nèi)容。經(jīng)過10余年的快速發(fā)展，政府網(wǎng)站公共服務已經(jīng)成為政府公共服務體系的重要組成部分，政府網(wǎng)站公共服務建設的程度也代表著相應政府公共服務的效率與質(zhì)量。為深入研究陜西省政府網(wǎng)站的公共服務能力，找出差距和不足，筆者詳細查閱了《2010年中國政府網(wǎng)站績效評估總報告》（至截稿時《2011年中國政府網(wǎng)站績效評估總報告》尚未公開出版發(fā)布），將其中陜西省地市級政府網(wǎng)站公共服務評估數(shù)據(jù)擇選出來，并與全國名列前茅的地市級政府網(wǎng)站的評估數(shù)據(jù)做以對比，從中分析出目前陜西省地市級政府網(wǎng)站公共服務過程中存在的問題，以期為陜西省地方政府網(wǎng)站公共服務內(nèi)容和功能的完善提供幫助。

1 陜西省地市級政府網(wǎng)站公共服務現(xiàn)狀

1.1 陜西省地市級政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果

2002年，為加強對全國電子政務和政府網(wǎng)站建設的指導，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《國家信息化領導小組關(guān)于我國電子政務建設指導意見》（中辦發(fā)[2002]17號）文件。國務院信息化工作辦公室部署電子政務績效評估工作，中國軟件評測中心作為受托單位之一，開展指標研究工作。2010年，中國軟件評測中心聯(lián)合人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)，連續(xù)第九年對全國政府網(wǎng)站進行評估。

2010年地方服務性政府網(wǎng)站績效評估模型圍繞公眾最為關(guān)注的民生領域和公共服務領域，以建設服務型政府、透明政府、民主政府為目標，覆蓋了公眾、企業(yè)在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認定、信息公開、互動交流等11個領域的需求。該模型從評估角度，描繪了地方服務型政府網(wǎng)站在未來3到5年時間內(nèi)的建設藍圖框架，是各級政府網(wǎng)站在服務型政府網(wǎng)站建設思路下的工作重點。筆者根據(jù)地市級政府公共服務評價指標模型，對陜西省10個地級市政府網(wǎng)站相應指標得分情況進行了統(tǒng)計，見表1。

1.2 陜西省地市級政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果比較分析

表1 2010年陜西省轄地市政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果

從表1的統(tǒng)計來看，陜西省各市政府網(wǎng)站的平均績效得分為27.76，這個分數(shù)在全國27個省、自治區(qū)中排名第10[1]。除去教育服務領域和信息公開兩項，陜西省地市級政府網(wǎng)站的平均績效略高于全國平均水平，多數(shù)網(wǎng)站在教育、社保、交通、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認定等領域較好地提供了政府行政辦事指南、表格下載、信息查詢等內(nèi)容，服務框架較好。但是與國內(nèi)名列前茅的地市級政府網(wǎng)站相比，仍有很大差距，從圖1中明顯可以看出，其13項績效指標與國內(nèi)前10名地市級政府網(wǎng)站的平均值相比均不足一半，有些指標相差兩倍有余，這說明我省地市級政府網(wǎng)站建設雖然有所進步，但與國內(nèi)先進水平相比依然有很大的差距。

圖1 陜西省地市級政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果比較分析圖

2 陜西省地市級政府網(wǎng)站公共服務過程中存在的問題

2.1 總體發(fā)展不平衡

陜西省地市級政府網(wǎng)站的平均績效雖然略高于全國平均水平，但總體績效水平并不高。共有3家網(wǎng)站進入全國百強網(wǎng)站，但仍有3家網(wǎng)站處于全國地市級政府網(wǎng)站200名以外，可見陜西省各政府網(wǎng)站發(fā)展水平并不均衡，彼此之間差異很大。西安作為省會城市，績效評估名列全國第10位，其13項評估指標均在省內(nèi)各地市級政府網(wǎng)站中排名第1，在省內(nèi)政府網(wǎng)站建設方面起到了一定的表率作用，其經(jīng)驗值得各地市級政府借鑒。除西安外，咸陽與渭南也進入了全國地市級政府網(wǎng)站績效評估的前百名，并且進入了前30名，各項指標也都高于我省其他的7個地市級政府網(wǎng)站，其中咸陽市政府網(wǎng)站建設進步非常大，某些指標的得分與西安不相上下，說明咸陽市政府領導在政務信息化建設方面給予了一定的重視。從表1可見，其余多數(shù)網(wǎng)站仍然處于信息發(fā)布階段，在就業(yè)、醫(yī)療、住房等領域服務較弱，相關(guān)領域的資源整合有所不足，服務內(nèi)容較為分散的現(xiàn)象普遍存在。在網(wǎng)上辦事、公眾參與等互動方面成效不明顯，政府網(wǎng)站影響力不足，用戶調(diào)查得分低，通過網(wǎng)絡為公眾提供服務還普遍處于低水平狀態(tài)。

2.2 教育領域服務水平不足

此次地市級政府網(wǎng)站績效評估中，我省教育服務指數(shù)的得分低于全國平均水平，這應該引起我們的重視。根據(jù)筆者對我省10個地市級網(wǎng)站的觀察，這些網(wǎng)站基本上都能圍繞學生和家長需求，提供教育領域相關(guān)的政策文件、學校查詢、招生考試等服務。但是，總體水平明顯不足，政策解讀不夠，缺少機構(gòu)資質(zhì)、師資力量等服務信息；多數(shù)網(wǎng)站考試服務分散在不同欄目中，資源隱藏極深，不方便用戶查詢使用，人性化程度有待提升；此外，文化設施服務資源整合力度亟待加強，多數(shù)網(wǎng)站只提供了文化設施的基本信息，卻沒有提供設施的工作時間、收費情況、乘車路線等深度信息，深度準確的便民服務整合不夠。

2.3 公開政務信息資源不及時、不全面

根據(jù)評估結(jié)果顯示以及筆者對10個政府網(wǎng)站信息公開的實時觀察，大多數(shù)政府網(wǎng)站能夠按照政府信息公開條例的要求，主動公開政府信息、發(fā)布政府信息公開目錄、提供在線依申請公開政府信息渠道。雖然我省地方政府對信息公開重視程度不斷提高，但是政府信息公開總體水平仍顯不足，各級網(wǎng)站信息公開水平參差不齊，主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）政策法規(guī)公開比較及時，但政策解讀不夠，不易于公眾理解。（2）行政事業(yè)性收費、機構(gòu)職能等信息存在公開不準確的情況。例如國家明令取消或調(diào)整的行政事業(yè)性收費，政府網(wǎng)站未作及時變更；辦事指南提供的地址、電話、辦理流程有誤；部分網(wǎng)站未按照機構(gòu)職能的調(diào)整情況，對相應部門的信息進行及時更新。（3）政府信息公開目錄的內(nèi)容保障機制及功能還需進一步完善。做的好的網(wǎng)站開通了政府信息公開目錄欄目，如西安市、咸陽市、漢中市等，但是多數(shù)政府網(wǎng)站對本級目錄、政府組成部門目錄沒有進行全面的公開，且目錄下的內(nèi)容更新及時性較差；在目錄框架構(gòu)架上分類單一，不能滿足多途徑查找，且個別網(wǎng)站沒有提供目錄檢索及打印下載等功能服務。（4）網(wǎng)上依申請公開平臺基本建立，但渠道功能及答復效果仍需改善。

2.4 網(wǎng)站建設及日常保障機制不完善

目前，全國范圍內(nèi)還沒有統(tǒng)一的政府網(wǎng)站建設標準和規(guī)范，各省、各地區(qū)基本上是參照國家網(wǎng)站評測的標準和信息公開條例的規(guī)定，自行設置欄目和內(nèi)容，并且根據(jù)評估要求的變化而不斷地修改和調(diào)整。陜西省地市級政府網(wǎng)站的建設也是如此，筆者經(jīng)過對10個網(wǎng)站的觀察發(fā)現(xiàn)，個別網(wǎng)站尤其是排名比較落后的地市級網(wǎng)站沒有明確的安全保障、安全管理制度，關(guān)于網(wǎng)絡系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等的防范機制不健全，安全技術(shù)手段不到位，加之缺乏優(yōu)秀的網(wǎng)站運行維護隊伍，這在一定程度上影響了政府網(wǎng)站的公共服務功能。

3 陜西省地市級政府網(wǎng)站公共服務建設改進策略

3.1 加強和完善陜西省政府網(wǎng)站公共服務的制度建設

陜西省政府網(wǎng)站公共服務建設包括省、市、縣三級政府各部門網(wǎng)上政務的運行，涉及人員、政務、網(wǎng)站建設的硬件裝備和軟件開發(fā)及技術(shù)服務、公共服務對象等各個方面，需要相應的制度體系進行規(guī)范和保障，因此深入研究和盡快建立相應的制度體系成為當務之急。鑒于此，應以2008年5月1日實施的《中華人民共和國政務信息公開條例》及國家和陜西省相繼出臺的有關(guān)規(guī)范性條例為指導，建立陜西省、市、縣三級政府網(wǎng)站建設和運行的制度體系，制度體系應包括政府網(wǎng)站信息公開制度、網(wǎng)站功能服務制度、網(wǎng)站運行的各項管理制度和人員培訓制度等，以此形成陜西省政府網(wǎng)站公共服務建設的制度保障。

3.2 建設陜西省政府網(wǎng)站公共服務建設的標準體系

宏觀的制度設立之后，也需要有一個建設標準來指導政府網(wǎng)站公共服務建設。政府網(wǎng)站是政府政務通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的窗口，是政府實施政務、服務公眾的主要渠道，所以政府網(wǎng)站公共服務內(nèi)容和功能的確立應以現(xiàn)實政府政務的實施運行為依據(jù)，一方面要符合國家和陜西省對政府網(wǎng)站建設的要求，另一方面考慮公眾對政府網(wǎng)站公共服務的需求，認真研究符合陜西省現(xiàn)狀的政府網(wǎng)站公共服務內(nèi)容和功能體系，逐步形成陜西省政府網(wǎng)站公共服務建設標準體系，用標準體系指導和規(guī)范陜西省市政府網(wǎng)站公共服務建設。

3.3 加強和完善政府網(wǎng)站公共服務建設運行機制

政府網(wǎng)站公共服務建設涉及陜西省、市、縣三級政府各個部門的配合與協(xié)調(diào)，需要完善的運行機制作為保障，因此應盡快建立“省—市—縣”三級政府網(wǎng)站建設和運行的聯(lián)動機制，借以打破各級政府和政府各部門之間的網(wǎng)站內(nèi)容及功能的孤島現(xiàn)象，按照服務流程整合網(wǎng)站的內(nèi)容和功能服務，以期實現(xiàn)政府網(wǎng)站公共服務的“一站式”在線服務模式。在省級政府網(wǎng)站門戶網(wǎng)站的指導和督促下盡快實現(xiàn)地市級政府網(wǎng)站和縣級政府網(wǎng)站的公共服務建設。這種運行機制的建立應該包括：設立政府首席信息官及相應機構(gòu)、以完善的標準體系為基礎建設政府網(wǎng)站公共服務架構(gòu)、定期評估政府網(wǎng)站公共服務建設情況、“省—市—縣”三級政府網(wǎng)站內(nèi)容和功能的聯(lián)動實現(xiàn)等。

3.4 強化陜西省市領導對政府網(wǎng)站公共服務建設的認識和領導

政府網(wǎng)站公共服務建設涉及政府各部門應公開信息的整合發(fā)布和各種政務流程的整合實現(xiàn)，是政府多個部門業(yè)務的綜合或整合，需要強有力的行政手段和業(yè)務手段的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，因此需要省市縣政府領導對政府網(wǎng)站公共服務建設進行充分認識和有效領導，全方位支持和協(xié)調(diào)地方政府網(wǎng)站的公共服務建設。

3.5 加強地方政府網(wǎng)站信息的整合力度和公開力度

一是要按照國家和陜西省相關(guān)信息發(fā)布的規(guī)范性要求，盡快整合地方政府信息資源，規(guī)范發(fā)布政務信息，尤其是貼近區(qū)域公眾需求的具有實際意義的信息，以保證政府公共服務的豐富性和權(quán)威性；二是要加強政府網(wǎng)站發(fā)布信息的深度，一方面對于人事、財政和應急管理信息等深度信息要依法公開，另一方面要盡快完善政府數(shù)據(jù)庫建設，對政府信息資源進行深度整合加工后發(fā)布，提升政務信息的價值；三是要保證信息的時效性，及時更新信息，尤其是關(guān)系到社會和公眾利益的信息，如應急管理一類強時效性的信息。

[1]2010年政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果——地市級網(wǎng)站評估結(jié)果.http://wenku.baidu.com/view/5670000116fc70abb68fc4b.html[2011-12-23]