林強(qiáng)崔旭

（西北大學(xué)公共管理學(xué)院 陜西 西安 710069）

1999年我國啟動(dòng)了“政府上網(wǎng)工程”，自此拉開了政府網(wǎng)上公共服務(wù)建設(shè)的序幕，而政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)隨即成為各級(jí)政府進(jìn)行服務(wù)型政府建設(shè)的主要內(nèi)容。經(jīng)過10余年的快速發(fā)展，政府網(wǎng)站公共服務(wù)已經(jīng)成為政府公共服務(wù)體系的重要組成部分，政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的程度也代表著相應(yīng)政府公共服務(wù)的效率與質(zhì)量。為深入研究陜西省政府網(wǎng)站的公共服務(wù)能力，找出差距和不足，筆者詳細(xì)查閱了《2010年中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估總報(bào)告》（至截稿時(shí)《2011年中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估總報(bào)告》尚未公開出版發(fā)布），將其中陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站公共服務(wù)評(píng)估數(shù)據(jù)擇選出來，并與全國名列前茅的地市級(jí)政府網(wǎng)站的評(píng)估數(shù)據(jù)做以對(duì)比，從中分析出目前陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站公共服務(wù)過程中存在的問題，以期為陜西省地方政府網(wǎng)站公共服務(wù)內(nèi)容和功能的完善提供幫助。

1 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站公共服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果

2002年，為加強(qiáng)對(duì)全國電子政務(wù)和政府網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》（中辦發(fā)[2002]17號(hào)）文件。國務(wù)院信息化工作辦公室部署電子政務(wù)績效評(píng)估工作，中國軟件評(píng)測(cè)中心作為受托單位之一，開展指標(biāo)研究工作。2010年，中國軟件評(píng)測(cè)中心聯(lián)合人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)，連續(xù)第九年對(duì)全國政府網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估。

2010年地方服務(wù)性政府網(wǎng)站績效評(píng)估模型圍繞公眾最為關(guān)注的民生領(lǐng)域和公共服務(wù)領(lǐng)域，以建設(shè)服務(wù)型政府、透明政府、民主政府為目標(biāo)，覆蓋了公眾、企業(yè)在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認(rèn)定、信息公開、互動(dòng)交流等11個(gè)領(lǐng)域的需求。該模型從評(píng)估角度，描繪了地方服務(wù)型政府網(wǎng)站在未來3到5年時(shí)間內(nèi)的建設(shè)藍(lán)圖框架，是各級(jí)政府網(wǎng)站在服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)思路下的工作重點(diǎn)。筆者根據(jù)地市級(jí)政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，對(duì)陜西省10個(gè)地級(jí)市政府網(wǎng)站相應(yīng)指標(biāo)得分情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，見表1。

1.2 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果比較分析

表1 2010年陜西省轄地市政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果

從表1的統(tǒng)計(jì)來看，陜西省各市政府網(wǎng)站的平均績效得分為27.76，這個(gè)分?jǐn)?shù)在全國27個(gè)省、自治區(qū)中排名第10[1]。除去教育服務(wù)領(lǐng)域和信息公開兩項(xiàng)，陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站的平均績效略高于全國平均水平，多數(shù)網(wǎng)站在教育、社保、交通、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認(rèn)定等領(lǐng)域較好地提供了政府行政辦事指南、表格下載、信息查詢等內(nèi)容，服務(wù)框架較好。但是與國內(nèi)名列前茅的地市級(jí)政府網(wǎng)站相比，仍有很大差距，從圖1中明顯可以看出，其13項(xiàng)績效指標(biāo)與國內(nèi)前10名地市級(jí)政府網(wǎng)站的平均值相比均不足一半，有些指標(biāo)相差兩倍有余，這說明我省地市級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)雖然有所進(jìn)步，但與國內(nèi)先進(jìn)水平相比依然有很大的差距。

圖1 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果比較分析圖

2 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站公共服務(wù)過程中存在的問題

2.1 總體發(fā)展不平衡

陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站的平均績效雖然略高于全國平均水平，但總體績效水平并不高。共有3家網(wǎng)站進(jìn)入全國百強(qiáng)網(wǎng)站，但仍有3家網(wǎng)站處于全國地市級(jí)政府網(wǎng)站200名以外，可見陜西省各政府網(wǎng)站發(fā)展水平并不均衡，彼此之間差異很大。西安作為省會(huì)城市，績效評(píng)估名列全國第10位，其13項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)均在省內(nèi)各地市級(jí)政府網(wǎng)站中排名第1，在省內(nèi)政府網(wǎng)站建設(shè)方面起到了一定的表率作用，其經(jīng)驗(yàn)值得各地市級(jí)政府借鑒。除西安外，咸陽與渭南也進(jìn)入了全國地市級(jí)政府網(wǎng)站績效評(píng)估的前百名，并且進(jìn)入了前30名，各項(xiàng)指標(biāo)也都高于我省其他的7個(gè)地市級(jí)政府網(wǎng)站，其中咸陽市政府網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)步非常大，某些指標(biāo)的得分與西安不相上下，說明咸陽市政府領(lǐng)導(dǎo)在政務(wù)信息化建設(shè)方面給予了一定的重視。從表1可見，其余多數(shù)網(wǎng)站仍然處于信息發(fā)布階段，在就業(yè)、醫(yī)療、住房等領(lǐng)域服務(wù)較弱，相關(guān)領(lǐng)域的資源整合有所不足，服務(wù)內(nèi)容較為分散的現(xiàn)象普遍存在。在網(wǎng)上辦事、公眾參與等互動(dòng)方面成效不明顯，政府網(wǎng)站影響力不足，用戶調(diào)查得分低，通過網(wǎng)絡(luò)為公眾提供服務(wù)還普遍處于低水平狀態(tài)。

2.2 教育領(lǐng)域服務(wù)水平不足

此次地市級(jí)政府網(wǎng)站績效評(píng)估中，我省教育服務(wù)指數(shù)的得分低于全國平均水平，這應(yīng)該引起我們的重視。根據(jù)筆者對(duì)我省10個(gè)地市級(jí)網(wǎng)站的觀察，這些網(wǎng)站基本上都能圍繞學(xué)生和家長需求，提供教育領(lǐng)域相關(guān)的政策文件、學(xué)校查詢、招生考試等服務(wù)。但是，總體水平明顯不足，政策解讀不夠，缺少機(jī)構(gòu)資質(zhì)、師資力量等服務(wù)信息；多數(shù)網(wǎng)站考試服務(wù)分散在不同欄目中，資源隱藏極深，不方便用戶查詢使用，人性化程度有待提升；此外，文化設(shè)施服務(wù)資源整合力度亟待加強(qiáng)，多數(shù)網(wǎng)站只提供了文化設(shè)施的基本信息，卻沒有提供設(shè)施的工作時(shí)間、收費(fèi)情況、乘車路線等深度信息，深度準(zhǔn)確的便民服務(wù)整合不夠。

2.3 公開政務(wù)信息資源不及時(shí)、不全面

根據(jù)評(píng)估結(jié)果顯示以及筆者對(duì)10個(gè)政府網(wǎng)站信息公開的實(shí)時(shí)觀察，大多數(shù)政府網(wǎng)站能夠按照政府信息公開條例的要求，主動(dòng)公開政府信息、發(fā)布政府信息公開目錄、提供在線依申請(qǐng)公開政府信息渠道。雖然我省地方政府對(duì)信息公開重視程度不斷提高，但是政府信息公開總體水平仍顯不足，各級(jí)網(wǎng)站信息公開水平參差不齊，主要問題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）政策法規(guī)公開比較及時(shí)，但政策解讀不夠，不易于公眾理解。（2）行政事業(yè)性收費(fèi)、機(jī)構(gòu)職能等信息存在公開不準(zhǔn)確的情況。例如國家明令取消或調(diào)整的行政事業(yè)性收費(fèi)，政府網(wǎng)站未作及時(shí)變更；辦事指南提供的地址、電話、辦理流程有誤；部分網(wǎng)站未按照機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整情況，對(duì)相應(yīng)部門的信息進(jìn)行及時(shí)更新。（3）政府信息公開目錄的內(nèi)容保障機(jī)制及功能還需進(jìn)一步完善。做的好的網(wǎng)站開通了政府信息公開目錄欄目，如西安市、咸陽市、漢中市等，但是多數(shù)政府網(wǎng)站對(duì)本級(jí)目錄、政府組成部門目錄沒有進(jìn)行全面的公開，且目錄下的內(nèi)容更新及時(shí)性較差；在目錄框架構(gòu)架上分類單一，不能滿足多途徑查找，且個(gè)別網(wǎng)站沒有提供目錄檢索及打印下載等功能服務(wù)。（4）網(wǎng)上依申請(qǐng)公開平臺(tái)基本建立，但渠道功能及答復(fù)效果仍需改善。

2.4 網(wǎng)站建設(shè)及日常保障機(jī)制不完善

目前，全國范圍內(nèi)還沒有統(tǒng)一的政府網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各省、各地區(qū)基本上是參照國家網(wǎng)站評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和信息公開條例的規(guī)定，自行設(shè)置欄目和內(nèi)容，并且根據(jù)評(píng)估要求的變化而不斷地修改和調(diào)整。陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站的建設(shè)也是如此，筆者經(jīng)過對(duì)10個(gè)網(wǎng)站的觀察發(fā)現(xiàn)，個(gè)別網(wǎng)站尤其是排名比較落后的地市級(jí)網(wǎng)站沒有明確的安全保障、安全管理制度，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等的防范機(jī)制不健全，安全技術(shù)手段不到位，加之缺乏優(yōu)秀的網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍，這在一定程度上影響了政府網(wǎng)站的公共服務(wù)功能。

3 陜西省地市級(jí)政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)改進(jìn)策略

3.1 加強(qiáng)和完善陜西省政府網(wǎng)站公共服務(wù)的制度建設(shè)

陜西省政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)包括省、市、縣三級(jí)政府各部門網(wǎng)上政務(wù)的運(yùn)行，涉及人員、政務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)的硬件裝備和軟件開發(fā)及技術(shù)服務(wù)、公共服務(wù)對(duì)象等各個(gè)方面，需要相應(yīng)的制度體系進(jìn)行規(guī)范和保障，因此深入研究和盡快建立相應(yīng)的制度體系成為當(dāng)務(wù)之急。鑒于此，應(yīng)以2008年5月1日實(shí)施的《中華人民共和國政務(wù)信息公開條例》及國家和陜西省相繼出臺(tái)的有關(guān)規(guī)范性條例為指導(dǎo)，建立陜西省、市、縣三級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行的制度體系，制度體系應(yīng)包括政府網(wǎng)站信息公開制度、網(wǎng)站功能服務(wù)制度、網(wǎng)站運(yùn)行的各項(xiàng)管理制度和人員培訓(xùn)制度等，以此形成陜西省政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的制度保障。

3.2 建設(shè)陜西省政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)體系

宏觀的制度設(shè)立之后，也需要有一個(gè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)。政府網(wǎng)站是政府政務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的窗口，是政府實(shí)施政務(wù)、服務(wù)公眾的主要渠道，所以政府網(wǎng)站公共服務(wù)內(nèi)容和功能的確立應(yīng)以現(xiàn)實(shí)政府政務(wù)的實(shí)施運(yùn)行為依據(jù)，一方面要符合國家和陜西省對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的要求，另一方面考慮公眾對(duì)政府網(wǎng)站公共服務(wù)的需求，認(rèn)真研究符合陜西省現(xiàn)狀的政府網(wǎng)站公共服務(wù)內(nèi)容和功能體系，逐步形成陜西省政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，用標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)和規(guī)范陜西省市政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)。

3.3 加強(qiáng)和完善政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)運(yùn)行機(jī)制

政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)涉及陜西省、市、縣三級(jí)政府各個(gè)部門的配合與協(xié)調(diào)，需要完善的運(yùn)行機(jī)制作為保障，因此應(yīng)盡快建立“省—市—縣”三級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，借以打破各級(jí)政府和政府各部門之間的網(wǎng)站內(nèi)容及功能的孤島現(xiàn)象，按照服務(wù)流程整合網(wǎng)站的內(nèi)容和功能服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站公共服務(wù)的“一站式”在線服務(wù)模式。在省級(jí)政府網(wǎng)站門戶網(wǎng)站的指導(dǎo)和督促下盡快實(shí)現(xiàn)地市級(jí)政府網(wǎng)站和縣級(jí)政府網(wǎng)站的公共服務(wù)建設(shè)。這種運(yùn)行機(jī)制的建立應(yīng)該包括：設(shè)立政府首席信息官及相應(yīng)機(jī)構(gòu)、以完善的標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)建設(shè)政府網(wǎng)站公共服務(wù)架構(gòu)、定期評(píng)估政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)情況、“省—市—縣”三級(jí)政府網(wǎng)站內(nèi)容和功能的聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)等。

3.4 強(qiáng)化陜西省市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的認(rèn)識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)

政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)涉及政府各部門應(yīng)公開信息的整合發(fā)布和各種政務(wù)流程的整合實(shí)現(xiàn)，是政府多個(gè)部門業(yè)務(wù)的綜合或整合，需要強(qiáng)有力的行政手段和業(yè)務(wù)手段的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，因此需要省市縣政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)和有效領(lǐng)導(dǎo)，全方位支持和協(xié)調(diào)地方政府網(wǎng)站的公共服務(wù)建設(shè)。

3.5 加強(qiáng)地方政府網(wǎng)站信息的整合力度和公開力度

一是要按照國家和陜西省相關(guān)信息發(fā)布的規(guī)范性要求，盡快整合地方政府信息資源，規(guī)范發(fā)布政務(wù)信息，尤其是貼近區(qū)域公眾需求的具有實(shí)際意義的信息，以保證政府公共服務(wù)的豐富性和權(quán)威性；二是要加強(qiáng)政府網(wǎng)站發(fā)布信息的深度，一方面對(duì)于人事、財(cái)政和應(yīng)急管理信息等深度信息要依法公開，另一方面要盡快完善政府?dāng)?shù)據(jù)庫建設(shè)，對(duì)政府信息資源進(jìn)行深度整合加工后發(fā)布，提升政務(wù)信息的價(jià)值；三是要保證信息的時(shí)效性，及時(shí)更新信息，尤其是關(guān)系到社會(huì)和公眾利益的信息，如應(yīng)急管理一類強(qiáng)時(shí)效性的信息。

[1]2010年政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果——地市級(jí)網(wǎng)站評(píng)估結(jié)果.http://wenku.baidu.com/view/5670000116fc70abb68fc4b.html[2011-12-23]