■文/趙東云

濟南公交35路車作為濟南市公用事業(yè)系統(tǒng)一張靚麗的“名片”，先后榮獲了“全國城市公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽先進路線”、“五一勞動獎狀”、“全國精神文明建設(shè)示范點”等榮譽稱號，已成為泉城街頭一道令人矚目的“流動風(fēng)景線”。吳倩，就是這個光榮集體中的佼佼者。

吳倩1993年參加工作，作為乘務(wù)員的吳倩為乘客做了大量好事；轉(zhuǎn)行駕駛員7年安全行車20多萬公里，實現(xiàn)了“零事故”、“零投訴”。

“乘客滿意，就是我們的最高追求”

“小車廂，大社會”。在吳倩看來，公交車不僅是運送乘客的交通工具，更是透視城市精神文明建設(shè)的窗口，通過它能折射出一個城市的文明程度和市民的文化素質(zhì)。“我要把我的車變成傳播文明的播種機?！睆牡巧瞎卉嚨牡谝惶炱?，吳倩就在心里刻下了這句話。

1997年冬天的一天下午，正在值乘的吳倩像往常一樣，穿梭在車廂中疏導(dǎo)乘客，忙著為老人和孩子找座位。忽然，“嘩”的一聲，一股刺鼻的氣味撲面而來，原來是一位醉酒的乘客嘔吐了。當(dāng)時，嘔吐物吐到地板上，濺到周圍一些乘客的衣服上，車廂里立刻響起一片埋怨、斥責(zé)聲?？吹竭@種情況，吳倩迅速拿來抹布和拖把，幫助乘客擦去身上的污物，拖凈地板上的嘔吐物，并替那位醉酒的乘客向大家連聲道歉。很快，乘客理解了，氣消了，車廂內(nèi)響起了一片掌聲。

后來，那位醉酒的乘客專門找到吳倩，愧疚地說：“同志，上次對不起，給您添麻煩了。從那天起我戒酒了……”

“從這掌聲中，我深深地感受到人與人之間那份難得的理解；從乘客投來的贊許的目光里，我讀懂了自身工作的價值……”當(dāng)天，吳倩在自己的日記里寫下了這樣一段話。

為了方便乘客掌握時間，吳倩在車廂中自費安裝了石英表；雨天為未帶雨具的乘客準備了雨傘；驕陽似火的夏季，她在車廂內(nèi)安裝了遮陽的窗簾；嚴寒的冬天，為了不讓乘客抓握冰涼的鐵扶手，細心的她又用毛線織成扶手套……優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真情的奉獻，不僅能催開絢麗的文明之花，同樣能澆灌荒漠的心田。

1996年6月22日，是吳倩難以忘懷的日子。下午5點左右，她駕駛的車在一個站點停下。一位上車的女乘客將卷得很緊的錢幣準備投入投幣箱，吳倩連忙提醒說：“請您把錢展開再投?！钡俏怀丝蛥s執(zhí)意把卷幣塞進投幣箱。出于對工作負責(zé)，吳倩再次和藹地提醒該乘客今后應(yīng)合理投幣。沒想到女乘客破口大罵，并隨即一記耳光打在了吳倩的臉上。這突如其來的一幕使車廂內(nèi)所有的人都驚呆了。除了臉上火辣辣的痛和心中的屈辱，此時的吳倩腦中一片空白。“我做錯了什么？”眼淚順著她的面頰流了下來。很快，吳倩擦干了淚水，昂起頭，平靜地對那位乘客說：“同志，請您下次乘車時把錢展開再投，歡迎您再次乘坐35路車。”

此情此景令全車廂的人感到震撼和不平，紛紛譴責(zé)女乘客的不文明行為，剛才還趾高氣揚的女乘客此時也羞愧地低下了頭。事后，許多人打電話或?qū)３虂碥囮犗騾琴槐硎疚繂?。其中兩位老年大學(xué)的乘客買來鮮花送到車隊，并送上一面“職德高尚、公交楷?！钡腻\旗。針對此事，13名乘客向全市發(fā)出爭做“文明乘客、文明乘務(wù)員”的雙向文明倡議，在社會上引起了強烈的反響。

“安全就是生命 責(zé)任重于泰山”

為讓乘客坐上放心車，無論嚴冬還是酷暑，吳倩經(jīng)常鉆到車下對車輛進行潤滑、保養(yǎng)，每次從車底下出來都是一身油污。為了加強對車輛故障的判斷、排除能力，她經(jīng)常翻閱專業(yè)書籍，并虛心向維修人員請教，現(xiàn)在她對車輛故障判斷準確率基本在90%以上。

每天出車前，她總是提前半小時趕到車隊，把車輛擦拭一新后再仔細認真地檢查每一個部件，不放過任何事故隱患。開車七年來，她安全行車20多萬公里，沒有出現(xiàn)過一次違章現(xiàn)象。

為了彌補自己經(jīng)驗知識的不足，吳倩主動向老同志請教，向書本學(xué)習(xí)。她愛人是一名交警，在家中小兩口經(jīng)常切磋安全行車的規(guī)律。吳倩對自己運行線路的路段、時段、站點的客流、車流特點了如指掌。多年來，她堅持做到“三準、四穩(wěn)、五必須”（發(fā)車準、到站準、靠站準；起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、停車穩(wěn)；必須按線行駛，必須逢站必停，必須關(guān)門走車，必須有跑必等，必須堅持例保）。工作中，她潛心揣摸、探索出一套安全行車的竅門，“一快、二慢、三避，三早、五到、四考慮”。一快：行駛綠燈要快速通過；二慢：遇到路口、紅燈減速慢行，遇到惡劣天氣減速慢行。三避：避免猛打方向，避免急剎車，避免開“英雄車”、“斗氣車”、“自由車”；三早：早準備，早觀察，早動作；五到：眼到、耳到、心到、手到、腳到；四考慮：考慮天氣情況，考慮特殊乘客，考慮上下高峰時間，考慮車輛狀況。

她還對行車規(guī)律進行了歸納：“小心警惕安全在，麻痹大意事故來；十次事故九次快，適速行駛免禍災(zāi)；十分把握七分開，留有三分防意外；單方注意有危險，雙方注意才安全。”公司根據(jù)吳倩總結(jié)的一套安全規(guī)范的操作動作和經(jīng)驗，編成職工培訓(xùn)教材，命名為“吳倩工作法”，向全體駕駛員推廣。

吳倩超人的付出，收到了豐厚的回報。35路沿途的不少乘客打電話詢問吳倩的出車時間，要求乘坐吳倩的車；一位來自哈爾濱的游客聽說了吳倩的事跡，讓自己的親戚領(lǐng)著專程來乘坐吳倩的“35”號；也有不少乘客自發(fā)利用節(jié)假日幫吳倩打掃車廂衛(wèi)生；過年過節(jié)，乘客代表送來粽子、月餅、鮮花和35路乘務(wù)員共同聯(lián)歡……

當(dāng)2003年金秋，濟南公交總公司為了方便群眾乘車，決定調(diào)整35路公交車運行路線時，一些不了解具體調(diào)整方案的乘客反響十分強烈。一段時間，公交總公司的服務(wù)熱線每天接到數(shù)十個咨詢和請求電話，200余名乘客聯(lián)名寫信給公交總公司、濟南市委，表達了沿線廣大乘客的共同心聲：“35路車已成為我們生活中不可缺少的一部分，我們不愿失去35路車，更舍不得吳倩……”

“吳倩作為我們濟南公交8000余名職工的杰出代表，在她身上集中體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員一切為了乘客、無私奉獻的優(yōu)秀品質(zhì)和公交職工能吃苦耐勞的可貴精神。”濟南公交總公司黨委書記、總經(jīng)理薛興海如是說。