銀華 張靖君

(新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 河南新鄉(xiāng) 453000)

門(mén)診護(hù)理人員要應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?建立良好的護(hù)患溝通,這對(duì)以后的治療也起到積極的作用[1]。本研究中,對(duì)我院門(mén)診接待的500例患者的情況進(jìn)行總結(jié),將體會(huì)匯報(bào)如下,以供臨床參考。

1 護(hù)患溝通方法

1.1 護(hù)患溝通的定義[2]

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流,以及相互作用的過(guò)程。雙方溝通的內(nèi)容主要包括:相關(guān)治療及護(hù)理,還有雙方需求與等感情方面的交流。

1.2 護(hù)患溝通不良及相應(yīng)結(jié)果

我國(guó)護(hù)理人員長(zhǎng)期存在數(shù)量不足,工作量偏大,經(jīng)常是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),而且工作單調(diào)、重復(fù)性強(qiáng),但需要較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任感,長(zhǎng)期的身心緊張狀態(tài),容易使護(hù)理人員將情緒傳遞給患者及其家屬。主要表現(xiàn)為:護(hù)理人員工作缺乏熱情,表情冷淡,語(yǔ)言表達(dá)不夠得體,對(duì)患者的健康指導(dǎo)不夠全面,輸液巡視時(shí)不夠及時(shí),遇到緊急情況時(shí),應(yīng)對(duì)不夠靈活等現(xiàn)象[3]。門(mén)診患者的病情相對(duì)較輕,往往希望能夠可以得到“立竿見(jiàn)影”的治療效果,如果治療后臨床癥狀沒(méi)有改善,就會(huì)從心底認(rèn)為治療不當(dāng)。當(dāng)患者進(jìn)行靜脈穿刺時(shí),如果穿刺部位出現(xiàn)出血或者血腫時(shí),患者及其家屬就會(huì)對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生質(zhì)疑,產(chǎn)生緊張的護(hù)患關(guān)系。認(rèn)識(shí)到當(dāng)前護(hù)患溝通的現(xiàn)狀以及不足之處,可以做到有的放矢,對(duì)培養(yǎng)護(hù)患溝通的技巧,具有重要的臨床意義。

1.3 溝通技巧

(1)注意語(yǔ)言溝通:護(hù)理人員的外在容貌和精神狀態(tài),會(huì)給患者及其家屬產(chǎn)生第一印象,而且第一印象的好與壞,直接影響著護(hù)患溝通。因此,門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)注意服飾整潔,微笑待人,保持積極、愉快的情緒,來(lái)感染患者及其家屬[4]。根據(jù)患者不同的年齡、文化修養(yǎng)、所患疾病等因素,選取合適的交流方式,取得患者的配合,從而保證護(hù)理工作的順利完成。始終要以禮貌性語(yǔ)言對(duì)待患者及其家屬,充分展露護(hù)士深遂的情感修養(yǎng),以及對(duì)患者的體貼和關(guān)心。面對(duì)疾病的折磨,患者常常產(chǎn)生心理不穩(wěn)定,甚至過(guò)激行為,護(hù)理人員應(yīng)采取寬容大度的心理去對(duì)待,不能斤斤計(jì)較、漠不關(guān)心,更不能針?shù)h相對(duì)。要盡可能地為患者設(shè)身處地的去考慮,體諒患者的難處和情緒,靈活運(yùn)用疏導(dǎo)性語(yǔ)言,與患者進(jìn)行耐心交談,認(rèn)真傾聽(tīng),不要隨意打斷患者的敘述,使其徹底暴露真實(shí)的想法。與老年患者交談時(shí),要做到語(yǔ)速減慢,音量稍大,讓患者感到親切可信;與孩子溝通時(shí),護(hù)理人員要用活潑的語(yǔ)言,使其消除陌生感。(2)加強(qiáng)非語(yǔ)言溝通:接待門(mén)診患者及其家屬時(shí),護(hù)理人員要對(duì)患者的咨詢(xún)進(jìn)行認(rèn)真傾聽(tīng),并且通過(guò)患者及其家屬的表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言行為,真正了解患者所要表達(dá)的意思,表達(dá)對(duì)患者充分的尊重和重視[5]。在傾聽(tīng)過(guò)程時(shí),要做到全神貫注,距離適當(dāng),注意與患者的眼神交流,適時(shí)對(duì)談及的內(nèi)容給予回應(yīng)。(3)緊急情況的溝通技巧:在護(hù)理工作中,有時(shí)會(huì)遇到一些特殊情況,需要醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)和處理[6]。例如面對(duì)憤怒的患者及其家屬:一般情況下,患者及其家屬不會(huì)無(wú)端指責(zé)醫(yī)護(hù)人員,所以,首先應(yīng)用傾聽(tīng)技巧,找到患者憤怒的原因,針對(duì)原因,及時(shí)做出理解性的正面回應(yīng),使患者的需要得到及時(shí)滿(mǎn)足,減輕其憤怒情緒,恢復(fù)患者及其家屬的身心平衡。面對(duì)不配合的患者及其家屬:由于患者及其家屬的不合作,使護(hù)患關(guān)系緊張,甚至產(chǎn)生矛盾。此時(shí),護(hù)理人員要了解其不配合的真正原因,有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo),使患者最大程度地配合治療和護(hù)理工作。面對(duì)語(yǔ)言溝通障礙的患者及其家屬:護(hù)理人員應(yīng)該根據(jù)不同的患者,給予共同認(rèn)可的方式進(jìn)行順暢的溝通,使其更好地配合治療與護(hù)理。

表1 門(mén)診護(hù)理的滿(mǎn)意度結(jié)果

2 結(jié)果

在我院門(mén)診接待500例患者中,患者及其家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理工作表示滿(mǎn)意的有495例,表示尚可的有5例,沒(méi)有患者或者家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理表示不滿(mǎn)意,總滿(mǎn)意度達(dá)到99.0%。詳細(xì)結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院中人群最集中,流動(dòng)性最大的場(chǎng)所,患者都希望盡快得到治療,所以,很容易出現(xiàn)混亂局面,甚至發(fā)生醫(yī)患矛盾。因此,門(mén)診護(hù)理人員運(yùn)用良好的溝通技巧,借助真誠(chéng)的語(yǔ)言,盡可能地化解醫(yī)患矛盾。同時(shí),也要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高尚的醫(yī)德,激勵(lì)患者潛在的熱情,消除其對(duì)疾病的不良情緒。

[1]郭應(yīng)菊,陳素玉.淺談門(mén)診護(hù)患溝通技巧[J].臨床護(hù)理,2009,18(14):136～137.

[2]黃萱,胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,20(9):64～65.

[3]喬亞娟,程彩蓉.門(mén)診護(hù)患溝通技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2011,9(11):149～150.

[4]鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)狀及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究,2010,18(5):776～777.

[5]鄭慧蘭,宋霞.淺談門(mén)診護(hù)理溝通技巧[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志,2009,4(9):554～555.

[6]薛麗娟.門(mén)診護(hù)患溝通技巧探討[J].中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育,2010,8(83):90～91.