劉昌丹，陳紅宇，付沫

（1.荊州市中心醫(yī)院 肝膽外科，湖北 荊州 434020；2.荊州市中心醫(yī)院 護理部）

2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動（以下簡稱示范工程）在全國范圍內(nèi)開展，旨在進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)［1］。我院肝膽外科作為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房，緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的護理目標，采取責(zé)任護士包干加小組協(xié)作模式，在理順工作職責(zé)、建立基礎(chǔ)護理評估體系、探索績效考核、拓展護理團隊建設(shè)、豐富健康教育、完善質(zhì)量控制、規(guī)范病房管理等方面不斷嘗試，取得初步成效，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動員，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 護士長加強和科主任、醫(yī)生的溝通交流，通過正式的晨會介紹和非正式的聊天溝通等方式，反復(fù)講解示范工程活動的精神、內(nèi)涵、意義，取得理解和支持。組織全科護士參加全院的動員、培訓(xùn)及專題學(xué)習(xí)；召開科內(nèi)學(xué)習(xí)討論會，領(lǐng)會創(chuàng)優(yōu)精神和核心，聽取一線護士心聲，了解真實想法，消除顧慮，讓護理人員逐步接受和認可，以積極的心態(tài)投入試點。護士長和護理骨干到外院參觀學(xué)習(xí)，部分護士去重癥監(jiān)護室進修，學(xué)習(xí)無陪護管理，針對基礎(chǔ)護理落實難點問題，在思想認識、物品巧用等方面得到轉(zhuǎn)變和啟發(fā)。

1.2 深入調(diào)研分析，明確工作思路 組織患者及家屬等相關(guān)人群進行座談，分析現(xiàn)行服務(wù)和質(zhì)量存在的問題及原因。根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》中的17項內(nèi)容，配合護理部對374名臨床一線護士進行問卷調(diào)查，了解目前基礎(chǔ)護理落實情況，查找基礎(chǔ)護理工作缺失點及影響落實的因素［2］，確認住院患者需求，明確工作重點和難點。統(tǒng)計部分文書書寫時間，為簡化病歷書寫提供參考。

1.3 調(diào)整排班模式，落實責(zé)任包干 采取責(zé)任護士包干加小組協(xié)作模式，體現(xiàn)連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任的關(guān)系。配合醫(yī)療分組，將20名護士（不包括護士長和護士長助理）按年齡、職稱、工作能力及經(jīng)驗等分成2組，每組設(shè)責(zé)任組長1名、責(zé)任護士9名。實行組長負責(zé)制和A、B護士管床制，每名責(zé)任護士分管6～9張床位，為患者提供包括生活照顧、治療、護理、康復(fù)、健康指導(dǎo)等在內(nèi)的全面、全程的護理服務(wù)。加強高峰及薄弱時間段（晨間、午間、晚間）護士人力，調(diào)整大、小夜班為雙班，減輕護士夜班工作壓力和勞動強度，保證患者的治療和護理安全，讓患者感受到時時有人管、處處有人幫、白班夜班一個樣。責(zé)任組長采取個人自愿申請、護士長考評后上崗的方式，組長負責(zé)對本組護士進行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量把關(guān)。

1.4 理順工作職責(zé)，落實基礎(chǔ)護理 及時調(diào)整新的崗位職責(zé)，將基礎(chǔ)護理、專科護理項目及健康教育內(nèi)容進行重新梳理，并落實到具體班次，全員參與，責(zé)任到人，保證優(yōu)質(zhì)護理的連續(xù)性和整體性。嘗試建立基礎(chǔ)護理評估體系，細化工作流程和標準，制作“基礎(chǔ)護理評估執(zhí)行本”，實行組長和組員共同評估，了解患者病情及自理能力，確定護理項目，重點防范，降低風(fēng)險。開展“我是患者情景體驗”活動，進行全員崗位大練兵，結(jié)合專業(yè)要求和臨床實際，以解決患者需求為目的，不斷改進工作方法。將護理質(zhì)量控制關(guān)口前移至患者床邊，以“護士長五查房”、“責(zé)任組長檢查”為基礎(chǔ)，班班督導(dǎo)，查遺補漏，現(xiàn)場整改，保證質(zhì)量的持續(xù)跟進和深入。

1.5 深化健康教育，提升服務(wù)品質(zhì) 采取“滲透式教育”法，遵循和落實“要督促、要評估、要演示、要掌握”的健康教育工作制度，鼓勵“邊說邊做”，倡導(dǎo)“話療進病房”，養(yǎng)成“見面必介紹，做前必開口”的工作習(xí)慣，將健康教育融入到日常治療護理工作中。規(guī)范和落實入院介紹：新患者入院后，責(zé)任護士10min內(nèi)到病房、護士長30min內(nèi)到床邊，進行一對一溝通和入院介紹，填寫健康教育評估記錄單，讓“勤思、勤說、勤做”成為自然。設(shè)計制作各類圖文并茂的健康教育處方、?？平】到逃謨?、入院須知、告病員書、桌簽式健康教育宣傳卡、病房宣傳欄等，把健康教育送進病房，進行全方位、多渠道的護患溝通。定期舉辦健康教育小課堂，采用多媒體授課，由責(zé)任組長和健康教育組長介紹手術(shù)前、后相關(guān)注意事項及配合要求，講解飲食、活動、睡眠、用藥、管道護理、特殊檢查、康復(fù)鍛煉等護理知識，由責(zé)任醫(yī)師講解疾病相關(guān)知識、手術(shù)經(jīng)過等。每月第3周召開護患溝通會，由護士長和助理負責(zé)征求患者意見和建議，解答患者疑問，普及公共安全知識教育。公示基礎(chǔ)及專科護理服務(wù)項目，建立“護患溝通本”，開展出院后電話回訪，對出院后留置管道的患者，預(yù)約復(fù)診、膽道鏡檢查及取石，將專業(yè)護理延伸到家庭和社區(qū)。

1.6 探索績效考核，改革薪酬分配 以激發(fā)工作動力為導(dǎo)向，細化績效考核方案和實施細則，結(jié)合護士層級系數(shù)、崗位系數(shù)，將基礎(chǔ)護理數(shù)量、質(zhì)量、滿意度、護理安全、職責(zé)落實、團隊協(xié)作、健康教育、科研教學(xué)、業(yè)務(wù)能力、?？萍夹g(shù)、論文書寫等納入考核方案，每月測算所得分值，并嚴格工效掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得和優(yōu)勞優(yōu)酬。兩次上調(diào)護士夜班費用，堅決實行合同護士同工同酬。每月采取在院患者滿意度調(diào)查和出院時服務(wù)評價相結(jié)合的方式，對責(zé)任護士的工作進行評價，開展患者評選“陽光使者”活動，及時征求患者意見，不斷完善護理服務(wù)。評選的陽光使者在病區(qū)醒目位置公示，發(fā)揮示范引領(lǐng)和榜樣激勵的作用，同時接受醫(yī)生、護士、患者、家屬的監(jiān)督，充分調(diào)動護士的工作積極性。

1.7 強化管理支持，推進試點進程 加大宣傳力度，營造試點氛圍，制作以“團隊”和“創(chuàng)優(yōu)”為主題的宣傳欄，融入科室管理風(fēng)格和創(chuàng)優(yōu)思想，詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，不斷加強對護理人員的正面引導(dǎo)。結(jié)合多年團隊建設(shè)和健康教育工作培育的團隊文化和工作作風(fēng)，以對工作認真負責(zé)的態(tài)度保證創(chuàng)建工作的落實。添置必要的護理用具，如一次性掃床巾、足浴盆、按摩器、多功能洗頭車、電吹風(fēng)等，改善基礎(chǔ)護理工作條件。簡化護理文書書寫，采用表格式填寫，減少常規(guī)性、重復(fù)醫(yī)囑式的記錄，突出專科病情變化，減輕書寫負擔(dān)，讓護士有更多的時間直接服務(wù)于患者。通過流動紅旗、滿意度考核、現(xiàn)場會、行政查房、質(zhì)量講評、思想?yún)R報、階段小結(jié)等不同形式進行反饋促進和總結(jié)分析，定期征求護士意見，不斷調(diào)整并改進工作思路和方法。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場會”、“創(chuàng)優(yōu)論壇”、“示范之星”評選及“我的科室，我的團隊”、“我的舞臺，我的精彩”等競賽活動，營造積極向上、奮發(fā)進取的團隊士氣和創(chuàng)優(yōu)氛圍。

2 應(yīng)用效果

2.1 一般資料 我院肝膽外科開放床位45張，護士22人（其中護士長1人），均為女性，年齡20～49歲，平均（27.59±3.62）歲。學(xué)歷：碩士在讀3人，本科11人，大專8人；職稱：副主任護師1人，主管護師5人，護師7人，護士9人。另有外勤護工1人。月收治患者122～157例次，月手術(shù)85～103臺次。

2.2 評價方法 比較創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房后（2010年3月至2011年3月）及創(chuàng)建前（2009年3月至2010年2月）的相關(guān)指標。（1）病區(qū)滿意度調(diào)查和責(zé)任護士滿意度調(diào)查：采用護理部設(shè)計的調(diào)查表，每個責(zé)任小組隨機抽取10例患者（住院天數(shù)≥7d，特一級護理、病危、病重、手術(shù)或生活不能自理者），問卷當(dāng)場發(fā)放和回收。病區(qū)滿意度調(diào)查包括護患溝通、主動巡視、護理技術(shù)、人性化服務(wù)4個方面，由護理部專項檢查小組每月于夜間調(diào)查1次。責(zé)任護士滿意度包括責(zé)任護士知曉率、護理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)水平、提供生活照顧、健康教育5個方面，由護理部每月于日間調(diào)查1次。（2）護理質(zhì)量合格率：護理部質(zhì)控小組采取月專項質(zhì)量檢查、周督導(dǎo)、夜查房形式，按照我院護理質(zhì)量檢查評分標準對基礎(chǔ)護理、專科護理、特一級護理、病房管理、護理安全、整體護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)、院內(nèi)感染等7個方面內(nèi)容進行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。質(zhì)量檢查和滿意度均按實際得分參與全院排名，前10名為A檔、后10名為C檔、其余為B檔。

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理 使用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件，采用χ2檢驗，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.4 結(jié)果

2.4.1 創(chuàng)建前后病區(qū)滿意度比較 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房后，患者對病區(qū)的滿意度（除護理技術(shù)外）明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01或P＜0.05），見表1。

2.4.2 創(chuàng)建前后責(zé)任護士滿意度比較 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房后，患者對責(zé)任護士的滿意度（除責(zé)任護士知曉率外）明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01或P＜0.05），見表2。

2.4.3 創(chuàng)建前后病區(qū)護理質(zhì)量合格率比較 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房后，各項護理質(zhì)量合格率均明顯上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01 或P＜0.05），見表3。

表1 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房前后病區(qū)滿意度比較［n（%）］

表2 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房前后責(zé)任護士滿意度比較［n（%）］

表3 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房前后病區(qū)護理質(zhì)量合格率比較（%）

3 討論

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的開展是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。護士與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛，關(guān)系著患者在看病就醫(yī)過程中的救治和安全，最能讓患者體驗和感受到醫(yī)療改革的決心和力度。因此，護理工作的好壞直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽。而開展示范工程活動，正是衛(wèi)生部根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院面臨的形勢和任務(wù)，針對護理工作中存在的突出問題做出的重大決策。

3.1 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房提高了患者對護理工作的整體滿意度 隨著新的護理模式的不斷完善，現(xiàn)代護理服務(wù)內(nèi)涵由以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，為患者提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力于提高患者的生活質(zhì)量［3］。試點病房采取責(zé)任護士包干加小組協(xié)作模式，變垂直管理為扁平管理，分床到護，每名患者均有相對固定的責(zé)任護士管床，建立“我的患者、我的護士”的責(zé)任關(guān)系，強化“患者的需要就是我們的工作”的服務(wù)宗旨，讓護士逐步養(yǎng)成牽掛和惦記自己分管患者的習(xí)慣，主動參與醫(yī)生查房，了解患者病情及診療計劃，明確護理重點，增強到患者身邊去的意識和行為。責(zé)任護士包干有助于為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)［4］。通過增加與患者的接觸，融洽了護患關(guān)系，使患者滿意度穩(wěn)步上升。開展試點工作以來，我科收到患者的錦旗、表揚信、牌匾等均居兄弟科室前列；患者對病區(qū)和責(zé)任護士的滿意度均明顯提高（P＜0.01），尤其對主動巡視、人性化護理服務(wù)、提供生活照顧的滿意度顯著提升。充分說明創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房能提高患者對護理工作的整體滿意度，變革后的責(zé)任制護理模式流程更科學(xué)、責(zé)任更明確，能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，根本上改變了以往護理工作與專業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的狀況，推動了護理工作的發(fā)展［5］。

3.2 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房提高了護理質(zhì)量表3顯示，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房后，各項護理質(zhì)量合格率明顯上升（P＜0.01，P＜0.05）。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的深入開展，護理工作由以往的要求做、為檢查做逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎J識到重要性和專業(yè)性再去做，護理的視角開始關(guān)注到以前忽視的甚至不以為然的基礎(chǔ)、細節(jié)和點滴。責(zé)任護士能夠為患者提供包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等在內(nèi)的全面、全程的專業(yè)護理，護理工作更具主動性、預(yù)見性和安全性。試點病房針對人員配置、工作時間、班次職責(zé)、護理人員對基礎(chǔ)護理的認識、護理用品與工具的配備等影響護理質(zhì)量落實的多重因素進行調(diào)整和改進，以基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康教育為切入點，圍繞用心工作、用情服務(wù)，融入愛心、真情和智慧，倡導(dǎo)把基礎(chǔ)護理做實、把?？谱o理做精、把滿意服務(wù)做優(yōu)，為患者提供實實在在的專業(yè)護理和親情服務(wù)，使護理質(zhì)量形成在工作中落實、在落實中規(guī)范、在規(guī)范中改進的良性運行機制。創(chuàng)建試點病房以來，我科連續(xù)4個季度獲得護理部頒發(fā)的質(zhì)量安全流動紅旗，滿意度和質(zhì)量排名11個“A”、2個“B”。試點病房工作思路和方法在全院進行推廣，護士專業(yè)能力和價值得到認可與肯定，工效掛鉤的分配制度充分調(diào)動了護士工作的積極性和主觀能動性［6－7］，提高了工作效率，穩(wěn)定了護士隊伍。

示范工程活動的開展是一項全新的工作，需要不斷地探索和改革。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是單純的護理技術(shù)，更有深刻的人文內(nèi)涵，如何在點滴中體現(xiàn)專業(yè)性、在細微處融入人文關(guān)懷，真正達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的活動目標，還需通過進一步提升專業(yè)技術(shù)水平、細化優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核、加強患者評議、暢通溝通反饋平臺等措施，促進服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，才能讓患者、社會、政府三方均能感受到護理作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和服務(wù)落實的真正實惠。

［1］衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知［S］.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕13號.

［2］陳紅宇，付沫，陳艷，等.臨床基礎(chǔ)護理落實現(xiàn)狀調(diào)查分析與策略應(yīng)對［J］.護理學(xué)雜志，2010，25（21）：7－10.

［3］郭燕紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國2個省市住院患者對護理工作滿意度的調(diào)查分析［J］.中華護理雜志，2008，43（4）：293－294.

［4］盧根娣，馬靜，楊亞娟，等.新型護理管理模式在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的做法與體會［J］.解放軍護理雜志，2012，29（2A）：65－66.

［5］陳翠，莊?；?，張倩倩，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的做法和體會［J］.解放軍護理雜志，2011，28（12B）：57－58.

［6］陳銳，梅靜，袁春鳳，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的做法與效果［J］.護理管理雜志，2011，10（11）：835－836.

［7］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系的構(gòu)建及其實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27（8B）：1201－1202.