編者按：2012年8月1日，新修訂的《卓越績效評價準則》（GB/T 19580-2012）及《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579-2012）開始實施。作為指導性技術文件，《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579-2012）取代了原有的《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579—2004），增強了對GB/T19580標準系統(tǒng)性、邏輯性和條款理解的詮釋。該文件借鑒國內外卓越績效管理的經驗和做法，結合我國企業(yè)經營管理的實踐，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個方面給出了卓越績效評價準則的實施指南，有助于《卓越績效評價準則》的使用者更好地理解和使用該標準。本期欄目刊登實施指南的部分內容，供相關企業(yè)讀者參考。

1 范圍

本指導性技術文件給出了理解和應用GB/T19580-2011《卓越績效評價準則》的指南。

本指導性技術文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質量獎評價提供實施指南。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T 19000 質量管理體系基礎和術語

GB/T 19580卓越績效評價準則

3 術語和定義

GB/T 19000和GB/T 19580確立的術語和定義適用于本指導性技術文件。

4 實施指南

組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄A、附錄B和附錄C。

4.1 領導

4.1.1 提要

本條款對組織的持續(xù)成功起著關鍵作用。其中，高層領導的引領和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責任則是組織持續(xù)成功的必備條件。

4.1.2 高層領導的作用

本條款包括高層領導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質量責任、持續(xù)經營和績效管理：

a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設定前提。組織的高層領導應結合其歷史沿革、行業(yè)特點和內外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。

b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領導演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關方雙向溝通。組織應圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質激勵和精神激勵相結合的績效激勵制度。

c）營造環(huán)境指營造一個包括誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應和學習等要點的組織文化環(huán)境。高層領導應通過組織文化建設，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高快速反應能力，培育學習型組織和員工。

d)履行確保組織所提供產品和服務的質量安全的職責，引導組織承擔質量安全主體責任。

e) 制定與組織經營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產品質量和服務水平，推進組織的品牌建設，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。

f）持續(xù)經營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經營，組織應培育和增強風險意識，開展戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質量等方面的風險管理，提升應對動態(tài)的內外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領導者。

g）績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標。高層領導應通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關鍵績效指標，確定改進和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。

4.1.3 組織治理

本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關鍵因素；對高層領導和治理機構成員的績效評價：

a)組織治理所需考慮的關鍵因素包括：

——明確管理層的經營責任、道德責任、法律責任等；

——明確治理體制中各機構的財務責任，健全財務制度，規(guī)范會計行為；

——規(guī)定經營管理的透明性及信息披露的政策；

——確保內、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責范圍，包括：外部審計和相關服務不能來自相同或關聯(lián)的機構；

——保護股東及其他相關方的利益，特別是中小股東的權益，以及員工、供方等的合法權益。

b）對高層領導和治理機構成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關方反饋等多視角的評價。

4.1.4 社會責任

4.1.4.1 提要

組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責任，以更具社會責任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應考慮那些對組織持續(xù)成功至關重要的社會責任。

本條款包括三項要點：應承擔的公共責任、應遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持。

4.1.4.2 公共責任

公共責任是指組織對公眾和社會所應承擔的基本責任：

a)組織應評估在產品、服務和運營對質量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預防、控制和改進措施。

b)組織可采取社區(qū)調查、座談等各種方式，主動預見公眾對產品、服務和運營在上述各方面的隱憂，做出應對準備，如：應對公眾對新建基礎設施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設施的同時設計、同時施工、同時交付使用；應對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應急預案并在可行時定期演練。

c)組織應識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應的風險，建立遵循法律法規(guī)要求和應對相關風險的關鍵過程及績效指標，包括預防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎上持續(xù)改進，達到更高水平。

4.1.4.3 道德行為

道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領導到一般員工都應遵守道德規(guī)范，并影響組織的利益相關方：

a) 誠信是組織道德行為中的最基本準則。高層領導應率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信。

b) 組織應基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強化；應建立用于促進和監(jiān)測組織內部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關鍵過程及績效指標。其績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。

4.1.4.4 公益支持

公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。

公益領域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。

在公益支持活動中，高層領導應起模范作用，引導和帶領廣大員工做出自己的貢獻。

4.2 戰(zhàn)略

4.2.1 提要

本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。

組織應通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉化為實施計劃和關鍵績效指標，并配置資源予以實施。

4.2.2 戰(zhàn)略制定

4.2.2.1 提要

戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預測、估計、選擇和設想及其他方法分析和預見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。

4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

組織應確定其戰(zhàn)略制定過程，并確保考慮內外部環(huán)境因素：

a)組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應考慮：

——明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責分工、時間安排等；

——由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構協(xié)助制定；可建立負責戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調部門；

——根據(jù)行業(yè)及產品特點，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調對應。

b)組織在制定戰(zhàn)略時，應考慮：

——GB/T19580標準列出的關鍵因素，并收集相關數(shù)據(jù)和信息；

——采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經濟、社會文化、技術)宏觀環(huán)境分析、五力模型產業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅)分析以及KSF(關鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。

4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

組織應說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及如何應對、考慮相關要求：

a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中：

——戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應與使命、愿景和價值觀相一致；

——戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產品、服務和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產剝離；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟；新的員工關系；滿足社會或公共需求。

——應考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；

——戰(zhàn)略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。組織應確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的時間表及逐年的、量化的關鍵指標值。

b)組織應通過系統(tǒng)、周密的內外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標能夠應對、考慮以下要求：

——應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產品、服務、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；

——均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等。

4.2.3 戰(zhàn)略部署

4.2.3.1 提要

組織應將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應用這些關鍵績效指標監(jiān)測實施計劃的進展情況，預測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。

本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標得以實施；針對組織的關鍵績效指標，進行預測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標和計劃。

4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

組織應制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關鍵績效指標系統(tǒng)監(jiān)測其進展：

a)組織應基于總體戰(zhàn)略和相關業(yè)務戰(zhàn)略，制定和部署各職能領域的戰(zhàn)略實施計劃，確定關鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；組織應適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調整并予以落實。

b)組織的主要長、短期實施計劃應包括市場營銷、技術、生產運營等方面的計劃，反映在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。

c)組織可通過制定包括人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。

d)組織的關鍵績效指標系統(tǒng)應協(xié)調一致，并對組織的協(xié)調一致性起強化作用。應確保該指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方，如準時交付率指標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方。

4.2.3.3 績效預測

績效預測指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

組織應根據(jù)4.2.3.2所確定的關鍵績效指標，基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學方法和工具，對長、短期計劃期內的績效進行預測；并將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標和計劃。績效預測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產品、服務和技術上的創(chuàng)新將導致的顯著變化。

通過績效的預測和對比，能夠幫助組織提高績效預測能力，以便：更準確地描繪未來組織和主要競爭對手、標桿的績效趨勢，制定在競爭中領先的目標指標以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標桿和自身目標的改進和變革的速率，以應對績效差距，進行績效改進和戰(zhàn)略調控，確保實現(xiàn)所預測的績效。

4.3 顧客與市場

4.3.1 提要

本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經營能力，以推動組織追求卓越。

組織應在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎上，建立顧客關系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。

4.3.2 顧客和市場的了解

4.3.2.1 提要

顧客和市場的了解是顧客關系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應用系統(tǒng)的方法，對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產品和服務，調整營銷策略，建立和完善顧客關系，拓展新的市場。

本條款包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。

4.3.2.2 顧客和市場的細分

組織應識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內：

a)組織應根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產品和服務所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質量與價格等等。應根據(jù)組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視角進行細分。

b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關注包括競爭對手的顧客在內的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

組織應建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化：

a)組織應通過問卷調查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產品和服務特征，包括組織的產品和服務與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等；應根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經銷商和終端顧客采用不同的調查問卷。

b）組織應收集當前和以往顧客的相關信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產品和服務的設計、生產、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。

c)組織應定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持同步，并適應市場的變化。

4.3.3 顧客關系與顧客滿意

4.3.3.1 提要

組織應基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產品、服務和管理的改進，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。

本條款包括兩項要點：建立顧客關系；測量顧客滿意和忠誠。

4.3.3.2 顧客關系的建立

組織應建立顧客關系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應發(fā)展方向和業(yè)務需要：

a)組織應針對不同顧客群建立差異化的顧客關系，包括與關鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。

b)組織應建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客服務的標準，并展開、落實到有關的人員和過程。

c)組織應確立顧客投訴處理過程以及相關職責，建立快速反應機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應和（或）解決的時限并切實履行；應授權與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失；應積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進。

d)組織應定期評價、不斷改進在顧客關系方面的方法，使之適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。

以下略