金寶鵬

(瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院，海南三亞572022)

引言

建設(shè)海南國際旅游島，旅游服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)質(zhì)量將成為其成敗的關(guān)鍵。目前對旅游服務(wù)企業(yè)的評價體系仍把企業(yè)實現(xiàn)的利潤和上交稅金的數(shù)量做為評價和考核企業(yè)效益和社會責(zé)任的主要指標。頻頻發(fā)生的海南省某些旅游企業(yè)的欺客宰客事件，不得不引起人們的反思和警覺。建立一套有效的既反映企業(yè)自身經(jīng)濟效益又考核企業(yè)社會責(zé)任的綜合效益評價體系刻不容緩。

1 研究背景

旅游服務(wù)行業(yè)的企業(yè)作為一個經(jīng)濟實體，注重自身經(jīng)濟利益是企業(yè)的本質(zhì)所決定的。但在追求經(jīng)濟利益時，必須承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，必須在法律、法規(guī)的規(guī)范內(nèi)，合法獲取企業(yè)利益。企業(yè)自身利益和社會責(zé)任兩者均不可缺失。有的企業(yè)不能正確處理兩者關(guān)系，把自身利益放在第一位，忽視自身的社會責(zé)任，甚至不惜損害國家，社會公眾利益為代價追求企業(yè)利益。而目前在管理實踐中，正確處理好企業(yè)個體利益和社會責(zé)任的關(guān)系成為經(jīng)濟管理的一大難點。政府在經(jīng)濟管理和對企業(yè)經(jīng)營行為的引導(dǎo)上，缺乏足夠的重視，目前從理論和實踐上尚沒有一個把企業(yè)自身利益和社會效益有機統(tǒng)一的指標體系。而現(xiàn)行的以利潤和稅收為中心的企業(yè)考核評價體系，在某種程度上，助長了企業(yè)的“利己”行為。因此，建立一套旅游服務(wù)企業(yè)的自身效益和社會責(zé)任履行狀況的綜合評價體系，全面，清晰，綜合地反映企業(yè)的經(jīng)濟、社會責(zé)任發(fā)行情況。全面準確反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，客觀公正評價一個企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人業(yè)績，為海南國際旅游島建設(shè)提供管理保障，實為必要。

2 旅游服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及經(jīng)營的特殊性

2.1 旅游服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及效益

在當(dāng)今全球化經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)方式和生產(chǎn)手段日益國際化、現(xiàn)代化。企業(yè)同社會之間的聯(lián)系越來越緊密，這就必然要求企業(yè)在追求經(jīng)濟利益的同時，也要注重國家和社會公眾的利益。要求任何企業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)要講兩個效益，即:企業(yè)自身的微觀經(jīng)濟效益和社會綜合效益，必須樹立兩種效益觀。

旅游服務(wù)企業(yè)的微觀經(jīng)濟效益是指企業(yè)在一定時期的經(jīng)營成果與同期的資金耗費之間的比值。企業(yè)日常所講的提高企業(yè)經(jīng)濟效益，主要是指企業(yè)在一定時期的利潤數(shù)量，這種對利潤追求的原動力，促使企業(yè)在經(jīng)營活動中要盡可能少的投入和耗費來取得高額的利潤。而旅游企業(yè)的社會效益則企業(yè)經(jīng)營活動和服務(wù)產(chǎn)品為社會經(jīng)濟、社會文化以及消費大眾所帶來的有益價值的總合。

2.2 旅游服務(wù)企業(yè)社會效益及特點

旅游服務(wù)企業(yè)的社會綜合效益是指旅游服務(wù)企業(yè)通過自身的經(jīng)營活動為社會公眾和社會環(huán)境所帶來的良好的服務(wù)質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的良性經(jīng)濟環(huán)境。該概念應(yīng)有四個方面的特點。

第一，主體性。旅游服務(wù)類企業(yè)是獨立從事旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營主體，只要企業(yè)從事相關(guān)經(jīng)營活動，必然會同社會公眾(消費大眾)發(fā)生聯(lián)系。

其二，廣泛性。企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的對象具有直接或間接的廣泛消費群體。直接消費群體是指接受旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的廣大消費者;間接消費群體是指將來或未來接受旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的消費者。旅游企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況將直接或間接的影響消費群體的利益和社會穩(wěn)定與發(fā)展。

其三，連帶性。個別企業(yè)的經(jīng)營狀況不僅單單影響個別企業(yè)的利益，而是對整個行業(yè)或地區(qū)產(chǎn)生連鎖影響。如三亞地區(qū)今年春節(jié)期間出現(xiàn)的宰客現(xiàn)象，就被社會輿論普遍認為是三亞地區(qū)甚至是海南省的旅游服務(wù)質(zhì)量問題，是整體行政區(qū)域的管理問題。最后由省、市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面道欠，對整個區(qū)域經(jīng)濟產(chǎn)生不好的影響。

其四，擴散性。某個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，會對整個國際旅游島產(chǎn)生負面影響。旅游行業(yè)的問題，也會對其他行業(yè)產(chǎn)生示范作用，會對整體地區(qū)經(jīng)濟產(chǎn)生負面影響。

其五，延續(xù)性。某個事件，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播快，延續(xù)時間長，對社會產(chǎn)生的影響大，所以企業(yè)的社會責(zé)任不僅僅是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，也是整個海南經(jīng)濟的生命脈。

摘 要：所謂白板教學(xué)，主要是指借助電子白板去完成教學(xué)引導(dǎo)的教學(xué)方式，也是近年來廣受關(guān)注的新興教學(xué)方式。電子白板在信息化的時代下，是與計算機等智能設(shè)備有同樣重要的意義甚至有更高適用性的教學(xué)設(shè)備，對電子白板教學(xué)在幼兒教學(xué)中的應(yīng)用進行思考，能夠更好地服務(wù)和改進教學(xué)。

2.3 旅游服務(wù)企業(yè)社會效益的影響

市場經(jīng)濟的一個突出作用在于使資源得到合理配置和有效運用。但是，也存在消極影響。突出表現(xiàn)在過分刺激企業(yè)追求自身利益，而忽視社會效益和消費者權(quán)益，不容易促使企業(yè)把其經(jīng)營思想和經(jīng)營行為同社會責(zé)任有機結(jié)合。如:有的企業(yè)只重視自身的經(jīng)濟利益而忽視社會環(huán)境效益，隨意排污，破壞生產(chǎn)環(huán)境和生活環(huán)境，危害居民健康，使公眾利益蒙受損失。有的企業(yè)大量制售假冒偽劣產(chǎn)品，危脅到消費者的健康。有的企業(yè)偷稅漏稅，侵蝕稅基，損害國家利益;有的企業(yè)，隨意拖欠員工工資，造成社會不安……。旅游服務(wù)企業(yè)更多的表現(xiàn)為高頻發(fā)的歁客宰客現(xiàn)象，……。在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，企業(yè)能否正確處理企業(yè)自身利益與社會經(jīng)濟效益與公眾利益之間的關(guān)系，是檢驗市場經(jīng)濟成敗的一個重要標志，也是市場經(jīng)濟理論研究的一個重要課題。而海南旅游服務(wù)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量同樣也是檢驗國際旅游島建設(shè)成敗的試金石。

3 旅游服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行評價指標及弊端

長期以來，政府部門在對企業(yè)經(jīng)營成果和經(jīng)營狀況的指示管理和行為約束上，過份注重企業(yè)的經(jīng)營成果而忽視對其經(jīng)營思想和經(jīng)營行為的引導(dǎo);注重企業(yè)微觀經(jīng)濟效益而忽視社會宏觀綜合效益;注重短期經(jīng)濟效益而忽視長期經(jīng)濟效益;注重眼前經(jīng)濟效益而忽視潛在的經(jīng)濟效益。這種片面的管理機制，必然導(dǎo)致兩種效益之間的嚴重脫節(jié)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營思想和經(jīng)營行為的日益盲目、短視和無序化。

改革初期，政府對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果的考核主要有八大經(jīng)濟指標:即產(chǎn)品品種、產(chǎn)量、質(zhì)量、成本和消耗、利潤、勞動生產(chǎn)率和流動資金占用量等。其核心是利潤指標。八十年代中期，以后，企業(yè)的自主權(quán)不斷擴大，經(jīng)濟考核指標主要由資金、成本和利潤三大指標構(gòu)成，這更突出了利潤指標在企業(yè)管理中的導(dǎo)向作用。隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善和發(fā)展，企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)的強化深入。利潤的多寡直接關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的獎罰與升遷。社會綜合服務(wù)質(zhì)量則不斷被虛化，或有名無實。這種以利潤為中心，只講賺錢不講服務(wù)質(zhì)量的片面評價指標體系，弊端重重，已遠遠不能適應(yīng)新的經(jīng)濟發(fā)展需要。因此，應(yīng)采取必要的措施解決上述存在的兩種效益脫節(jié)的問題。

4 旅游服務(wù)企業(yè)綜合效益評價指標改革設(shè)想

從旅游企業(yè)的特殊性考慮，應(yīng)從以下幾方面采取措施。

4.1 要建立一套旅游企業(yè)經(jīng)濟與社會服務(wù)效益一體化的綜合指標體系，以作為現(xiàn)行指標體系的補充。其基本思路是:認企業(yè)利潤為基數(shù)，以社會綜合效益為系數(shù)，計算出企業(yè)的社會效益利潤評價指標。該指標既符合傳統(tǒng)指標的習(xí)慣，便于理解，又同時反映了兩種效益。其公式為:

社會效益利潤=企業(yè)利潤總額×服務(wù)質(zhì)量系數(shù);

服務(wù)質(zhì)量系數(shù)=服務(wù)安全系數(shù)+服務(wù)態(tài)度系數(shù)+服務(wù)內(nèi)容系數(shù)+服務(wù)誠信度系數(shù)+服務(wù)聲譽系數(shù);

各系數(shù)由政府旅游管理部門統(tǒng)一制定，制定考核評價具體辦法。將企業(yè)實際達到的系數(shù)標準與其當(dāng)年實現(xiàn)利潤結(jié)合，計算其服務(wù)質(zhì)量綜合利潤。如下表:

項目 服務(wù)安全(%)服務(wù)態(tài)度(%)服務(wù)內(nèi)容(%)誠信度(%)服務(wù)聲譽(%)合計(%)計劃10 20 7 10 20 67 20 30 15 15 20 100實際

如果該企業(yè)11年實現(xiàn)利潤為200萬元，根據(jù)上述指標完成情況計算其社會服務(wù)質(zhì)量利潤如下:

社會服務(wù)質(zhì)量綜合利潤=企業(yè)年度利潤×服務(wù)質(zhì)量系數(shù)=200×67%=134(萬元);

其社會服務(wù)質(zhì)量綜合利潤與企業(yè)財務(wù)利潤差額為:134—200=－66萬元。

計算得知，該企業(yè)財務(wù)利潤中有66萬元的利潤是降低服務(wù)質(zhì)量條件下取得的。是一種有背于社會經(jīng)營道德的利潤。應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。

4.2 建議政府成立“旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合效益考核管理機構(gòu)”，由各地旅游局主持日常考核管理工作，并集中財政、工商、稅收、消協(xié)、物價等參與其監(jiān)督執(zhí)行。

4.3 每年將每個旅游企業(yè)的社會服務(wù)質(zhì)量綜合利潤考核指標向社會公布，評出最佳企業(yè)和最差企業(yè)。鼓勵先進，鞭策后進。

4.4 建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障基金，以每年考核結(jié)果為依據(jù)，對其進行嚴格的獎罰。

4.5 制定必要的旅游企業(yè)綜合質(zhì)量效益保障法規(guī)和政策措施，對注重服務(wù)質(zhì)量效益利潤好的企業(yè)給以相應(yīng)的政策傾斜、經(jīng)濟扶持和法律保護;對個別害群之馬也要給以行政的，經(jīng)濟的和法律的處罰。

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