黎遠

國慶長假，四處擁堵。一微博段子總結(jié)道：“連云港炒面165塊一碗。麗江1000多元都很難找到房子，地鋪200元/個。廣西某景點草魚400元一公斤。華山旅館一床位上千，帳篷600，睡袋100。寒山寺附近普通客房1100。各景區(qū)不漲價的只有兩家店——肯德基和麥當勞?！崩蠈嵳f，這不過是需求曲線在特定時期的畸形表現(xiàn)。供不應(yīng)求自然價格更高，這似乎成了被迫付出高價的游客也默認的公理。但這背后卻折射出企業(yè)對客戶承諾的不清晰。一定品質(zhì)下的價格是企業(yè)對客戶做出的服務(wù)承諾，但只要短期利益當前，企業(yè)可以瞬間重新訂價，馬上更改往日建立起來的承諾。如果說供不應(yīng)求的情況下更改了價格承諾還被我們的生活常識所容忍和接受的話，那供大于求的時候，更改品質(zhì)承諾呢？那些更改往往發(fā)生在我們看不到的情況下，與明碼實價的漲價相比，那種暗處的更改可能使消費者受損更為嚴重，我們是否還可以容忍和接受？

曾經(jīng)一個搞質(zhì)量控制的朋友問，如果讓你從墻頭上往下跳，你覺得墻多高是最危險的？正確答案是，只要看得見下面，多高都不危險；看不見才是最危險的。如果有合理的預(yù)期，就算是萬丈深淵也可以早做準備，想辦法解決；否則，下面漆黑一片，不知深淺，就算只有1米，你敢跳么？同理，什么樣的品質(zhì)承諾最好？那應(yīng)該是穩(wěn)定透明、長久不變的承諾。這與承諾的內(nèi)容好壞是兩碼事，因為穩(wěn)定，消費者可以預(yù)期自己的付出與回報，對自己實現(xiàn)的價值可以建立合理的預(yù)期；消費者不喜歡突然提價，卻也不一定就喜歡意外驚喜——如果提價和驚喜經(jīng)常交替出現(xiàn)，消費者到底應(yīng)該以什么樣的定位和形象來看待企業(yè)呢？從這個意義上說，不難解釋為什么有的時候超低價銷售往往銷量不一定好，價格競爭為啥不總是無往不利——因為有了經(jīng)驗的消費者已經(jīng)找不到你誠信的基點，誰知道超低價的背后隱藏著多少未知的品質(zhì)問題？

回到一個企業(yè)經(jīng)營理念中的誠信問題：承諾未必需要最動聽，而言而有信，持之以恒才是最重要的。

作者郵箱：bigyuanli@hotmail.com