本刊記者 | 陳琛

電信運(yùn)營商企業(yè)性質(zhì)以及社會功能的變化，既要求運(yùn)營商承擔(dān)更多的社會及產(chǎn)業(yè)責(zé)任，對自身體制機(jī)制作出變革，又要求相關(guān)主管部門改變既往以經(jīng)濟(jì)利益為主的考核模式，出臺更多的支持性措施。

日前我國電信運(yùn)營商企業(yè)性質(zhì)以及社會功能定位已經(jīng)發(fā)生變化——企業(yè)性質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)公益性質(zhì)；社會功能方面，與以往更多承擔(dān)單一的通信功能不同，當(dāng)前電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)觸角已經(jīng)遍布農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、金融、出版、媒體等各個行業(yè)，其在承擔(dān)信息化基礎(chǔ)設(shè)施提供商角色的同時，日益承擔(dān)起服務(wù)行業(yè)信息化的重任。

電信運(yùn)營商上述兩個方面的變化既要求相關(guān)主管部門對其目前主要以經(jīng)濟(jì)利益為主的考核體系作出變革，出臺更多支持性措施，也要求電信運(yùn)營商自身在體制架構(gòu)、運(yùn)營模式以及戰(zhàn)略思維等多方面作出變革。

與此同時，這更意味著作為公益性質(zhì)的國有企業(yè)，電信運(yùn)營商需要承擔(dān)起更多的行業(yè)責(zé)任——在追求自身發(fā)展的同時，必須肩負(fù)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任。

新的角色標(biāo)簽不斷涌現(xiàn)

國資委副主任邵寧在“2011中國企業(yè)領(lǐng)袖年會”上提出了“公益型國企”概念，強(qiáng)調(diào)電信運(yùn)營商等是具有公益性質(zhì)的國有企業(yè)，其在改革路徑方面，要兼顧企業(yè)為社會服務(wù)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的雙重目標(biāo)。這就意味著，運(yùn)營商作為央企在追求發(fā)展速度的同時，也需勇于肩負(fù)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任。

除企業(yè)性質(zhì)強(qiáng)調(diào)公益性外，我國電信運(yùn)營商的社會角色與功能定位也正悄然發(fā)生變化。在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，電信運(yùn)營商能夠?yàn)樾袠I(yè)客戶與個人用戶提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信能力越來越強(qiáng)，同時其所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也越來越廣。不論是移動通信領(lǐng)域的2G到3G再到LTE，還是在固定寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，電信運(yùn)營商作為社會信息化的基礎(chǔ)設(shè)施提供商所提供的業(yè)務(wù)與服務(wù)呈現(xiàn)出了由淺到深、由窄到寬的特征。

在社會基礎(chǔ)設(shè)施提供商角色不斷強(qiáng)化的同時，隨著電信、廣電、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、出版、金融等多個行業(yè)邊界的不斷模糊，電信運(yùn)營商新的社會角色標(biāo)簽也不斷涌現(xiàn)。

電信運(yùn)營商推出了諸如手機(jī)支付、IPTV、農(nóng)信通、智能電網(wǎng)等多種行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，使得電信運(yùn)營商的服務(wù)領(lǐng)域從傳統(tǒng)通信領(lǐng)域擴(kuò)展至行業(yè)信息化領(lǐng)域。在服務(wù)對象不斷增多中，電信運(yùn)營商的角色標(biāo)簽也由單一的“數(shù)據(jù)管道”擴(kuò)展為“銀行”、“出版商”、“農(nóng)業(yè)信息平臺”等多種內(nèi)涵。

電信運(yùn)營商上述角色變化對其體制架構(gòu)、運(yùn)營模式以及戰(zhàn)略思維等多方面提出了新的挑戰(zhàn)。

“首先，電信運(yùn)營商需要對其體制架構(gòu)做出變革，為提升在金融等非傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的服務(wù)能力，成立支付公司、財務(wù)公司等多個專業(yè)化公司已成為行業(yè)趨勢。其次，電信運(yùn)營商需要轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式，在行業(yè)應(yīng)用中使用全國統(tǒng)一的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)更加扁平化的管理，提高運(yùn)作效率。此前中國移動推出基地模式、中國聯(lián)通撤銷電信局改為營銷中心均是在此思路下的有益嘗試。更加重要的是，隨著運(yùn)營商角色的變化，其高層管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變思維模式，對運(yùn)營商新的角色與功能進(jìn)行明晰的定義并及時進(jìn)行布局。”業(yè)內(nèi)專家陳志剛表示。

欠佳做法亟待遏制

在服務(wù)社會信息化、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的同時，電信運(yùn)營商作為具有公益性質(zhì)的國企還應(yīng)勇于承擔(dān)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任，既往某些只以自身利益為主、不顧產(chǎn)業(yè)上下游發(fā)展的做法亟待改變。

“電信運(yùn)營商需要在國家責(zé)任、用戶責(zé)任、社會責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任、員工責(zé)任、盈利責(zé)任這六方面責(zé)任之間尋找到平衡點(diǎn)，”分析人士指出，“如國家責(zé)任方面，運(yùn)營商應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值與增值；用戶責(zé)任方面，運(yùn)營商應(yīng)努力提升服務(wù)質(zhì)量，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、透明的服務(wù)，推動消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展；社會責(zé)任方面，運(yùn)營商應(yīng)積極承擔(dān)普遍服務(wù)、推動行業(yè)信息化發(fā)展等責(zé)任義務(wù)；而面對合作伙伴時，運(yùn)營商應(yīng)努力引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展方向，構(gòu)建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺，并提供開放的平臺與業(yè)務(wù)能力等?！?/p>

可以看到，在努力實(shí)現(xiàn)上述六方責(zé)任的同時，電信運(yùn)營商更需首先改變其在營造行業(yè)發(fā)展環(huán)境方面的某些欠佳做法。

“目前，運(yùn)營商仍存在只以自身利益為主、不顧產(chǎn)業(yè)上下游發(fā)展的做法：如在設(shè)備集采中采取不利于設(shè)備商持續(xù)發(fā)展的價格反向競拍模式；通過內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，將一些業(yè)務(wù)交給自己的關(guān)聯(lián)公司去做，而無視市場上價格更低、質(zhì)量更好的公司；利用基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)接入的資源，限制其它公司業(yè)務(wù)發(fā)展，例如限制其它公司發(fā)展IDC等；將合作伙伴當(dāng)作被管理者看待，不將其作為平等的合作對象等。上述做法不僅不利于產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，也不利于運(yùn)營商后續(xù)發(fā)展，更與運(yùn)營商公益性質(zhì)不符，亟待予以遏制與改變?！毕嚓P(guān)受訪業(yè)內(nèi)專家表示。

用戶應(yīng)理性看待運(yùn)營商責(zé)任

事實(shí)上，運(yùn)營商的國家責(zé)任、用戶責(zé)任、社會責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任、員工責(zé)任與盈利責(zé)任并不矛盾，通過恰當(dāng)?shù)淖兏锱c創(chuàng)新，運(yùn)營商有望實(shí)現(xiàn)上述多種責(zé)任的共贏。

“例如，運(yùn)營商在春節(jié)過后往往都會推出針對外來務(wù)工人員的優(yōu)惠套餐，這一套餐在幫助國家部分解決了外來務(wù)工人員等流動人口的生活成本等問題的同時，也通過服務(wù)與促銷實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而有基礎(chǔ)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)國家責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任與員工責(zé)任?！睒I(yè)內(nèi)專家梁既白指出。

但與此同時也應(yīng)看到，運(yùn)營商作為企業(yè)其承擔(dān)的責(zé)任是有限的而不是無限的，因此用戶應(yīng)當(dāng)理性地看待運(yùn)營商責(zé)任。

“首先，用戶應(yīng)意識到普遍服務(wù)不是無限服務(wù)，無法要求運(yùn)營商絕對精準(zhǔn)不出錯；其次，用戶需要看到運(yùn)營商一直在努力，因此應(yīng)冷靜地給予運(yùn)營商適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)時間；再次，用戶也應(yīng)反思自身是否存在對運(yùn)營商的偏見或誤解之處。”茁思迅行合伙人金峰表示。

在目前用戶與運(yùn)營商之間的溝通仍存在各種問題情況下，電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)通過提高服務(wù)質(zhì)量、明確限定服務(wù)范圍等多種方式改善與用戶之間的關(guān)系?！斑\(yùn)營商應(yīng)當(dāng)提高自身管理水平，完善梳理各種流程，提供更加個性化的服務(wù)。對用戶而言，則需要主動通過各種渠道與運(yùn)營商進(jìn)行更多的接觸。”金峰指出。

“此外，可以通過引入介于用戶與運(yùn)營商之間的中立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，利用第三方的中立視角來理性處理用戶與運(yùn)營商之間的矛盾?！绷杭劝妆硎?。