王珊珊，姜 勇

（1.濰坊醫(yī)學院，山東 濰坊 261053；2.山東大學附屬濟南市中心醫(yī)院，山東 濟南 250013）

目前，隨著消費者維權意識的不斷增強，醫(yī)療機構的醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢。為了提高醫(yī)療安全和服務質量，筆者對某三甲醫(yī)院外科的72例醫(yī)療糾紛資料進行了整理、統(tǒng)計、分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

資料來源于某三級甲等醫(yī)院客戶服務中心統(tǒng)計的178例醫(yī)療糾紛，其中72例外科醫(yī)療糾紛，資料數(shù)據(jù)可信。資料整理后，統(tǒng)計各類別所占比例并進行歸納、分析。

2 結果與分析

在178例醫(yī)療糾紛中，外科醫(yī)療糾紛數(shù)占總糾紛數(shù)的40.4%；72例外科醫(yī)療糾紛中，男性49例，占68.1%，女性23例，占31.9%；醫(yī)療糾紛年齡段為25歲～50歲，外科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，應引起醫(yī)療機構的高度注意。醫(yī)院各科室醫(yī)療糾紛分布情況見表 1，外科醫(yī)療糾紛情況見表2。

對 72例外科醫(yī)療糾紛案例進行整理歸納，分析顯示，72例醫(yī)療糾紛原因多種多樣，有技術層面、管理層面、溝通交流及非技術服務等方面引發(fā)的，見表3。

表1 某三甲醫(yī)院178例醫(yī)療糾紛科室分布情況

表2 72例某三甲醫(yī)院外科醫(yī)療糾紛分布情況

3 討論

調查顯示，在醫(yī)療行業(yè)中外科專業(yè)是醫(yī)療糾紛的高發(fā)專業(yè)，占醫(yī)療專業(yè)的 40.4%，應該引起醫(yī)療機構的高度重視。醫(yī)療糾紛的原因分析中，因手術原因引起的醫(yī)療糾紛占 37.5%，存在術前準備不充分，術前對疾病診斷、醫(yī)療風險等都缺少應有的預見性評估；術中操作不規(guī)范；術后觀察不仔細，后遺癥發(fā)現(xiàn)不及時等方面的原因[1]。外科絕大多數(shù)患者多數(shù)是外傷所致，病情較重，術后病人多需要留置各種管道,管道護理的不周全導致意外脫管也是外科醫(yī)療風險增高的原因之一。外科對醫(yī)療技術水平要求較高，未經過外科專業(yè)技能培訓和具有豐富臨床經驗的醫(yī)師，在診療過程中技術不過關等情況，都易對病情的診斷不準確、出現(xiàn)偏差，造成誤診和漏診而引起醫(yī)療糾紛。

表3 72例醫(yī)療糾紛原因分層分析統(tǒng)計

在72例外科醫(yī)療糾紛中由于管理層原因造成的醫(yī)療糾紛占總數(shù)的22.2%，僅次于手術糾紛。其中因病歷書寫不規(guī)范引起的醫(yī)療糾紛在管理層原因中占首位，應引起醫(yī)院管理者的注意。急診時CT機等醫(yī)療器械出現(xiàn)故障以及檢查結果由于沒有相應的醫(yī)療器械而不能根據(jù)收集信息準確做出診斷；檢查結果錯誤的收入不相關的科室造成的延誤治療，手術時血液供應出現(xiàn)不足等也是導致管理層糾紛比例較高的原因。這些由于核心規(guī)章制度落實不力，資源配置不合理，醫(yī)療設施與醫(yī)療水平不平衡等管理問題都是增加醫(yī)療糾紛發(fā)生的不必要因素，管理層出現(xiàn)問題導致的醫(yī)療糾紛也顯現(xiàn)出醫(yī)院管理中的缺失。

在72例外科醫(yī)療糾紛中，由于溝通交流層導致的醫(yī)療糾紛占總數(shù)的19.44%，隨著醫(yī)學服務理念的加深，患者不再是被動醫(yī)療行為的接受者。醫(yī)患雙方溝通協(xié)商不利，醫(yī)方沒有認真履行告知義務等行為都易引起患者不滿，也易造成醫(yī)方的被動。如誤收費用這樣的非技術服務層原因很容易造成醫(yī)患雙方誤會，若沒有及時的得到處理則可能引起醫(yī)療糾紛的發(fā)生。通常在醫(yī)療糾紛形成初期多是由于信息傳達不及時、上下溝通不利、處理不得當才導致醫(yī)療糾紛愈演愈烈。

4 防范對策

據(jù)相關文獻數(shù)據(jù)顯示，所有的醫(yī)療糾紛中，只有27.34%的醫(yī)療過失行為是不可避免的，剩下的72.66%醫(yī)療事故糾紛是可以避免的，醫(yī)療機構通過加強醫(yī)院管理的完善和優(yōu)化，便可降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率[2]。

4.1 提高醫(yī)院診療質量

醫(yī)務人員擁有精湛的醫(yī)療技術，良好的職業(yè)道德是降低醫(yī)院糾紛的基礎。外科的醫(yī)學專業(yè)性很強，其他醫(yī)學專業(yè)的醫(yī)師不一定能勝任，因此，除了把好醫(yī)師的篩選外還需要對在職的外科醫(yī)師堅持教學和繼續(xù)教育。經常對從事外科的醫(yī)師進行專業(yè)技術培訓，總結經驗和教訓，進行新技術的學習。

從糾紛事故原因分析來看，因手術引起的糾紛所占技術層面的比例較多，因此，規(guī)范外科管理系統(tǒng)，必須把握好術前、術中、術后三關。尤其是術前，是手術順利進行的前提條件。術前關：醫(yī)師應嚴格遵守術前討論制度，嚴把手術審批制度，會診轉診制度；仔細觀察病人，進行必要的輔助檢查，反復核實，并做出明確判斷和制定正確的手術方案；診治醫(yī)師要認真寫好術前小結，填好手術審批表, 為“舉證倒置”提供依據(jù)。審批者對手術適應癥、禁忌癥、手術方式、麻醉方法，術前告知及協(xié)議書等逐項進行審查后并簽字，切忌術前準備不充分，倉促進行手術。術中關：嚴格執(zhí)行各種手術操作規(guī)范，無菌操作，謹慎細心，遵守手術室規(guī)定，術中還要加強對紗布等手術器械的管理，有突發(fā)情況要及時上報，對于臨時口頭的醫(yī)囑要及時補記，嚴禁超范圍手術操作[3]。術后關：要嚴密觀察術后患者全身情況，密切注意血壓變化，有無出血、感染等。外科手術風險大，因此更要加強術后病情管理，及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，妥善處理，做好術后康復指導工作。

4.2 加強醫(yī)療器械管理

面對我國政府對衛(wèi)生事業(yè)投入不足的問題，醫(yī)療機構管理者應該根據(jù)政策進行采購，對醫(yī)療機構現(xiàn)有的資源進行調整和整合，最大限度的實現(xiàn)人盡其才，物盡其用。根據(jù)醫(yī)院各個科室的特性和不同需要及使用情況，按需分配醫(yī)療設備，盡量完善科室配備，同時加強醫(yī)療設備的管理，進行定期的檢查，校正和設備的保養(yǎng)，確保醫(yī)療設備的正常運行。

4.3 認真落實各種規(guī)章制度

醫(yī)院的各種規(guī)章制度是行醫(yī)的前提條件，加強法律教育，認真執(zhí)行各種醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)和各種規(guī)章制度，提高醫(yī)務人員素質及法律意識，才能從根本上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。尤其是對于糾紛高發(fā)的外科專業(yè)，認真仔細的貫徹落實手術分級管理制度，術前討論等手術相關制度，均有助于降低外科醫(yī)療事故的發(fā)生率。

4.4 加強醫(yī)療的服務質量

提高醫(yī)療服務質量也是降低醫(yī)療糾紛和事故的重要手段。由于外科病患的特殊性，術后置管技術是必須的，護理人員應同情病患、理解病患、本著以患者為本的原則，認真的進行管道護理工作，定期查房，避免脫管的發(fā)生。醫(yī)護人員應該認真研究患者心理，提高醫(yī)患溝通水平，認真履行告知義務和簽字制度，對患者的病情、醫(yī)療方案、醫(yī)療風險和可能發(fā)生的情況等如實告知患者或患者家屬。一方面可以使患者和其家屬及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息；另一方面可以使患者及其家屬對醫(yī)學科學的高技術、高風險、未知性有深刻的理解,有助于預防醫(yī)療糾紛的爭議[4]。知情同意書及簽字制度的執(zhí)行，可以為“舉證倒置”提供法律依據(jù)。一方面能使患者行使了自己的知情權、選擇權；另一方面也使醫(yī)護人員的醫(yī)療行為得到有效保護。及時與患者及其家屬進行溝通，可以改善醫(yī)患關系，通過醫(yī)患之間的交流還可增進醫(yī)患雙方的相互了解，增加患者對醫(yī)護人員的信任度，有利于患者配合治療，有利于提高醫(yī)療服務質量。

4.5 提高醫(yī)療質量管理

醫(yī)療質量是醫(yī)院整體功能的綜合體現(xiàn)，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質量是醫(yī)院質量的核心，醫(yī)院管理的作用是在保證醫(yī)療質量的基礎上確保醫(yī)療服務的安全和效率。醫(yī)院的管理不僅是對科室的管理、專業(yè)的管理、團隊的管理，重點應該體現(xiàn)在時間管理和流程的連續(xù)性上，要持之以恒的進行管理，做到醫(yī)療質量的持續(xù)改進，這樣才能有效的完成對醫(yī)院的管理。為了保證醫(yī)療質量管理工作的全面實施，醫(yī)院需要建立全院職工、多層次的動態(tài)院科質量管理質控網(wǎng)絡。通過建立層層緊扣的醫(yī)療質量控制點，來進行醫(yī)院總體的質量控制[5]。同時建立起嚴格的獎懲制度，與職工日常工作量化考核結合起來。樹立人人都是管理者、人人都是被管理者的意識，把質控作為醫(yī)院的日常工作來抓，常抓不懈，做到醫(yī)療質量的持續(xù)改進，對各個科室的質控工作進行監(jiān)督，從根本上提高醫(yī)院的醫(yī)療安全。

4.6 醫(yī)療投訴處理專業(yè)化

建立健全醫(yī)療風險管理體系可以重視、識別、評估風險，及時采取應對策略，制定相關措施，規(guī)避各項管理風險，控制并保證醫(yī)院業(yè)務、服務和工作質量，維護醫(yī)院和員工的利益，以最低成本實現(xiàn)最大安全保障的科學管理。根據(jù)醫(yī)療風險發(fā)生的突然性、逐步進展性、不斷累加性、情感、情緒性、普遍性和多因性復雜而難以評價等特點建立健全醫(yī)療風險管理中心，通過程序性的上下信息傳達，來有效預防、控制、轉移、抑制和補救醫(yī)療事故的發(fā)生。建立醫(yī)療差錯報告系統(tǒng)，當出現(xiàn)醫(yī)療風險時，及時發(fā)現(xiàn)，啟動風險預警系統(tǒng)，通過信息采集、加工、處理到達醫(yī)療風險管理中心，再通過信息溝通體系，將投訴信息及時報告給主管院長及醫(yī)院職能部門。建立暢通的醫(yī)患信息通道，做好信息的上傳與下達，及時掌握情況，采取積極有效的醫(yī)療事故糾紛處理措施，及時溝通與協(xié)調；根據(jù)下達的信息再通過醫(yī)療風險管理中心做好醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的妥善處理，降低患者的投訴率，提高患者的滿意度[6]。只有讓主管院長和職能部門更快、更好、更準確的掌握信息，迅速做出反應，承擔其實質性責任，抓住事件的關鍵，才能做到公平、公正，真正降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

[1]劉 巖,程艷敏,劉亞夫.醫(yī)療事故鑒定案例251例分析討論與對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(4):271-274.

[2]余小濱,薛 慧,柯 觀.52例骨科醫(yī)療事故爭議原因分析及防范對策[J].法律與醫(yī)學雜志,2007,14(1):12-14.

[3]劉振虎.51例醫(yī)療糾紛事故原因分析及防范對策[J].中國醫(yī)學倫理學,2010,23(3):22-23.

[4]陳衛(wèi)紅,周海峰.73 例醫(yī)療事故技術鑒定的做法和體會[J].Journal of Chinese Physician,2003,5(11):1578-1579.

[5]郭少磊，于 文.全面質量管理提高醫(yī)院醫(yī)療質量的有效措施[J].中國誤診學雜志,2010,10(7):1621-1622.

[6]牛建華,白林海,孫建萍.醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通不當?shù)脑蛱轿鯷J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,(3):42-44.