蘭建軍辦公室左側(cè)的白墻上掛著三幅大大的地圖——中國、浙江省、廣東省。三幅地圖布滿了點狀標記，望過去密密麻麻一片，那是他的“小拇指”的分布圖。

作為修車廠，“小拇指”的與眾不同之處是專做“表面文章”——修補刮蹭傷痕、玻璃上小裂紋，其他的一概不干。刮蹭修補恐怕是最普通的修理了，“小拇指”的過人之處是“時間短”——別人修理用兩三天，“小拇指”只用3小時。

蘭建軍說：“我抓住了一點，開高檔車的人，錢不是第一位的，最重要的是快、好，開慣了車的人沒車就像沒腿一樣，到4S店要3天，他們放不起，所以很多人嘗試到我這兒來，圖個快，圖我給他的終身質(zhì)量保證?！?/p>

“小拇指”多、快、好、省的特色，贏得了市場，2008年獲“中國特許經(jīng)營最具成長力獎”,2009年獲“中國特許經(jīng)營管理創(chuàng)新獎”,2010年獲“年度中國服務(wù)業(yè)優(yōu)秀特許加盟品牌”。

在國企磨練十年

通達之后再創(chuàng)業(yè)

畢業(yè)后，蘭建軍被分配到位于湖北十堰的二汽。1992年，東風汽車公司和法國雪鐵龍公司在武漢合資成立神龍汽車公司，中國開始做第一批轎車，生產(chǎn)第一代轎車——富康。蘭建軍成了第一批造轎車的人。

法國雪鐵龍公司的技術(shù)先進，特別是在汽車噴漆方面，可以在3個小時內(nèi)把汽車的刮痕修補好。蘭建軍大開眼界：“我第一份工作就是油漆車間的綜合計劃員。那個時候開始接觸油漆，了解噴涂知識、方案、方法，也認識了很多的國內(nèi)外的油漆專家。一干就是十年。我是工程師，后來做了市場規(guī)劃、財務(wù)管理、人事行政等工作。輪崗讓我受益匪淺?！?/p>

身在管理層，蘭建軍反倒不適應(yīng)那份安逸了，心里長草：“當時外面的民營企業(yè)都起來了，雖然缺乏系統(tǒng)管理，但是發(fā)展空間很大?！庇谑?，蘭建軍跳槽到私企當老總。在他看來，民營企業(yè)是游擊隊。大企業(yè)里，每個部門各司其職，上頭定好藍圖，下面負責執(zhí)行，學的是執(zhí)行力。而民營企業(yè)里，一個人帶領(lǐng)整個團隊，要運籌帷幄，更要事無巨細。“那一年對我的鍛煉非常大。在這里，什么都要自己抓。怎樣做品牌？口號怎么叫得響？怎么選址？一個人帶倆兵，就要把企業(yè)撐起來。而這些對我后期的創(chuàng)業(yè)幫助非常大。”

再好的項目也要過生死關(guān)

唯一的辦法是咬牙堅持

2000年時，蘭建軍發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的事兒：來中國的汽車公司基本都成功了，可隨之而來的售后服務(wù)公司幾乎全軍覆沒，甚至連國際大牌也不能幸免。

“針對私人轎車的服務(wù)體系非常落后，這里還有很大的市場空間。”蘭建軍沒有開大修理廠的實力，更不想重蹈覆轍。他琢磨著做既能發(fā)揮個人專長，又能從小處入手，不必投太多錢的事兒。

2004年秋季的一次交通意外，讓蘭建軍有了新想法。車被刮蹭了，修理廠說要3天才修好。他的話讓對方瞠目結(jié)舌：“借我你的設(shè)備，我自己修，出了事我負責！”對方本想看個笑話，可看他修車后，大伙都愣了——本來要兩天才能干的車漆，兩個小時就全干了，和新車一模一樣。旁邊人一句感慨讓蘭建軍醍醐灌頂：“就憑你這手藝，專門做一個生意，一定掙大錢?！?/p>

當時的汽車維修行業(yè)兩極分化，一種是高成本的4S店模式，另外一種就是作坊式的小修理廠，就像五星酒店和路邊攤的差別。出國時，蘭建軍總結(jié)了國外的兩種模式：一種是專業(yè)模式，只解決一部分問題，很盛行；一種是一站式服務(wù)模式，比如澳德巴克斯，也很成功。

國內(nèi)汽車微修市場尚未起步，千載難逢的機會啊，自己一定要搶先！哪有不刮蹭的車？每輛車每年都有兩三次?！罢f老實話，當時是沒有把握。為什么呢？我做這東西，大家都潑冷水。修理廠的人說，我們什么都做，有機修、有電修，我們掙錢都越來越困難，你只做一個項目，賺不到錢的?！?/p>

2004年，他在沈半路開了一家100多平方米的試驗店。店名叫“小拇指”。靈感是小時候一首兒歌：“拉勾上吊，一百年不變！”這兒歌說的其實是誠信。并且，蘭建軍干的事情是汽修理最小的一塊，“小拇指”可謂恰如其分。蘭建軍印了大量傳單，承諾3小時交車。

“小拇指”的第一個客戶竟然是一臺寶馬X5?！拔矣∠蠛苌羁?，寶馬的車主一進來就問：‘你們真的能幾個小時交車嗎？結(jié)果我只用了兩個半小時。車主在附近的建材市場逛了一圈，回來就順利取走了車?！彼貞浾f。

開業(yè)還不到一個月，蘭建軍就心涼了：十幾個工人只剩下一個學徒工，業(yè)務(wù)量少，人家嫌賺錢少。蘭建軍手足無措：“動搖了，當時有廣東的公司年薪60萬元請我，給車給房，我甚至都去過廣東一次。我想，打工也可以賺不少的錢啊，現(xiàn)在不但辛苦，還得把家底都掏出去了，最后能得到什么回報？”

最困難的時候，支持蘭建軍的居然是客戶——那個寶馬車主?！八依镉?臺車，都到我這來修。有一段時間他看我生意不好，鼓勵我一定要堅持，‘你的傳單呢？給我點，我去發(fā)，像你們這樣又快又好的，一定會有生意的，一定要挺住，我先把朋友介紹來?！?/p>

困境中咬咬牙，憑著過硬的技術(shù)和超快的維修速度，“小拇指”的客戶越來越多。

國外引進+自主研發(fā)

12項專利助力擴張之路

客戶多了，蘭建軍感到力不從心——缺人??！“我們的技術(shù)雖好，但和工人原來的操作手法不同，改變他們的習慣很費力！原來噴一道油漆就可以出去抽煙了，要等油漆干，油漆工都懶懶散散。而我的技術(shù)是快節(jié)奏，一道道往下操作，很多人不適應(yīng)；原來的噴涂手法是板噴，現(xiàn)在的是局部噴，工作難度大?！?/p>

蘭建軍用激勵機制刺激他們，完全不接受的就走人，做得好的就發(fā)獎金。同時，他投入大量的精力做培訓，很多技師學成了卻跳槽了，消耗很高。“我們培訓的技師，到這兒拿2000元錢，跑到別人那都能拿三四千元?！?/p>

一面是不斷放大的技工缺口，一面是排隊等候的客戶，蘭建軍想了一個兩全其美的辦法——開店。“小拇指”越來越多，生意越來越好，技工的基本工資和績效工資越來越高，品牌影響力越來越大，很多流失的技術(shù)工人又回來了。

適合快修的油漆，要不斷地試、選。開始像抓藥一樣抓了很多油漆，之后做“減法”。蘭建軍把當年積累的人脈都用上了，與世界知名油漆公司搭上了線，除了油漆之外，還弄來了快干技術(shù)、紅外線烘烤技術(shù)?！凹夹g(shù)上我們也有很多的創(chuàng)新，比如說我們做油漆修補，最大問題是調(diào)色。培養(yǎng)調(diào)色師的成本高，而且時間長，效率低。我們?nèi)侩娔X化，成立了一個龐大、有效的數(shù)據(jù)中心，把世界上生產(chǎn)的各種各樣的車型的顏色都做成配方，電腦查詢了汽車車型和顏色，可以自動調(diào)色。這項技術(shù)是和荷蘭的威士伯公司一起合作的，威士伯有100多年的歷史，研發(fā)能力、質(zhì)量控制能力、生產(chǎn)能力都非常厲害，比如說水性油漆這些技術(shù)儲備都有?！?/p>

小拇指的油漆系統(tǒng)非常簡易實用，可以滿足95%以上的汽車補漆的需求?！拔覀兊膹椭品椒ǚ浅：?，比如說技師的培訓，在一個月之內(nèi)，能夠把一般技師培養(yǎng)成高手?！蹦壳?，小拇指先后申請了12項國家專利，形成了多快好省的快漆系統(tǒng)。

“汽車玻璃修復是我發(fā)明的。以前汽車玻璃只有整塊打破，然后換掉，現(xiàn)在可以補。這個技術(shù)很好，但市場不大，大約占汽車保有量的15%，知道這種技術(shù)來修玻璃的只有1/3。單靠這套技術(shù)沒辦法養(yǎng)活一家店。”但這個輔助服務(wù)卻凸顯了技術(shù)實力，帶來了口碑效應(yīng)。

靠積分擺平加盟商

技術(shù)標準化、車漆修護對零配件供應(yīng)的要求很低、油漆物料配送對時效性的要求不高，這些都成了“小拇指”開辟連鎖的先天優(yōu)勢。

根據(jù)經(jīng)驗，養(yǎng)活一家店，一般當?shù)氐钠嚤Ｓ辛恳?萬臺以上。加盟費8萬元，從純利潤收回成本來計算大約需要1年半的時間。

“小拇指”連鎖開局很順，因為加盟商都是主動上門的，其中不少都是以前的客戶。當連鎖店增加到100家的時候，蘭建軍的煩惱來了：“每天電話接得耳朵都痛。”電話都是全國各地的加盟商打來的，各種各樣的問題都很急，都希望總部立刻解決。解決得稍微慢一點，加盟商抄起電話就罵人。蘭建軍很無奈：“店少的時候好辦，不行自己頂上去，但是超過100家時，很被動?！?/p>

這幾乎是所有特許加盟企業(yè)面臨的問題，尤其是服務(wù)行業(yè)的加盟，門檻很低，小到投入幾萬元，大到幾十萬元就能開一家店。但是想做大做強，卻非常困難。

一方是對各種資源渴求的加盟商，“會哭的孩子有奶吃，誰鬧得狠就從總部要的資源多?！绷硪环绞强偛康姆?wù)人員，他們拿著固定工資，多一事不如少一事，沒有跟加盟商真正建立起服務(wù)關(guān)系。

蘭建軍意識到，這種問題如果不解決，整個系統(tǒng)都要崩潰。

2008年，小拇指實行了一套積分管理法：每個加盟商都設(shè)一個積分賬戶，如果需要總部提供服務(wù)，如技術(shù)支持、現(xiàn)場指導、人員培訓等，需要向總部支付一定的積分，不收錢，各項服務(wù)都有相應(yīng)的積分價?？偛?0人左右的服務(wù)團隊不再發(fā)放固定工資，而是用加盟商支付給他們的積分兌換工資。積分越多，收入就越高。小拇指加盟費8萬元，總部外加贈送30%的額度都轉(zhuǎn)化為積分，加盟時自動存入他們的賬戶。加盟商買材料、繳品牌管理費、其他的貢獻，都會以積分的方式獎勵給加盟商。

施行積分管理的前3個月，一些人莫名其妙地就發(fā)財了。服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，手里攢下的積分并不是空頭支票，是能兌換成真金白銀的，他們開始搶積分。加盟商還沒搞明白積分是個什么東西，有人管他要，就很大方地花出去了。當他需要支付一定的積分才能獲得相應(yīng)的服務(wù)支持時，加盟商也轉(zhuǎn)過彎來了。

蘭建軍要的就是這個效果。加盟商沒有積分，說明對總部貢獻少，就沒有資格提要求。那些常年對總部沒有服務(wù)要求的加盟商，年底小拇指會通過出國旅游等方式幫忙抵消他們的積分。而服務(wù)人員沒有積分就拿不到工資，所以加盟商的需求再也不是麻煩，而是訂單，訂單越多，收入越高?？偛康墓芾黼y度因此大幅下降。3年下來，蘭建軍對效果很滿意，“現(xiàn)在每天的業(yè)務(wù)電話量，最多兩個?！?/p>

靠規(guī)矩為高速擴張保駕護航

2007年，“小拇指”連續(xù)在南京、蘇州、黃巖等地開設(shè)直營店，但因內(nèi)部管理能力有限，大面積虧損?！坝绣e就要改，我們果斷關(guān)閉了布點分散的直營店?！?/p>

慈溪店的加盟資格被撤銷。原來，這家店為了追求更高的利潤，使用了小拇指總部指定油漆以外的品牌，結(jié)果由于質(zhì)量問題，招致諸多車主投訴。慈溪店并不是個案，蘭建軍親手砍掉的加盟店有30多家。“這些門店不符合總部有關(guān)質(zhì)量服務(wù)標準、形象標準、技術(shù)標準等等?！碧m建軍模仿汽車廠家的“飛行檢查”，對各門店實行暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)門店有不符合品牌要求的就向其發(fā)出整改通知，對于多次通知整改仍未達到品牌要求的門店，堅決清退。小拇指特許權(quán)管理部與加盟商協(xié)商撤除品牌標識、退出小拇指系統(tǒng)事宜，拒不撤除的，則通過向當?shù)毓ど绦姓C關(guān)投訴處理。極個別的加盟商，既拒不撤除品牌標識，又給整個品牌造成惡劣影響的，則通過仲裁裁決、法院執(zhí)行等司法手段堅決清退。

同時，小拇指啟動了全國質(zhì)量聯(lián)保體系。這一體系推行以后，在全國質(zhì)量聯(lián)保店修理的車，如果發(fā)現(xiàn)修補的油漆或玻璃有質(zhì)量問題，即使到了外地，只要當?shù)赜行∧粗傅娜珖|(zhì)量聯(lián)保店，就能免費保修。

小拇指將在符合條件的門店，懸掛“全國質(zhì)量聯(lián)?！笔跈?quán)牌。車主在這些店里維修后，會拿到一張全國質(zhì)量聯(lián)?？?。有了這張卡，車主就相當于在小拇指質(zhì)保體系內(nèi)“掛了號”，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，可以在全國范圍內(nèi)隨時隨地享受到聯(lián)保體系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“最讓我開心的是，現(xiàn)在加盟商都在賺錢。在同行中，小拇指的3個指標一路領(lǐng)先：加盟商二店率（加盟商開出的第二家分店）、加盟商低投訴率、加盟商品牌使用費的上繳率?！?/p>

提起加盟商，蘭建軍滿是自豪：湖州小拇指經(jīng)理楊衛(wèi)東以前做的是絲綢生意。加盟以來，營業(yè)額每年都在增長，如今已成為一家赫赫有名的“百萬店”。海寧張經(jīng)理之前也是做汽車服務(wù)業(yè)的，但總覺得難賺錢，加盟小拇指后經(jīng)營大為改觀，最高月營業(yè)額能達到12萬元。

近年來，因水土不服，“洋快修連鎖”相繼退出中國市場；本土的后汽車市場又很薄弱。小拇指卻異軍突起，高速成長。小拇指定位專業(yè)化路線，重視誠信、細節(jié)、伙伴的經(jīng)營理念，堅持以先進技術(shù)和完備工藝化解成本壓力，靠質(zhì)優(yōu)價廉贏得了客戶。同時，小拇指排除了多元化經(jīng)營的誘惑，堅持專業(yè)做服務(wù)、做微修，靠專業(yè)化成功了。

蘭建軍說：“經(jīng)營連鎖品牌，只有‘術(shù)不夠。就像豬八戒拜唐僧為師，學的是‘戒，有所為有所不為。只有‘戒才能修道成佛。連鎖品牌要成功，‘術(shù)占20%，80%是經(jīng)營理念。做品牌就是修正道，要‘戒，要誠信?！?/p>

(責編：王黎)