賀 靜

(太原理工大學(xué)信息化管理與建設(shè)中心，山西太原030024)

隨著高校信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，校園網(wǎng)規(guī)模不斷地?cái)U(kuò)大以及用戶數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)。一方面，教育管理、現(xiàn)代化教學(xué)、教務(wù)管理等方面的工作對(duì)校園網(wǎng)的依賴程度不斷增加，另一方面，隨著校園網(wǎng)自身復(fù)雜程度的不斷加大，校園網(wǎng)將面臨越來(lái)越復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。傳統(tǒng)的高校校園網(wǎng)運(yùn)維方式已不能滿足高校信息化的高要求，高校的運(yùn)維方式面臨新的挑戰(zhàn)。因此校園網(wǎng)管理部門需采取新的理念與方法以適應(yīng)高校信息化的高速發(fā)展。

高校校園網(wǎng)運(yùn)維體系的核心問(wèn)題已由傳統(tǒng)的面向技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚬芾砼c服務(wù)，他山之石可以攻玉，鑒于IT服務(wù)管理在各個(gè)IT領(lǐng)域的成熟應(yīng)用，將其先進(jìn)的理念對(duì)校園網(wǎng)運(yùn)維體系進(jìn)行結(jié)合與規(guī)范將為校園網(wǎng)的運(yùn)維體系帶來(lái)新的契機(jī)。

基于上述相關(guān)背景，本文在分析高校校園網(wǎng)運(yùn)維的現(xiàn)狀與簡(jiǎn)述了ITIL理論與其成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上，將ITIL理論應(yīng)用到高校校園網(wǎng)運(yùn)維體系，使高校校園網(wǎng)的運(yùn)行與維護(hù)體系進(jìn)入規(guī)范化、流程化的新階段。

1 高校校園網(wǎng)運(yùn)維的現(xiàn)狀

中國(guó)高等院校在20世紀(jì)中期先后啟動(dòng)了各自的校園網(wǎng)建設(shè)。到2009年，各個(gè)高校的校園網(wǎng)基本上都初具規(guī)模［1］。目前，中國(guó)高等院校已經(jīng)基本上完成了校園網(wǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)。大量的研究證明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間為建設(shè)周期，80%的時(shí)間屬于運(yùn)營(yíng)維護(hù)期［2］，由此可見運(yùn)維服務(wù)的重要性。

目前，如何確保校園網(wǎng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定和可用，并能給校園網(wǎng)用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是校園網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)面臨的重要研究課題。從高校校園網(wǎng)運(yùn)維的情況來(lái)看，由于普遍缺少系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，例如用戶遇到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題向網(wǎng)絡(luò)中心求助時(shí)，不知道該找誰(shuí)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部各環(huán)節(jié)由不同的工程師負(fù)責(zé)等等，校園網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)上存在滯后混亂的現(xiàn)象。

高校校園網(wǎng)運(yùn)維必須在服務(wù)理念、服務(wù)方式、管理手段等方面進(jìn)行相應(yīng)的變革和創(chuàng)新以適應(yīng)高校信息化發(fā)展的新要求。為此，校園網(wǎng)的運(yùn)維要結(jié)合IT行業(yè)較成熟與先進(jìn)的服務(wù)管理理念，對(duì)校園網(wǎng)運(yùn)維進(jìn)行規(guī)范，提高用戶滿意度。本文探討了基于ITIL的高校校園網(wǎng)運(yùn)維體系。

2 ITIL理論簡(jiǎn)介

2.1 ITIL起源和發(fā)展

ITIL(IT Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))是由CCTA(英國(guó)計(jì)算機(jī)和電信中心)在20世紀(jì)80年代中期開發(fā)的，現(xiàn)轉(zhuǎn)由英國(guó)商務(wù)部(OGC)所擁有。OGC收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問(wèn)題方面的信息，找出那些對(duì)本部門和在英國(guó)政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。雖然ITIL當(dāng)初只是為英國(guó)政府開發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代初它很快在歐洲流行起來(lái)。到20世紀(jì)90年代中期，成為事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。20世紀(jì)90年代后期，ITIL又被引入到美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)家［3］。

2.2 ITIL 的框架

作為IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)的ITIL由六個(gè)模塊構(gòu)成，分別為業(yè)務(wù)視角、服務(wù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用管理、安全管理與IT服務(wù)管理實(shí)施計(jì)劃。如圖1所示。

圖1 ITIL主體框架

其中，服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊，服務(wù)管理的核心流程分為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩組。它把IT管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作［4，5］。如圖2所示。其中，服務(wù)提供包含服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、持續(xù)性管理及財(cái)務(wù)管理，主要任務(wù)是根據(jù)需求，對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還要考慮實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所花費(fèi)的成本;服務(wù)管理包含配置管理、發(fā)布管理、變更管理、問(wèn)題管理、事故管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)組成，主要面向用戶與客戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求［6］。

圖2 ITIL服務(wù)管理模塊結(jié)構(gòu)

3 ITIL在高校校園網(wǎng)的應(yīng)用

對(duì)高校校園網(wǎng)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的意義在于清晰地規(guī)劃出日常運(yùn)維管理中所遇到各種問(wèn)題的解決方案，使運(yùn)維體系變得有序，從而提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的能力。ITIL提供給我們一個(gè)指導(dǎo)性框架，高校應(yīng)該在ITIL框架的指導(dǎo)下，結(jié)合自己的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，開發(fā)適合自己的運(yùn)維體系。

3.1 服務(wù)臺(tái)

作為一項(xiàng)管理功能，服務(wù)臺(tái)可被理解為信息中心和服務(wù)流程的前臺(tái)，對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是將接到的故障申訴電話或監(jiān)控系統(tǒng)捕捉到的故障事件經(jīng)過(guò)梳理、分配，然后站隊(duì)、排位，要將其遞交給“事件管理”流程。

3.2 事件管理

事故管理需要信息中心在盡可能小的影響用戶使用的情況下解決自己已知范疇的問(wèn)題。如果問(wèn)題解決了，事件管理會(huì)將解決方案反饋到服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將其存放在“知識(shí)庫(kù)”，以便下次遇到同樣問(wèn)題即可迅速找到解決方案。如果問(wèn)題沒(méi)解決，便進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，即“問(wèn)題管理”。

3.3 問(wèn)題管理

進(jìn)入問(wèn)題管理流程后，信息中心人員將事件管理里有關(guān)于故障的所有信息作為問(wèn)題管理的參考依據(jù)，開會(huì)時(shí)便會(huì)討論看該如何解決這個(gè)故障，提供應(yīng)急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復(fù)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行［6］。如果問(wèn)題解決了，便會(huì)進(jìn)入下一個(gè)流程即“變更管理”。

3.4 變更管理

變更管理將做出相應(yīng)的變更處理，看這個(gè)問(wèn)題的解決方法是否需要變更，如果需要變更，則要產(chǎn)生一個(gè)變更記錄，以便于日后的查詢，如果不需要?jiǎng)t直接反饋給服務(wù)臺(tái)，生成“知識(shí)庫(kù)”。接下來(lái)要看在產(chǎn)生的變更是否需要發(fā)布。如果需要發(fā)布，便進(jìn)入下一個(gè)流程“發(fā)布變更”。

3.5 發(fā)布管理

發(fā)布管理要對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。如從變更發(fā)布中可以準(zhǔn)確地得知有關(guān)某臺(tái)設(shè)備于何時(shí)，做了哪些變更等等。

4 結(jié)論

綜上所述，在高校中實(shí)施基于ITIL運(yùn)維管理模式，不僅提高了運(yùn)維人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，更重要的是流程化的工作方式將慢慢改變他們的工作思路與工作習(xí)慣，從而使高校校園網(wǎng)的運(yùn)行與維護(hù)體系進(jìn)入規(guī)范化、流程化的新階段。

［1］王革明，肖琳.基于ITIL的校園網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐［J］.西北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2010，40(6):983－986.

［2］GARY A.管理 IT 生命周期［EB/OL］.http://www.ceconline.com/operation/ma/8800043214/01/，2006 － 04－30.

［3］上海信息化培訓(xùn)中心.基于ITIL的IT服務(wù)管理白皮書V2.1.［Z］.2003 －11.

［4］孫強(qiáng)，左天祖，劉偉.IT服務(wù)管理:概念、理解與實(shí)施［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

［5］曹漢平，王強(qiáng)，賈素玲.現(xiàn)代IT服務(wù)管理:基于ITIL的最佳實(shí)踐［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2005.

［6］方延峰.基于ITIL的高校IT服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］.國(guó)防科學(xué)技術(shù)大學(xué)，2009.