信息透明化建設(shè)成為保險(xiǎn)行業(yè)近年來的工作重點(diǎn)，其中對于保單信息的客戶自主查詢明確被列為保險(xiǎn)企業(yè)的硬性要求標(biāo)準(zhǔn)。這方面，人保財(cái)險(xiǎn)無疑走在了行業(yè)的前列。

從近日結(jié)束的人保集團(tuán)客戶節(jié)上獲悉，人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息查詢”系統(tǒng)迎來了上線一周年的日子，其查詢量突破千萬人次，客戶滿意度超過八成。

對此，行業(yè)評論人士普遍認(rèn)為，作為行業(yè)首個(gè)客戶自主查詢系統(tǒng)，人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息查詢”系統(tǒng)一年來的出色表現(xiàn)，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿和典范，具有廣泛的行業(yè)和社會效益，為中國保險(xiǎn)行業(yè)提升信息透明化、保障消費(fèi)知情權(quán)建設(shè)等工作開啟了新的篇章。

保險(xiǎn)行業(yè)亟待信息透明

近幾年，中國保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得了顯著成績，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會大局上取得了明顯成效。但隨著快速發(fā)展，一些長期以來逐步積累的深層次矛盾和問題正在暴露和顯現(xiàn)出來，“銷售誤導(dǎo)”、保險(xiǎn)投訴和糾紛等問題一直為社會所詬病。

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2005年到2010年，中國各級人民法院受理的保險(xiǎn)糾紛案件從14465件增加到59747件，短短5年間增幅高達(dá)3倍。

分析人士表示，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，這其中可能有需求方即保險(xiǎn)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知局限的原因，比如因?yàn)楸ｋU(xiǎn)知識欠缺，所以容易想當(dāng)然或者被誤導(dǎo)。但必須正視的是，保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)不足，保險(xiǎn)產(chǎn)品信息透明度不足在其中占有很大比例。

長期缺乏透明性將擾亂市場正常秩序，并會對保險(xiǎn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成巨大影響。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)社會保障研究中心副主任朱俊生認(rèn)為，“透明性保證表現(xiàn)為信用基礎(chǔ)、信息公開性和知情權(quán)等，是一種重要的工具性自由，所涉及的是滿足人們對公開性的需要：在保證信息公開和明晰的條件下自由地交易。透明性自由的缺失，會導(dǎo)致市場運(yùn)行的不規(guī)范和擾亂市場的正常秩序，嚴(yán)重影響人們對市場的預(yù)期和對企業(yè)的信用”。

行業(yè)監(jiān)管促消費(fèi)知情權(quán)建設(shè)

保監(jiān)會也認(rèn)識到行業(yè)存在的問題，明確提出“將加強(qiáng)產(chǎn)品監(jiān)管，確保保險(xiǎn)條款內(nèi)容的公平性和合法性；加強(qiáng)透明度監(jiān)管，解決消費(fèi)者信息不對稱的問題。督促保險(xiǎn)公司做好信息披露工作，建成消費(fèi)者相關(guān)信息自主查詢系統(tǒng)”。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)社會保障研究中心副主任朱俊生認(rèn)為，“市場的良性發(fā)展需要透明性自由，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ和不完善將導(dǎo)致逆向選擇與道德風(fēng)險(xiǎn)。通過有效的信息披露構(gòu)建透明性自由，這是解決市場信息不對稱、提高市場運(yùn)轉(zhuǎn)效率的重要措施?！?/p>

2011年6月22日，保監(jiān)會出臺規(guī)定，明確要求各財(cái)險(xiǎn)公司在2011年8月1日前務(wù)必實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)全險(xiǎn)種領(lǐng)域（特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)除外）的查詢。

中國人保財(cái)險(xiǎn)公司始終把客戶服務(wù)的滿意度放在工作的首位，對于消費(fèi)知情權(quán)方面的需求一直給予高度重視。2011年5月18日人保客戶節(jié)期間響應(yīng)保監(jiān)會精神、在業(yè)內(nèi)率先推出了包括電話、網(wǎng)站和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺三種查詢方式的“全險(xiǎn)種客戶保險(xiǎn)信息自主查詢”服務(wù)，成為首家實(shí)現(xiàn)各險(xiǎn)種承保理賠信息自主查詢服務(wù)的企業(yè)。

通過一年多的運(yùn)行，人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息查詢”系統(tǒng)取得了超過1000萬人次的查詢量、高達(dá)83.46%客戶滿意度的突出成績。

“查詢方便快捷，財(cái)險(xiǎn)信息一目了然，理賠進(jìn)度輕松掌握……再也不會為保險(xiǎn)信息的不透明而困擾疑惑了！”很多客戶對于“查詢系統(tǒng)”給予了高度評價(jià)。據(jù)了解，超過70%的客戶表示“這個(gè)查詢平臺很方便，我經(jīng)常用，對了解理賠進(jìn)度很有幫助！”；還有70%的客戶對于系統(tǒng)的查詢體驗(yàn)表示，“不錯(cuò)，理賠查詢進(jìn)度很人性化，很詳細(xì)”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，承保理賠信息自主查詢平臺的建立，提高了保險(xiǎn)產(chǎn)品信息的公開度、透明度，能夠充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，進(jìn)一步推動保險(xiǎn)公司提升承保、理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，并防止在客戶不知情的情況下，被不法機(jī)構(gòu)或個(gè)人利用而制造假賠案騙取賠款，并將有效減少之前保險(xiǎn)行業(yè)信息不透明導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛和消費(fèi)誤導(dǎo)現(xiàn)象，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

信息透明促企業(yè)和消費(fèi)者雙贏

“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊上，因?yàn)槲疑钚?，通過保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難。”這是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。

然而，由于行業(yè)問題尤其消費(fèi)知情權(quán)建設(shè)的滯后和不足，保險(xiǎn)在中國一直處于比較尷尬的地步，很多消費(fèi)者對保險(xiǎn)有著很深的負(fù)面成見。如今，隨著保險(xiǎn)行業(yè)信息透明化建設(shè)的推進(jìn)，保險(xiǎn)行業(yè)有望徹底進(jìn)入“陽光下”，恢復(fù)其本來面目。

“以前對于保險(xiǎn)聽說過很多負(fù)面的信息，保險(xiǎn)推銷中的很多誤導(dǎo)現(xiàn)象時(shí)有耳聞，所以一直對購買保險(xiǎn)比較擔(dān)心和有顧慮……現(xiàn)在有了這個(gè)自主查詢系統(tǒng)，無論查保單還是查理賠都非常方便，心里放心多了。”人保財(cái)險(xiǎn)客戶李女士說出了很多保戶的心聲。

在針對人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有超過90%的客戶對于人保推出的客戶自主查詢系統(tǒng)給予了支持和肯定。有客戶表示，“通過查詢系統(tǒng)能隨時(shí)掌握自己保險(xiǎn)的情況，感覺非常放心，對于保險(xiǎn)的信賴度也大大提升了”。

分析人士認(rèn)為，隨著國民生活水平的提升和社會保障意識的增加，對于保險(xiǎn)的需求將日益提升，進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)改善保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象，提升客戶認(rèn)可接受度，對于保險(xiǎn)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有積極意義。

對此，中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波也指出，“加大保險(xiǎn)監(jiān)管工作力度，是保護(hù)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。全行業(yè)要深刻認(rèn)識當(dāng)前保險(xiǎn)市場存在的主要問題，進(jìn)一步增強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管的緊迫感?！?/p>

近日，保監(jiān)會聘任了來自社會各界的25名人士作為社會監(jiān)督員，對保險(xiǎn)公司履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能實(shí)施監(jiān)督，此舉可謂進(jìn)一步表明了保監(jiān)會強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管的決心。

2011年中國保險(xiǎn)業(yè)全年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為1.43萬億元，其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)全年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入約為4618億元，同比上漲幅度達(dá)到18.54%，財(cái)險(xiǎn)市場增長潛力巨大。分析人士表示，像人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息查詢”系統(tǒng)這樣的信息透明工程，對于進(jìn)一步促進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)承保理賠服務(wù)公開化、透明化，營造“明明白白”買保險(xiǎn)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，改善保險(xiǎn)行業(yè)整體形象具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。形成完善透明的信息披露系統(tǒng)和監(jiān)督體制的中國保險(xiǎn)消費(fèi)市場有望迎來新的發(fā)展局面。