摘要：通過(guò)建立油田特種車隊(duì)服務(wù)體系，有效提升車隊(duì)車輛保障能力，促進(jìn)了干部職工保油上產(chǎn)積極性，引導(dǎo)職工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)“由優(yōu)質(zhì)的態(tài)度向優(yōu)質(zhì)施工”的更高層次服務(wù)水平邁進(jìn)。本文對(duì)油田特種車隊(duì)服務(wù)體系的構(gòu)建和大家探討。

關(guān)鍵詞：采油廠特種車隊(duì) 服務(wù)體系 服務(wù)質(zhì)量

0 引言

油田采油廠特種車輛是采油廠工程技術(shù)專業(yè)化配套服務(wù)單位，擁有井下施工專用的水泥車、油水罐車、拖車、壓風(fēng)機(jī)及其他專用設(shè)備。隨著作業(yè)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行歸口到采油廠統(tǒng)一管理，特種車輛的工作重點(diǎn)有原來(lái)追求效益、降低虧損變?yōu)閳?jiān)持“保油上產(chǎn)”、“為油服務(wù)”，為作業(yè)施工提供優(yōu)質(zhì)的車輛保障為主。管理工作側(cè)重以保油上產(chǎn)為根本，以安全生產(chǎn)為關(guān)鍵，以成本控制為基礎(chǔ)，以隊(duì)伍穩(wěn)定作保障，要服好務(wù)，讓用戶滿意，依靠精細(xì)管理推進(jìn)車隊(duì)健康穩(wěn)定發(fā)展。尤其是在作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系執(zhí)行后，特車隊(duì)作為作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的積極參與者，更應(yīng)該積極通過(guò)精細(xì)管理，及時(shí)調(diào)整考核方案，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。

1 特種車隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系下的車輛保障體系強(qiáng)調(diào)的是將特車隊(duì)的車輛保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和作業(yè)井的優(yōu)質(zhì)施工結(jié)合起來(lái)，形成配合單位、施工單位的合力，是在作業(yè)系統(tǒng)歸口以后、在追求采油廠整體利益最大化前提下出現(xiàn)的工作利益共同體，改變了特車隊(duì)原來(lái)注重車組多掙勞務(wù)，少消耗成本模式下的局部利益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系下的車輛保障體系的結(jié)合點(diǎn)在于優(yōu)質(zhì)施工前提下的共同利益，強(qiáng)調(diào)車輛配合施工中的施工井質(zhì)量。通過(guò)合理運(yùn)用各種現(xiàn)代管理方法，有效利用人力、技術(shù)和財(cái)力各種資源，充分調(diào)動(dòng)職工保油上產(chǎn)、保“優(yōu)”上產(chǎn)的積極性。

2 特種車隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)思路

2.1 利用經(jīng)營(yíng)考核分配體系調(diào)動(dòng)干部職工保“優(yōu)”服務(wù)積極性

科學(xué)合理、自主靈活的內(nèi)部考核分配制度，能夠給職工以公平感，起到激勵(lì)的作用。制定科學(xué)合理的考核分配制度，能夠?qū)囮?duì)經(jīng)營(yíng)工作的整體思路起到積極的引導(dǎo)作用，可以充分調(diào)動(dòng)干部、職工的創(chuàng)效積極性和主動(dòng)性，充分挖掘各單位的經(jīng)營(yíng)潛力，為年度的經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成提供保證。在本系統(tǒng)中我們通過(guò)建立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)考核體系，根據(jù)車隊(duì)工作性質(zhì)和工作側(cè)重點(diǎn)的量身定做考核方案，按照經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的超節(jié)百分比對(duì)車隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)罰考核兌現(xiàn)。同時(shí)將經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核作為干部績(jī)效考核的重要內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)基層干部和機(jī)關(guān)各組室的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任意識(shí)和積極性。

2.2 建立完善以優(yōu)質(zhì)施工為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

特車隊(duì)作為服務(wù)保障單位，工作性質(zhì)決定了為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是車隊(duì)的生存之本。車隊(duì)多年來(lái)一貫注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，自99年以來(lái)先后推行了“標(biāo)準(zhǔn)示范車、服務(wù)質(zhì)量信息反饋卡、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員”等一系列服務(wù)舉措，形成了具有特車特色的服務(wù)承諾制。面臨作業(yè)系統(tǒng)回歸采油廠、實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)算體系等新形勢(shì)我們積極更新服務(wù)理念，改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施、為優(yōu)質(zhì)服務(wù)注入新的內(nèi)涵、不斷提高客戶滿意程度，樹(shù)立服務(wù)品牌上下功夫。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系下的車輛保障體系的實(shí)施

3.1 建立調(diào)動(dòng)職工保障積極性的經(jīng)營(yíng)考核分配體系

科學(xué)合理、自主靈活的內(nèi)部考核分配制度，不僅能夠給職工以公平感，起到激勵(lì)的作用，而且能夠?qū)囮?duì)經(jīng)營(yíng)工作的整體思路起到積極的引導(dǎo)作用，可以充分調(diào)動(dòng)干部、職工的創(chuàng)效積極性和主動(dòng)性，充分挖掘各單位的車輛保障能力。

3.1.1 完善經(jīng)營(yíng)分配考核制度

經(jīng)營(yíng)分配考核工作是引導(dǎo)基層單位開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的指揮棒，必須和車隊(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)大環(huán)境相適應(yīng)，隨著特車隊(duì)從作業(yè)公司回歸到采油廠，為保證車隊(duì)經(jīng)營(yíng)工作由減虧增效、追求生存發(fā)展能力向保油上產(chǎn)的角色轉(zhuǎn)換，及時(shí)調(diào)整車隊(duì)的經(jīng)營(yíng)考核方案。

分配考核思路：在保證保油上產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，兼顧公平分配考核原則，充分調(diào)動(dòng)干部職工生產(chǎn)保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)積極性，按成本項(xiàng)目控制的責(zé)任程度分配考核權(quán)重，對(duì)獎(jiǎng)金浮動(dòng)進(jìn)行合理、及時(shí)分配。

①?gòu)闹匦б娴街乇Ｕ系乃悸忿D(zhuǎn)變

車隊(duì)從優(yōu)化內(nèi)部分配制度入手，緊緊抓住提高干部職工的保油上產(chǎn)工作積極性的關(guān)鍵，根據(jù)各隊(duì)工作性質(zhì)和工作側(cè)重點(diǎn)的差異，完善車隊(duì)經(jīng)營(yíng)考核方案，對(duì)每個(gè)隊(duì)制定了合理的經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，增強(qiáng)了生產(chǎn)保障的考核比例。將報(bào)勤率和出勤率納入車隊(duì)考核方案，并適當(dāng)提高了考核力度。考核方案的及時(shí)轉(zhuǎn)變大大促進(jìn)了全體干部職工保油上產(chǎn)觀念的深入人心，大大增強(qiáng)了保油上產(chǎn)積極性，提升了車隊(duì)的車輛生產(chǎn)保障能力。

②完善調(diào)動(dòng)職工出車積極性的考核思路

根據(jù)車隊(duì)主要任務(wù)向生產(chǎn)保障型轉(zhuǎn)變，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)干部、職工的生產(chǎn)保障積極性和主動(dòng)性為出發(fā)點(diǎn)，完善修訂以出勤保障 (報(bào)勤率和報(bào)勤準(zhǔn)確率)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要考核要素，兼顧考核成本控制和勞務(wù)收入的考核方案；在優(yōu)先保障生產(chǎn)的同時(shí)進(jìn)一步降低成本消耗，在考核力度上突出油材料等生產(chǎn)性成本考核，以充分調(diào)動(dòng)全體干部職工精細(xì)管理挖潛增效的積極性和主動(dòng)性。進(jìn)一步提升特車隊(duì)的車輛保障能力。

3.1.2 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核

考核始終與效益工資掛鉤。每月根據(jù)考核結(jié)果核算、發(fā)放干部的效益工資。根據(jù)干部考核總成績(jī)排名，進(jìn)行人員晉升、降職、輪換、調(diào)動(dòng)等人力資源管理工作，讓能干事、想干事的有動(dòng)力，讓處在“停滯狀態(tài)”甚至是后退狀態(tài)的干部有推力。每季度排名，對(duì)連續(xù)兩次排名在末位的，車隊(duì)將進(jìn)行重點(diǎn)剖析，實(shí)施誡勉談話制度，與本人、本人所在車隊(duì)正職分別進(jìn)行談話，并針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施；對(duì)連續(xù)一年（四個(gè)季度）排在末位的，勸其辭職。

3.2 特車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量回訪制度

建立了由技術(shù)監(jiān)督站平均每天四個(gè)井場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)回訪、堅(jiān)持每月至少4次到用戶單位回訪、調(diào)度人員每月至少2次到用戶調(diào)度室回訪、每季度車隊(duì)負(fù)責(zé)人回訪義務(wù)監(jiān)督員制度。一方面做好隊(duì)伍內(nèi)部教育引導(dǎo)和管理工作，一方面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，多層次、多渠道反饋服務(wù)信息，征求意見(jiàn)，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.1 到用戶回訪

車隊(duì)為全面掌握每個(gè)服務(wù)點(diǎn)的情況，成立了以主管生產(chǎn)的副車隊(duì)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，成員由調(diào)度長(zhǎng)和車隊(duì)長(zhǎng)的質(zhì)量回訪體系，制定了嚴(yán)格的回訪制度，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)責(zé)任制加以控制，回訪內(nèi)容包括正點(diǎn)報(bào)道率、及時(shí)開(kāi)工率、設(shè)備性能和服務(wù)態(tài)度等，將信息匯總整理后交車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行對(duì)策實(shí)施。

3.2.2 聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員

為掌握服務(wù)承諾內(nèi)容的可行性和存在哪些不足之處，來(lái)促進(jìn)我們的服務(wù)水平提高。車隊(duì)推出了聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員措施，義務(wù)監(jiān)督員由車隊(duì)所主要服務(wù)單位的領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)調(diào)度長(zhǎng)組成，每月召集2-3次，了解我們的服務(wù)質(zhì)量和用戶的需求，通過(guò)了解掌握監(jiān)督員所反饋的信息，及時(shí)改進(jìn)我們的承諾內(nèi)容，促進(jìn)車隊(duì)生產(chǎn)管理的優(yōu)化運(yùn)行。

4 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究

車隊(duì)制定了嚴(yán)格的《特車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度》和《特車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度》，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的方法獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，評(píng)比總結(jié)每月的服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)制約職工的服務(wù)行為，保證整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化運(yùn)行。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)建立和綜合實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系”，有效提升車隊(duì)車輛保障能力，促進(jìn)了干部職工保油上產(chǎn)積極性，引導(dǎo)職工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)“由優(yōu)質(zhì)的態(tài)度向優(yōu)質(zhì)施工”的更高層次服務(wù)水平邁進(jìn)。