摘要：高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的工作，影響這項(xiàng)工作質(zhì)量水平的因素有很多，它們影響著個(gè)性化信息服務(wù)功能的發(fā)揮，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。本文總結(jié)了高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)中在用戶服務(wù)和用戶管理方面存在的幾個(gè)主要問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 個(gè)性化信息服務(wù) 問題 對(duì)策

隨著網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)的發(fā)展，高校圖書館用戶的信息需求也越來越多樣化和個(gè)性化，傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)館藏和普通的服務(wù)，難以滿足教師和學(xué)生深層次的信息需求，這就要求高校圖書館必須根據(jù)新的形勢(shì)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，采納新的服務(wù)方式，借助新的信息技術(shù)，為教師、學(xué)生等用戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶的多元化信息需求。目前高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)還存在不少問題，它們影響著個(gè)性化信息服務(wù)功能的發(fā)揮，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而促使高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)更加完善。

1 個(gè)性化信息服務(wù)中存在的問題

高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的工作，影響這項(xiàng)工作質(zhì)量水平的因素有很多，這里總結(jié)了高校圖書館在用戶服務(wù)和用戶管理兩方面共同存在的一些主要問題：

1.1 用戶服務(wù)方面存在的問題

1.1.1 重視資源，輕視服務(wù) 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的今天，我們必須創(chuàng)新個(gè)性化信息服務(wù)理念。長期以來，個(gè)性化服務(wù)總在以往“重資源、輕服務(wù)”思想觀念的指導(dǎo)下得不到良好的發(fā)展，圖書館非常重視文獻(xiàn)資源的建設(shè)，但忽視了個(gè)性化服務(wù)這一點(diǎn)。

調(diào)查表明，大部分高校圖書館一般都把館藏的文獻(xiàn)資源及數(shù)據(jù)庫公布在網(wǎng)站主頁上，往往將其它信息服務(wù)設(shè)置在二三級(jí)目錄中，不便于用戶查閱。當(dāng)前，很多圖書館都開始關(guān)注服務(wù)這一塊，也開設(shè)了信息咨詢、代查代檢等服務(wù)項(xiàng)目，但是在沒有正確的服務(wù)理念的指引，其服務(wù)質(zhì)量還有待提高，且服務(wù)時(shí)間有限，層次不高，也得不到及時(shí)的反饋，根本沒有重視個(gè)性化服務(wù)。

1.1.2 服務(wù)層次較低、個(gè)性化特征不明顯 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化信息服務(wù)要求能夠深入了解用戶需求，但目前的很多高校圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)的個(gè)性化信息服務(wù)層次較低，且主要針對(duì)某一群體開展共性的信息服務(wù)，而不重視用戶的個(gè)性化需求。所以，圖書館服務(wù)人員必須強(qiáng)化自身個(gè)性化的信息服務(wù)理念，逐步推進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)的開展。

1.1.3 個(gè)性化信息服務(wù)人才缺乏 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，人們對(duì)文獻(xiàn)、圖書等服務(wù)提出了更多個(gè)性化的要求。但當(dāng)前高校圖書館這方面的人才不多，而且往往是高職人員擔(dān)任此類工作，專業(yè)素質(zhì)良莠不齊。這無疑加大了服務(wù)者的工作量，而個(gè)性化信息服務(wù)的提供、服務(wù)系統(tǒng)的更新及維護(hù)都需要大量的操作人員，這就制約了服務(wù)的開展。

1.1.4 服務(wù)反饋問題 當(dāng)前，高校圖書館的反饋機(jī)制存在重視程度不夠、方法不合理、調(diào)解不及時(shí)等問題。這些問題不利于圖書館無法通過用戶反饋的信息來提升服務(wù)水平；同時(shí)，反饋問題也不能得到及時(shí)的處理，導(dǎo)致了用戶的信任危及，也在一定程度上限制了圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

1.2 用戶管理方面存在的問題

1.2.1 用戶影響因素 個(gè)性化信息服務(wù)質(zhì)量的用戶影響因素主要包括用戶信息獲取能力和用戶信息反饋兩部分。其中，前者是對(duì)個(gè)性化信息服造成影響的最為重要的一個(gè)因素。用戶對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的反饋能夠促進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)的開展，所以，處理好這兩大因素將會(huì)大大提升個(gè)性化信息服務(wù)的水平。

1.2.2 用戶培訓(xùn)問題 調(diào)查表明，目前圖書館提供的個(gè)性化信息服務(wù)比較單一，服務(wù)系統(tǒng)無法幫助用戶準(zhǔn)確、快速地檢索所需信息，部分人員不太重視用戶反饋意見或建議，而且用戶對(duì)信息反饋表現(xiàn)不積極。鑒于此，我們要采取各種措施強(qiáng)化用戶的反饋意識(shí)，積極開展用戶技術(shù)方面的培訓(xùn)。但目前高校圖書館對(duì)用戶進(jìn)行的培訓(xùn)，其內(nèi)容多半是圖書館館的歷史及其簡介、進(jìn)出圖書館的流程等，只有一小部分涉及到信息檢索等內(nèi)容。所以，大力開展此類培訓(xùn)活動(dòng)，為用戶提供更多個(gè)性化服務(wù)需求，引導(dǎo)其自主完成信息檢索，促使個(gè)性化信息服務(wù)更為普及。

2 個(gè)性化服務(wù)中采取的有效措施

2.1 改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)人員的素質(zhì)

2.1.1 改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，樹立“以人為本”的新服務(wù)理念 推行個(gè)性化服務(wù)實(shí)際上是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，這需要強(qiáng)化服務(wù)者的服務(wù)理念，將用戶的需求作為一切行動(dòng)的最終目標(biāo)，服務(wù)者要善于運(yùn)用“以人為本”的經(jīng)營理念，隨時(shí)記錄用戶的行為習(xí)慣、興趣愛好等，促使用戶主動(dòng)獲取所需信息。

2.1.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì) 推行個(gè)性化信息服務(wù)，服務(wù)者就要不斷提高自身的專業(yè)水平，還必須具有良好的道德修養(yǎng)，因此，將服務(wù)人員組織起來開展系統(tǒng)滑的培訓(xùn)活動(dòng)十分有必要。首先要完善這些人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使其擁有豐富的學(xué)識(shí)；加強(qiáng)器運(yùn)用信息技術(shù)的能力，使其掌握信息檢索的方式，在信息整合方面加強(qiáng)訓(xùn)練；強(qiáng)化這部分人員的語言能力，使其耐心解答用戶提出的多方面的要求，使其成為信息處理方面的專家。

2.2 加強(qiáng)用戶研究和用戶培訓(xùn)

2.2.1 加強(qiáng)用戶研究 一是要根據(jù)用戶的行為習(xí)慣來開展服務(wù)工作，制定相應(yīng)的措施引導(dǎo)用戶逐漸適應(yīng)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，吸引更多的用戶關(guān)注并使用本館的服務(wù)。二是注意記錄用戶的行為習(xí)慣。圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)需要服務(wù)者與用戶加強(qiáng)溝通和交流，服務(wù)人員可在良性的互動(dòng)中進(jìn)一步掌握用戶信息，了解用戶的行為習(xí)慣，從而使個(gè)性化信息服務(wù)更加完善。

2.2.2 加強(qiáng)用戶培訓(xùn) ①舉辦知識(shí)講座等宣傳活動(dòng)，向用戶傳遞館內(nèi)引進(jìn)的新資源，大力拓展用戶群。對(duì)新用戶開展技術(shù)培訓(xùn)，在搜集信息的途徑、檢索技巧及檢索工具的使用等方面加強(qiáng)引導(dǎo)和培訓(xùn)。同時(shí)，也可以通過文件的形式，將這部分知識(shí)放到圖書館的網(wǎng)站上，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上就能查閱書目。②對(duì)于技術(shù)純熟的用戶進(jìn)行深層次的再教育，提供一些先進(jìn)的檢索途徑，幫助用戶拓展取得信息的途徑，通過合適的工具來獲取有價(jià)值的信息?？梢詭椭脩魪浹a(bǔ)技術(shù)和系統(tǒng)知識(shí)的缺乏，引導(dǎo)用戶關(guān)注和使用個(gè)性化信息服務(wù)。③強(qiáng)化用戶的版權(quán)意識(shí)，個(gè)性化信息服務(wù)的開展往往與版權(quán)有密切的聯(lián)系。嚴(yán)格按照信息版權(quán)法提供個(gè)性化服務(wù)，利用合理的方式使用文獻(xiàn)信息，以防對(duì)他人的版權(quán)造成侵害，同時(shí)也要維護(hù)自己的版權(quán)?？傊?，要熟悉與版權(quán)相關(guān)的法律知識(shí)，以免在服務(wù)過程中發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等問題。④重視用戶對(duì)服務(wù)信息的反饋。我們可以通過用戶反饋的信息來調(diào)整和改進(jìn)我們的個(gè)性化信息服務(wù)。用戶對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判能促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高。反饋的信息只要是關(guān)于服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)信息的及時(shí)、系統(tǒng)和全面的操作性建議等。我們可以在用戶反饋的信息中發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而改進(jìn)服務(wù)方式，提高個(gè)性化信息服務(wù)水平。

3 結(jié)語

在資源共享的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和用戶需求內(nèi)容及方式不斷發(fā)生變化得情況下，能否提供有特色的個(gè)性化信息服務(wù)來吸引用戶、并挖掘用戶潛在的信息需求，會(huì)直接關(guān)系到高校圖書館的發(fā)展，個(gè)性化信息服務(wù)己經(jīng)成為今后圖書館的重要服務(wù)方向。高校圖書館應(yīng)積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，正視自身存在的問題，及時(shí)開發(fā)適合高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)體系，以提供高質(zhì)、高效的信息服務(wù)。

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