十年前去銀行辦事，是不是會(huì)這樣：辦理存取款業(yè)務(wù)，從進(jìn)門開始排隊(duì)領(lǐng)單據(jù)，站著填寫日期、姓名、金額各項(xiàng)內(nèi)容，銀行工作人員對于客戶的問題多是愛理不理，回答問題也是言簡意賅。填完后，則加入長長的排隊(duì)大軍，而且之前要反復(fù)目測，哪支隊(duì)伍可能會(huì)快一些；排隊(duì)時(shí)一邊要忍著身邊人身上的汗水味，一邊還要防止有人插隊(duì)，等自己排到柜臺(tái)邊上時(shí)已經(jīng)筋疲力盡。

彼時(shí)，銀行與客戶之間的關(guān)系繃得緊緊的，橫亙在客戶和銀行間的，不僅僅是高高的柜臺(tái)，更有銀行在壟斷地位下，對“以人為本”領(lǐng)悟與執(zhí)行的缺乏。

如今去銀行辦理業(yè)務(wù)，你可能已經(jīng)習(xí)慣以下場景：踏進(jìn)大門，便有工作人員詢問辦理什么業(yè)務(wù)；拿號(hào)后排隊(duì)，可以找個(gè)座位邊喝水邊等待；如果是想買理財(cái)產(chǎn)品，可能有好幾個(gè)服務(wù)人員一起撲向你；如果你是貴賓客戶，還會(huì)享受到更舒適的單間服務(wù)。

當(dāng)然，在銀行降低了柜臺(tái)、提升了服務(wù)之后卻又發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的客戶越來越難找了。脫媒化的大趨勢下，銀行的柜臺(tái)還會(huì)怎樣變化？

銀行是大爺：穿越十年前

今年50歲的王金華是某國有大行的忠實(shí)客戶，王金華是某個(gè)三線城市的基層公務(wù)員，王金華和太太的工資卡都是這家銀行的。十年前，王金華所在城市只有四大國有銀行，王金華家里所有的資金往來統(tǒng)統(tǒng)辦在了工資卡所在的銀行。

“十年前全家三口人，兩張工資卡和一張存折就囊括了家里所有的銀行業(yè)務(wù)。”王金華回憶道。

那個(gè)時(shí)候，夫妻兩人每到月初發(fā)了工資，就去銀行排隊(duì)把工資卡里的錢取出來，每到年底拿到獎(jiǎng)金，加上這一年的結(jié)余，再一起存到定期的存折里。

現(xiàn)在回憶起來，那個(gè)時(shí)候的銀行，給王金華留下最深刻印象的就是“不舒服”，國有銀行壟斷地位，你不去那里存錢，你能把錢放到哪里呢？“每次進(jìn)銀行好像進(jìn)當(dāng)鋪一樣，雖然銀行大廳里有六七個(gè)辦事窗口，但是往往可以辦理業(yè)務(wù)的只有一兩個(gè)。柜臺(tái)到胸口的位置，站在柜臺(tái)前面，稍微俯下身子才能對準(zhǔn)窗口講話，里面辦事的工作人員坐在高高的椅子上不耐煩地看著你，一句話也不愿意和你多說。辦完事情恨不得自己給人鞠個(gè)躬，道個(gè)歉。”

坐在柜臺(tái)里面的銀行工作人員同樣苦不堪言，2000年參加工作的鄭女士，是一位資深銀行職員，做了6年柜臺(tái)業(yè)務(wù)，親歷了銀行里柜臺(tái)內(nèi)外的變化。

在高柜時(shí)期，辦理一筆業(yè)務(wù)要重復(fù)核算多次，銀行信息系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)也較為基礎(chǔ)，勞動(dòng)強(qiáng)度高，往往工作一天下來，又累又疲勞，對于客戶的咨詢，并不是有意簡單應(yīng)付，“從指尖到嘴角都累得不行”。

事實(shí)上，這樣的情形在2004年以后逐漸好起來。2001年，外資銀行逐漸進(jìn)入中國，國有銀行及股份制銀行紛紛股改上市。到2004年，國有銀行剝離不良資產(chǎn)，謀求上市。

“此前的銀行計(jì)劃體制色彩濃厚，也缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，所以服務(wù)意識(shí)淡薄，更別提客戶關(guān)系了。”鄭女士說道。

事實(shí)上，國有銀行股份制改革后，不僅僅是資本充足率和資產(chǎn)指令等數(shù)據(jù)指標(biāo)的改革，最關(guān)鍵的是企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理能力和市場競爭力的改變。

2005年之后，中資銀行和股份制銀行升級(jí)，包括網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張、服務(wù)提升，最重要的是——商業(yè)銀行開始向零售銀行轉(zhuǎn)變。

王金華談到那時(shí)候的事情，仿佛歷歷在目般感觸頗深。“從2004年開始，好像銀行網(wǎng)點(diǎn)離家越來越近了，以前全市只有4家銀行，后來逐漸開支行，還有24小時(shí)自助的服務(wù)銀行，最開始是人工柜臺(tái)外面有自助服務(wù)，后來自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)開設(shè)?！?/p>

2004年開始，王金華家里也有了變化，兒子到省會(huì)城市去上大學(xué)，家里此前購置的兩套房子開始升值，王金華和太太的收入提高了，儲(chǔ)蓄增多了，于是想著拿錢去做點(diǎn)投資。

這個(gè)時(shí)候王金華定期到銀行去給兒子打生活費(fèi)、交納學(xué)費(fèi)，順帶手地在銀行購買基金。“反正錢在銀行里，可以在銀行里買買基金股票，賺點(diǎn)收益?！?/p>

有趣的是，在同一年，遠(yuǎn)離王金華家1000多公里的工商銀行北京分行開始推出“財(cái)富管理中心”，進(jìn)軍客戶理財(cái)業(yè)務(wù)。

此前銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)簡單，只能提供基本的存儲(chǔ)買賣服務(wù)，對于客戶的人生規(guī)劃、保險(xiǎn)統(tǒng)籌、財(cái)富管理部分的關(guān)注較少。

銀行的服務(wù)意識(shí)從那個(gè)時(shí)候開始逐漸改善?！?007年左右，我們銀行調(diào)整了柜臺(tái)的高度，改成約1米高的柜臺(tái)，在柜臺(tái)前面設(shè)置了座椅，客戶來到這里后可以坐著辦理業(yè)務(wù)，工作人員和客戶的座椅高度是一樣的。”鄭女士回憶道。

事實(shí)上，這未必是銀行柜臺(tái)的“終極態(tài)勢”，國外銀行的柜臺(tái)一般是1.2米左右的開放式柜臺(tái)，柜臺(tái)上面連玻璃都沒有。一個(gè)初中生就可以單手撐柜跳過去。

銀行玩變臉：我賺錢你方便

根據(jù)2004年美林集團(tuán)公布的《全球財(cái)富報(bào)告》中可以得出，當(dāng)年中國擁有超過100萬美元金融資產(chǎn)的富裕人士數(shù)目為23.6萬人。而在當(dāng)時(shí)，大部分百萬富翁擁有的大部分資產(chǎn)仍是以低收益的外匯、存款形式存在于國內(nèi)銀行。

事實(shí)上，這些少量的VIP客戶是銀行真正的利潤來源。

談到銀行的利潤來源，最近網(wǎng)上一個(gè)段子提到：一位在銀行的工作人員描述銀行是怎么賺錢的，銀行主要靠授信類業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)類業(yè)務(wù)三部分賺錢，聽者希望他能請通俗地解釋，答：高利貸、亂收費(fèi)和拉皮條。

在西方商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入比重在60%以上。在我國這一比例非常低，2004年，四大國有銀行中間業(yè)務(wù)收入平均占比僅為8.5%，在2007年左右，最為注重中間業(yè)務(wù)收入的招商銀行，它們的利差收入也在70%左右。

這十年來，人民銀行多次下調(diào)存貸款利率，存貸款利差逐漸縮小，就在今年6、7月間，央行首次放寬存貸款浮動(dòng)區(qū)間，利率市場化對股份制銀行通過主營業(yè)務(wù)凈息差獲得收入又澆了一盆冷水。

而房租、人工成本的上漲，令商業(yè)銀行經(jīng)營成本持續(xù)上漲，此前的通過授信類業(yè)務(wù)為主要盈利點(diǎn)的利潤空間被壓縮至底。

事實(shí)上，傳統(tǒng)的存貸利差給銀行帶來的利潤越來越小的情況下，銀行必須尋找新的盈利點(diǎn)。發(fā)展中間業(yè)務(wù)、尋求新的盈利點(diǎn)成為銀行業(yè)的共識(shí)。

從銀行的角度說，這十年間最大的改變是中間業(yè)務(wù)逐漸被提到重要位置，中間業(yè)務(wù)中，以結(jié)算業(yè)務(wù)、代收代付及銀行卡業(yè)務(wù)，委托中介類咨詢業(yè)務(wù)為主逐漸演變成，以客戶理財(cái)、財(cái)務(wù)咨詢、私人銀行業(yè)務(wù)為主。

自2005年開始，無論是國有大行還是城商行都在推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”，銀行針對個(gè)人業(yè)務(wù)的功能從交易核算逐漸轉(zhuǎn)型為以提供服務(wù)和營銷為主。

原有的柜臺(tái)服務(wù)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最基礎(chǔ)的功能，在利率市場化的大環(huán)境下，銀行勢必要通過附加在網(wǎng)點(diǎn)中的其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)謀求發(fā)展，賺取利潤。

現(xiàn)在已是服裝商人的王金華對這十年間銀行業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)變感觸頗深。

柜臺(tái)矮了、沙發(fā)座椅有了、滾動(dòng)屏多了、24小時(shí)自助銀行多了，最重要的是，銀行能提供的服務(wù)多了，再不是只有基礎(chǔ)的存取匯兌業(yè)務(wù)了。

現(xiàn)在，王金華已經(jīng)是幾家銀行的貴賓理財(cái)客戶了，這要從2007年說起。2007年，股市大好，王金華在銀行開了證券賬戶購買基金，著實(shí)賺了一筆，后來到2008年，金融市場不好，王金華逐漸贖回了自己購買的基金，但是通過銀行理財(cái)賺取收益的習(xí)慣保留了下來。

王金華每天上午在去自家店鋪的路上都會(huì)到銀行轉(zhuǎn)一圈：“銀行里面提供很多實(shí)時(shí)資訊，環(huán)境也好，有最新的基金動(dòng)態(tài)相熟的客戶經(jīng)理也會(huì)隨時(shí)通知我?！?/p>

現(xiàn)在僅王金華一人就有十幾張銀行卡，包括工資卡、借記卡，以及好幾家銀行的信用卡和貴賓理財(cái)卡等。

銀行已經(jīng)逐漸融入王金華一家的生活中。王金華自己做生意的資金往來，以及全家日常生活中大部分需要繳納的費(fèi)用，都可以通過銀行代繳代付。談到現(xiàn)在的銀行，王金華的最大感受就是：“所有跟錢相關(guān)的業(yè)務(wù)都可以去銀行辦理?！?/p>

由于王金華理財(cái)賬戶中買入賣出的次數(shù)較多，他已經(jīng)成為銀行的貴賓理財(cái)客戶。王金華到銀行辦理業(yè)務(wù)，可以直接通過貴賓理財(cái)辦理，是與客戶經(jīng)理面對面對話。

有一項(xiàng)王金華剛剛注意到的是，最近幾年，通過直接的手續(xù)費(fèi)用或者間接的理財(cái)傭金費(fèi)用，王金華平均每年在銀行花費(fèi)幾千元。

王金華簡單給我們算了一筆賬，平均每年通過銀行轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)費(fèi)在1%；申購和贖回基金的手續(xù)費(fèi)在1.5%左右，購買理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)在0.05%左右，使用信用卡購車、旅游，以及購買大件家電，每月還有最低還款額的利息支付。

在十年前，王金華并不需要支付這些錢。

服務(wù)在營業(yè)廳之外：銀行還會(huì)怎么變？

在過去十年間，王金華所見的銀行逐漸變成了現(xiàn)在這個(gè)樣子，無論是銀行調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也好，還是改善客戶關(guān)系也罷，以王金華為代表的客戶，實(shí)打?qū)嵉叵硎艿姐y行轉(zhuǎn)變帶來的服務(wù)的完善和財(cái)富收益的增長是最重要的。

不過王金華最近一年來發(fā)現(xiàn)自己去銀行的次數(shù)開始變少了，主要是因?yàn)樵趦鹤拥呐嘤?xùn)下學(xué)會(huì)了使用網(wǎng)上銀行，很多業(yè)務(wù)在家里就能辦了，不明白的地方打個(gè)電話問問銀行的人也就明白了。王金華對此感覺很便利，還抽空教會(huì)了自己的幾個(gè)老哥們。

王金華來銀行的次數(shù)少了，銀行卻未必開心，因?yàn)檫@也減少了銀行向客戶推薦服務(wù)和產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。如果銀行貿(mào)然給客戶打電話或發(fā)短信推銷產(chǎn)品，難免有擾民之嫌。現(xiàn)在王金華每到節(jié)日，都會(huì)收到好幾家銀行的祝福短信，甚至有些銀行還會(huì)寄來小禮品，當(dāng)然祝福短信或小禮品的后面，一般也附有銀行新品推薦或者服務(wù)介紹。銀行的服務(wù)已經(jīng)跨出了營業(yè)廳的柜臺(tái)，開始走進(jìn)客戶的生活。

在未來，你身邊的銀行又會(huì)變成什么樣子？我們不妨做個(gè)猜測。

根據(jù)2011年上半年的數(shù)據(jù)可以看到，16家上市銀行中間業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)凈收入在2187億元。從今年的數(shù)據(jù)也可以看出，手續(xù)費(fèi)加傭金的凈收入是銀行凈利潤的一半以上。

不過目前銀行的競爭歸結(jié)到底是客戶的競爭，一般來說，哪家銀行的網(wǎng)點(diǎn)多、客戶多，手續(xù)費(fèi)和傭金收入就會(huì)高，而銀行的服務(wù)本身并沒有很大的差別。目前銀行的中間業(yè)務(wù)收入中，更多的是針對儲(chǔ)戶的服務(wù)性收費(fèi)，這與創(chuàng)新服務(wù)——通過財(cái)富管理以獲取管理費(fèi)收入相比尚有距離。

事實(shí)上，此部分收益無風(fēng)險(xiǎn)且收益穩(wěn)定，但是未來銀行將會(huì)轉(zhuǎn)向通過財(cái)富管理獲取傭金的渠道。

“高端客戶將是銀行的主要利潤來源?！?/p>

從王金華的角度來看，未來銀行會(huì)提供更多的財(cái)富管理業(yè)務(wù)，王金華會(huì)將銀行視作“財(cái)富會(huì)所”，他可以通過銀行學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)、獲得理財(cái)資訊，他生活中大部分與錢相關(guān)的內(nèi)容都會(huì)交由銀行打理。當(dāng)王金華老去的時(shí)候，他的財(cái)產(chǎn)繼承問題或許會(huì)由類似“基礎(chǔ)版的私人銀行”這樣的團(tuán)隊(duì)為其提供建議。